CRM يك استاندارد و شگرد بازاريابي است كه توسط آن مشتري را پيدا مي كنند و بعد از آن تلاش مي كنند تا وي را هميشه نگه دارند و به يك خريدار و مشتري دائمي تبديل كنند.
قطعا شما هم جمله "هميشه حق با مشتري ست" را شنيده ايد. هميشه حق را به مشتري دادن مهمترين اصل CRM است. CRM يك استاندارد و شگرد بازاريابي ست كه توسط آن مشتري را پيدا مي كنند و بعد از آن تلاش مي كنند تا وي را هميشه نگه دارند و به يك خريدار و مشتري دائمي تبديل كنند.

CRM مي تواند باعث افزايش فروش و پايداري تجارت شود چرا كه مصرف كننده از محصولات، خدمات، نحوه معاشرت و قيمت هاي ما راضي ست و اين يعني پيشرفت و تدام توليد و فروش به لطف مصرف كنندگان و مشتريان.
امروزه CRM در اكثر فروشگاه ها، شركت ها،موسسات و سازمان ها بكارگرفته مي شود. برخي آنرا به صورت عظيم و با بودجه هاي پانصد هزار دلاري انجام مي دهند و برخي فقط به اصول خوش مشرب بودن آن اكتفا مي كنند اما متاسفانه شرايط داخل ايران طور ديگري ست. در ايران مشتري جرات اين را ندارد كه حتي زماني كه محصول يا سرويسي با كيفيت نامطلوب و قيمت گزاف به دستش مي دهند حق خود را بخواهد چه برسد به آنكه از سوي فروشنده اطمينان به او داده شود كه هميشه حق با اوست و تداوم كسب و كار فروشنده بسته به لطف او، يعني مشتري خواهد بود!
با اين تفسير مي توان گفت به طور كلي مشتري مداري در ايران معني و مفهوم خاصي را در بر ندارد و مديران شركت ها، موسسات و فروشگاه ها چندان هم به آن اعتقاد ندارند كه شايد از مهمترين دلايل اين فقر فكري را بتوان نتيجه موارد زير دانست:
- اعتقاد به تجارت سنتي و عدم پذيرش نياز جامعه كسب و كار به استفاده از شيوه ها و شگرد هاي مدرن .
- پايين بودن كيفيت و كميت سرويس ها و محصولات و نبود ندان قدرت انتخاب به مشتريان در جهت تامين واقعي نياز ها از سوي توليد كنندگان و فروشندگان .
- نبود بخش نظارتي كارآزموده، منصف و منسجم .
در بسياري از موارد سهامدارن و مديران شركت ها، موسسات و فروشگاه ها سعي مي كنند كه حقيقت را پشت دلايل غير منطقي و يك طرفه اي چون عضو نبودن ايران در سازمان تجارت جهاني را بهانه كرده و بازيچه قرار دهند، در صورتي كه يك كشور مي تواند بدون عضويت در سازمان هايي چون سازمان تجارت و يا گمرك جهاني هم تجارت داخلي موفقي داشته باشد و به حقوق و شعور مشتريان خود احترام بگذارد و براي بهبود روش ها و حذف سه عامل ضربه زننده اي كه در بالا ذكر شد كار مثبتي انجام دهد. به تعبير ديگر احترام به مشتريان و مشتري مداري اصلا ارتباطي با عضويت در سازمان ها نظارتي و قانون گذار ندارد.
عدم باور قدرت تجارت مدرن و تمايل به ماندن در همان بازار سنتي چند صد ساله پيش نه تنها دردي را دوا نمي كند، از پس نياز روز و تقاضاها بر نمي آيد و تنها در مدت كوتاهي به نفع فروشنده تمام خواهد شد.
در بررسي ها و مصاحبه هاي حضوري به كررات جملات توجيهي را چون ارزان فروختن بهترين تبليغ است به عنوان توجيه ترس از تجارت به سبك هاي مدرن را خواهيد شنيد. حالا زماني كه ما هنوز به تبليغات اعتقادي نداريم و حتي از چاپ پوستر، آگهي هاي مطبوعاتي و موارد اينچنيني كه حداقل هاي اصول تبليغات براي تجارت هستند مي گريزيم چگونه مي خواهيم حق را به مشتريان خود دهيم؟ چرا كه از مهم ترين اصول يك تجارت موفق و به سبك نوين همان احترام به مشتريان است.
در مورد دوم كه همان پائين بودن كيفيت و كميت سرويس ها، محصولات و نبود قدرت انتخاب براي مشتريان در جهت تامين واقعي نياز ها ست كه از سودجويي و مافيايي بازي بسياري از قدرتمندان اصناف مختلف سرچشمه مي گيرد بايد ابراز تاسف بيشتري كرد.
شايد اين مهمترين عامل در عدم برقراري احترام به حقوق مشتريان كشور باشد. زماني كه يك كارخانه، شركت و يا فروشگاه تنها به سود و حساب بانكي هميشه شارژ خود مي انديشد و به جاي توجه به رضايت مشتري به جايگاه خود در بازار سهام مي پردازد و از طرفي مي داند كه جز تنها سرويس دهندگان و توليد كنندگان موجود است و براي تنها ماندن از هر تلاشي هم عقب نمي ماند قاعدتا براي مخاطبان خود هم احترامي قائل نخواهد بود. پس بنابراين با درك اين مسئله كه مخاطب چه از من خوشش بيايد و چه نيائيد براي حفظ نظم در زندگي روزمره و برآورده ساختن نياز خود مجبور به خريد از من است كيفيت ها كاهش مي يابد، آنجا كه مي بايست توليدات بالاتر رود كاهش مي يابد و آنجا كه بايد كاهش بيابد و توليدات كنترل شده باشند سقف ها و حدود شكسته شده اند. قيمت ها غير منصافانه اند و رضايت مشتري براي كسي اهميت ندارد.
عامل سوم نيز به كمك ساير عوامل مي آيد، نظارت و كنترل درستي توسط بخش هاي دولتي وجود ندارد و يا كساني كه نقش كارشناس اين سازمان هاي نظارتي را بازي مي كنند خود قدرت فن و تخصص كاملي را ندارد و نيز در بسياري از موارد در تباني ها و رانت ها اتوماتيك وار حقوق مشتري و مصرف كننده را پايمال مي كنند و در دفاع از فروشندگان و توليدكنندگان نچندان محبوب و متخلف بر مي آيند! و در اين بين زماني كه جمله "هميشه حق با مشتري ست" را فقط در مجلات . كتابهاي تجارت مدرن و فناوري ارتباطات و اطلاعات مي خوانيم و بعد از آن براي خريد به يك فروشگاه شيك و مدرن مي رويم اما فروشنده ها جواب سلام را نمي دهند از خود مي پرسيم پس كي حق با ما خواهد بود!؟

نویسنده : توماج فریدونی