13+1 راه ساده برای مدیریت شکایت مشتری(قسمت دوم)

[میلاد صفری]

در بخش قبلی این مطلب به 6 راه ( از 1+13 راه ) برای کسب رضایت مجدد مشتری شاکی اشاره شد که شامل این موارد بود:
1- شکایت مشتری را با آغوش باز پذیرا باشید
2- دریافت شکایات را به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی خود نهادینه کنید
3- امکانات لازم برای بیان شکایت و انتقاد را فراهم کنید
4- به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید
5- با مشتری شاکی همدلی کنید و نشان دهید که شرایطش را درک می کنید
6- با خوب گوش کردن ، مشتری شاکی را مدیریت کنید
حال می خواهیم به تشریح 8 مورد دیگر از همین مقوله بپردازیم :
7-در پاسخگویی به شکایت مشتری سرعت عمل به خرج دهید:
یکی از توقعات مشتری شاکی از شما این است که خیلی فوری به مساله اش بپردازید. او فرض را بر این می گذارد که مهمترین مشتری شماست و انتظار دارد شما به این موضوع توجه کافی داشته باشید. .برای مشتری امروزی زمان مسئله ای بسیار پر اهمیت است . او نمی خواهد معطل پاسخگویی شما شود، او توجه و سرعت عمل بیشتری را از شما انتظار دارد. بنابراین با داشتن سازوکاری مناسب و پرسنلی آموزش دیده به سرعت شکایت مشتری را ثبت کرده و در راستای رفع نارضایتی و جلب نظر وی گام بردارید.
8-مشتری را به این و آن پاس ندهید.
یکی از چیزهایی که آتش عصباینت را در مشتری شاکی بر افروخته تر می کند این است که با افرادی روبرو شود که نسبت به شکایتش بی تفاوت هستند و دائم او را به این سو و آن سو پاسکاری می کنند ! تک تک پرسنل مجموعه شما باید نسبت به شکایت مشتری توجه لازم را از خود نشان دهند . در بخش قبلی به این موضوع اشاره کردیم که فرهنگ برخورد مناسب با شکایت باید در کل سازمان حکمفرما باشد.همه ما نسبت به مشتری مسئول هستیم . بنابراین به عنوان یک مدیر، کل مجموعه خود را نسبت به این موضوع مجهز کنید ( حتی اگر بخش متمرکزی در سازمان شما برای پاسخگویی به شکایات وجود داشته باشد)
9-خسارت را جبران کنید و یک کار اضافه تر نیز انجام دهید.
در موارد زیادی شاهد این بوده ایم که بعد ازاینکه خریداری شکایتش را به فروشنده اعلام نمود ، مثلا در حالتی که کالای معیوبی به خریدار ارائه شده بود ، فروشنده صرفا به یک عذرخواهی ساده و تعویض کالا بسنده کرده در حالیکه خریدار احساس می کرد وقت و انرژی خود را برای تعویض آن از دست داده است . در چنین شرایطی بهترین کار این است که ضمن جبران خسارت وارده ، به گونه ای با ایجاد یک ارزش اضافی ، رضایت مشتری را به شکلی کامل تامین نماییم .
10-از خود مشتری بپرسید که چه چیزی سبب جلب رضایتش خواهد شد.
در زمانی که اشتباهی از سوی شما باعث ایراد خسارتی به مشتری گردیده است یکی از راهها این است که از خود مشتری بخواهید توقعش را از شما بیان نماید. به هر حال یادتان باشد رها کردن یک مشتری شاکی بدون جلب رضایت وی به حال خود، عملی بسیار خطرناک برای شما و کسب و کارتان است . پس توجه به خواسته او را جدی بگیرید . این امر معمولا برای شما تولید هزینه خواهد کرد ولی به هر حال درس عبرتی است برای اینکه با ایجاد سازوکاری هماهنگ و با کمترین اشتباه میزان رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.البته خیلی وقت ها مشتریان توقعاتی کمتر از آنچه شما پیش بینی کرده بودید بیان خواهند کرد.تردید نکنید، به توافقی منطقی برسید و رضایتش را جلب کنید.
11-بعد از رفع نارضایتی، با مشتری ارتباط برقرار کنید و از رضایتش اطمینان حاصل کنید.
اشتباه دیگری که خیلی از افراد درمواجهه با شکایت مشتری مرتکب می شوند این است که صرفا به رفع مسئله می پردازند بدون اینکه با تماس مجدد با مشتری او را در جریان تغییرات و اصطلاحات انجام شده قرار دهند . مشتری نیاز به نوازش دارد . با این روش شما به او توجه کافی نشان داده اید.بعضی ها در مقابل چنین پیشنهاداتی می گویند : " اما آقای وفائی ، این طوری مشتری لوس میشه ! "جواب من این است : عزیزان من ، اگر شما قربان صدقه مشتری نروید رقیبتان این کار را خواهد کرد . مشتریان سالهاست که توقعشان بالاتر رفته است مشتری امروزی با مشتری چند سال پیش فرق می کند او حق انتخاب های زیادی دارد. اگر این توجه ویژه را از شما نگیرد ، شک نکنید که به سوی رقبای شما متمایل خواهد شد . بنابراین پس از حل مشکلات و جبران خسارت، با مشتری تماس بگیرید تا خیالتان راحت شود که کدورتی بر جای نمانده است .
12-در دفعات بعدی، به آن مشتری بی احترامی نکنید
بارها و بارها در این چند قسمت اشاره کردم که مشتری با شکایتش به ما لطف می کند .
دربسیاری از موارد او به ما علاقه دارد و قصد دارد تا به ارتباطش با ما ادامه دهد.اگر مارا دوست نداشت احتمالا چیزی به ما نمی گفت تا در اشتباهاتمان غرق شویم، پس لایق تشکر و قدردانی است . اما بسیاری از فروشندگان و مدیرانی که دیدگاهی ضعیف و غیر حرفه ای دارند با مشتری شاکی به صورت یک فرد پر دردسر که آرامش را از ایشان سلب نموده رفتار می کنند و در دفعات بعدی خرید، با او به شکل یک متهم برخورد می کنند. اخیرا ازیکی از ارائه کنندگان خدمات اینترنتی و مخابراتی سرویس تلفن ثابت جدیدی را دریافت نمودیم که قابل انتقال به مکان های مختلف بود اما پس از کمی استفاده از آن و بر خلاف تبلیغاتی که در مورد کیفیت آن مطرح شده بود هر روز با مشکل و قطعی و تاخیر در مکالمه رویرو می شدیم . پس از چند بار بیان شفاهی موضوع به شرکت فروشنده و عدم پاسخگویی مناسب آنها در نهایت مجبور شدیم شکایتمان را مکتوب اعلام کنیم ، اما متاسفانه شرکت مزبور با نامه ای تند و اهانت آمیز که در آن مشکل را از مجموعه ما و پایین بودن دانش فنی پرسنل ما بیان کرده بود ،پاسخ داد !
در نهایت فکر می کنید چه اتفاقی افتاد ؟ بله ، ما سرویس را پس دادیم ودر هر جمعی و به شکل های مختلفی به تبلیغ منفی بر علیه آنها پرداختیم . این همان کاری است که ممکن است مشتریان شاکی شما با شما انجام دهند . پس شکایت را قدر بدانید و برای مشتری شاکی خود ارزش ویژه قائل شوید.
13-از شکایات درس بیاموزید و آن را تکرار نکنید.
شاید یکی از بدترین اتفاقاتی که برای یک مشتری شاکی می افتد این باشد که در خریدهای بعدی هم شاهد همان اشتباهات قبلی از سوی شما باشد . بلاشک این مسئله اعتماد او را سلب نموده و ترجیح می دهد خریدش را از شما قطع نماید .
کاری که باید بعد از شکایت مشتری صورت پذیرد این است که به ریشه این شکایت توجه کنیم و در صورت نیاز در فرایند های درون سازمانی خود اصطلاحاتی را انجام دهیم تا جلوی تکرار مجدد اشتباه گرفته شود . از جمله کارهایی که باید صورت پذیرد می توان به اصلاح اسناد و قراردادها ، ارجاع نتیجه به واحد تولید یا ارائه خدمات و تشریح و تبیین فرایند کار برای مشتری برای رفع سوء تفاهم ها اشاره کرد.اگر قرار است شکایت را لطف مشتری بدانیم بنابراین باید این شکایت به گونه ای باعث ارتقاء سازمان ما گردد.
1+13-خودتان به دنبال مشتری شاکی بگردید.
منتظر نمانید که مشتری شاکی به شما زنگ بزند. قبلا هم اشاره کردم طبق یکی از تحقیقات به ازای هر مشتری شاکی که شکایتش را با شما مطرح می کند، 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که به هر دلیلی نارضایتی خود را ابراز نکرده اند ، بنابراین پس از فروش و ارائه محصول و خدمات ، با مشتریان خود به صورت دوره ای تماس بگیرید تا اگر نارضایتی و شکایتی پنهان وجود داشت آن را کشف نموده و هر چه سریعتر به رفع آن بپردازید (البته اگر می خواهید که کسب و کارتان دوام داشته باشد! )
به هر حال در عصری زندگی می کنیم که مفاهیمی همچون " وفاداری " مشتری کم کم رنگ باخته و دیگر در بازار رقابتی امروز نمی توانید چنین توقعی از مشتری خود داشته باشید و به گونه ای باید در راستای افزایش میزان " ماندگاری " تلاش لازم را به خرج دهید.
آرزو می کنم مشتریان شاکی شما دوستانه شکایتشان را مطرح کنند و شما هم بتوانید به سادگی رضایتشان را جلب نمایید.

نویسنده:سعید وفائی