سازمان های مشتری مدار

[میلاد صفری]

یك سازمان داراى طبقه بندى هاى ادارى ، چارت هاى سازمانى، قسمتهاى مختلف و اهداف و خطى مشى ها، دستورالعمل ها و بسیارى موارد دیگر است. كه مسلما براى مشتریان وبزرگى سازمان وقسمت هاى مختلف آن اهمیت ندارد بلكه مى خواهند كسى مشكلاتشان را حل نماید .سازمان مشترى مدار سازمانى است كه هدف آن پیش گرفتن درخواست هاى مشتریان در مسائلى كه بیشترین ارزش را براى آنها داراست مى باشد و رضایت مشترى را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان مى دانند
ارائه خدمات به مشترى همواره سرلوحه تفكرات و برنامه ریزى ها مى باشد و در زندگى و مشكلات موجود براى كسانیكه مسئول راضى نگه داشتن مشترى هستند تغییر و بهبود حاصل مى نمایند . و سازمانى كه نتایج عملكرد آن براساس انتظارات و خواست هاى مشتریان سنجیده مى شود .ملاك واقعى ارزش یك شركت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشترى است و بدون این هیچ كسب و كارى نمى تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگى كسانى را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه مى دهند تأمین نماید.یك سازمان مشترى مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمى تواند موفقیتى حاصل كند و در دنیاى امروز كه دنیاى كیفیت محور مشترى مدار است ، مشترى هدف كار و مشترى گرایى زیربناى كلیه فعالیت هاى تجارى و اقتصادى خواهد بود. در این راستا جذب كاركنان مشترى مدار كه ویژگى هاى بارز ارتباطات انسانى را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضرورى است .
ویژگى هاى سازمان هاى مشترى مدار:
هرعضوى از آن مفهوم مشترى مدارى و رضایت مشترى را بخوبى درك كرده باشد .
به طور صحیح عمل نماید
مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد
شكایت و اشكالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع كند
آموزش و فراگیرى مستمر موجب رشد مى شود و كاركنان را تبدیل به منابع رقابتى مى كند. ارتقاء و ایجاد توانمندى اگر با ابتكار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهى در سازمان به وجود مى آورد كه در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد .
انعطاف پذیرى براى هرگونه تغییر در واقع نوعى تخصصى شدن فعالیت ها است كه موجب بقاى سازمان و رضایت مشترى مى شود.
مدیر مشترى مدار
ارتباطات موثر بین كاركنان ضامن كیفیت مطلوب است ، عموما براى اجراى یك پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات موثر بین افراد قرار مى گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتا اهداف اصلى گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه كاركنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت محوله ، براى حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت .
بدین ترتیب است كه هركسى متوجه نقش و تأثیر فعالیت هاى خود بر كار سایرین شده و مى توان با تغییر كانون توجه افراد از عملكرد انفرادى به كار گروهى توقعات كارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقى نمود. آگاه سازى كاركنان از وظایف یك مدیر مشترى مدار مى باشد .
پیش ازاین خصوصیات یك سازمان مشترى مدار مورد بررسى قرار گرفته است . بطور كلى یك مدیر كه به اصول یك سازمان مشترى مدار معتقد باشد و داراى صبر فراوان ، تواضع، انتقادپذیرى ، آراستگى ، راستگویى و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشكلات مشتریان و را مى توان یك مدیر مشترى مدار محسوب كرد .
مدیران هر سازمان از هسته هاى اصلى آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگى هاى مشترى مدارى را در خود تقویت نمایند .
ویژگى هاى مدیران مشترى مدار
مشترى را مى شناسند .
در سازمان جهت مشترى ایجاد اهمیت مى كنند .
به مشترى خدمت مى كنند .
براى مردم احترام قائلند .
در مردم احساس برنده شدن ایجاد مى كنند .
در مورد مردم مانع اظهارات مخرب مى شوند .
ظرفیت انتقادپذیرى سازمان را افزایش مى دهند .
مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمى كنند .
به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ مى دهند .
تمایل به قبول اشتباه دارند .
كاركنان مشترى مدار
مدیران مشترى مدار بدون كاركنان مشترى مدار موفق نخواهند بود وكاركنانى كه ویژگى هاى ذیل را داشته باشند در زمره كاركنان مشترى مدار قرار دارند :
- مردم دارند ومردم را دوست دارند .
- همیشه جانب مشترى را مى گیرند .
- به سوالات مشترى پاسخ مناسب مى دهند .
- به حرف هاى مشترى خوب گوش مى دهند .
- شیك پوش وخوش صحبت هستند .
- ظاهروباطنى آراسته و وارسته دارند .
- خود را به جاى مشترى قرار مى دهند .
- بیشتر به فكر ارایه خدمات هستند تا سود شخصى .
- همیشه بیشتر از حد انتظار مشترى برایشان كار مى كنند.
- با مشترى همانند میهمان خود رفتار مى نمایند .
- رفتار آنها نشانگر این است كه مردم ومشتریان را در اولویت قرارمى دهند .
با چنین دیدگاهى كاركنان مشترى مدار، مدیران مشترى مدار و سازمان مشترى مدارى پیوستارى از خدمت به مشترى هستند به طورى كه اگرهر كدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشترى به درستى انجام ندهند فرآیند خدمتلطمه مى خورد و به كاهش رضایت مشتریان مى انجامد.
مبنع: tablighcity.co