کشف صدای مشتری و رونق كسب و كار
مشتری اینک مدار و محور سازمان ها و کمپانی ها قرار گرفته است. پژوهش های متنوع و مکرر جملگی بر این باورند که «مشتری» قادر است خط تولید را عوض کند زیرا با عدم خرید خود در عمل تمامی خط تولید، مدیران و کارکنان آن کالا یا محصول کاری برای انجام دادن ندارند.
اینک سازمان ها و کمپانی های بزرگ بیش از گذشته به «صدای مشتری» بها می دهند. همواره در حالت آماده باش دائم به سر می برند تا بتوانند رضایت مشتری را برآورده کنند. فارغ از آن همواره مترصد آنند که در صورت بروز شکایت مشتری به وارسی این شکایت، دلیل یا دلایل آن بپردازند.
کشف شکایت مشتری بانظرخواهی یا نصب صندوق شکایات
سال ها پیش سازمان ها و موسسات مشتری مدار برای کسب نظرات مشتری و شنیدن صدای مشتری، اقداماتی را به انجام رساندند که همچنان الگو و سرلوحه فعالیت دیگر سازمان هاست. این موسسات با طراحی تیم نظرسنجی در فرصت های مناسب از مشتریان درخواست می کردند تا به پرسش ها یا پرسشنامه هایی پاسخ دهند.
بعدها دریافتند این پرسش ها و پرسشنامه ها در تلاش هستند نظرات مدیران و کارشناسان حرفه ای را در قالب مشخص سوال یا سوالاتی درآورند و از مشتریان می خواهند خود را در این قالب ملزم به پاسخگویی کنند.گو آنکه شیوه های طراحی پرسشنامه ها یا پرسش ها به مرور زمان تغییرات جدی پیدا کرد اما همچنان این پرسشنامه ها دارای محدودیت هایی است که نمی تواند به واقع نظر مشتریان را جویا شود. حضور صندوق هایی که روی آن با خط زیبا یا توجه برانگیز نوشته شده بود «صندوق شکایات» از جمله اقدامات بعدی بود.
هنوز هم این صندوق ها را در سازمان های دولتی یا موسسات خصوصی می توان دید. بدون تردید حضور چنین صندوقی می تواند برخی از مشتریان ناراضی را برانگیزد تا به جای دسترسی به مسوول راساً اقدام به نوشتن شکایت کنند.
تصدیق خواهید کرد که این صندوق ها برای بسیاری از مشتریان توجه برانگیز نیست و دلیلی نمی بینند تا وقت بگذارند و نارضایتی خودرا در قالب واژه ها و جملات ابراز کنند. فراموش نشود که برخی مشتریان تمایل دارند با نوشتن شکایت خود مدیران عالی سازمان را در جریان ماوقع قرار دهند اما خودکار ندارند، کاغذ سفید در دسترس آنان نیست، از سرنوشت نامه خود و طی مراحلی که این نامه خواهد داشت بی اطلاعند. بدین ترتیب می توان دریافت این صندوق ها نیز تا چه اندازه در دستیابی به شکایت مشتریان ناکارآمدند.
خدمات جدید برای دستیابی به شکایات مشتریان
سازمان ها و موسسات مشتری مدار همچنان در پی آنند تا راه های ساده و آسانی پیدا کنند، راه هایی که صدای اعتراض مشتریان را به سرعت به گوش آنان برساند.
نصب تلفن های رایگان با معرفی شماره های تلفن مورد نظر، برقراری خط های تلفنی که برای مشتریان هزینه ای ندارد از جمله این خدمات جدید است که بسیاری از شرکت ها و موسسات با استفاده از آن می کوشند هر چه سریع تر صدای اعتراض مشتریان را بشنوند.
تلاش هر چه بیشتر برای کشف صدای مشتری
سازمان ها و موسسات مشتری مدار با دستیابی به راه های جدید همچنان در تلاش هستند تا راه های دیگری بیابند زیرا به خوبی آگاهند تنوع وسیع مشتریان با منش ها و شخصیت های متفاوت به آنان یادآور می شود که راه های فراوان بیشتری پیدا کنند تا مشتریان بیشتری را برانگیزند به تناسب سلیقه ها و منش ها، صدای خود را به مدیران عالی سازمان برسانند.
برای مثال کارت های اینترنتی رایگان از این جمله هستند. کوشش خستگی ناپذیر سازمان ها و موسسات در این باره برای آن است که می دانند مشتری تعیین کننده سازمان ها و موسسات است، اینکه سازمانی باشد یا انحلال یابد در انحصار نظر مشتری است. سازمان ها بدون مشتری هیچ معنا و مفهومی ندارند.
شایسته است خاطرنشان شود منظور از سازمان، موسسه، شرکت، سازمان ها و موسساتی است که بر پایه اصل رقابت پدید آمده اند و در فضای رقابتی حرکت می کنند. در غیر این صورت موسسات و سازمان هایی که در فضای انحصاری عمل می کنند برای «مشتری» و نظر و نگاه او اهمیتی قائل نیستند.
با وجود این اینک در شرایطی جهانی شاهد آنیم که حتی بسیاری از سازمان هایی که با «انحصار» پدید آمده اند و در فضای انحصاری و بدون رقابت منافع اقتصادی خود را به دست می آورند آنها نیز دریافته اند تا چه حد نقش مشتری در بنیان و اساس آن تاثیرگذار است.
پرسش اساسی این است که چرا تا این اندازه نظر مشتری پراهمیت است و چرا ضروری است به نظر مشتریان بیشتر واقف شد؟ سازمان های برتر مشتری مدار بیش از دیگر سازمان ها می دانند وقتی جزئیات از نظر دور می مانند یا از قلم می افتند حتی شکیباترین مشتریان نیز ممکن است دلسرد شوند و خطای پرهزینه رخ دهد.
مشتریان شکایت نمی کنند شما را فراموش می کنند
سازمان ها و موسسات مشتری مدار می دانند فقط درصد ناچیزی از مشتریان ناخشنود، شکایت خود را مستقیماً به مدیریت اعلام می کنند. آنها در چشم به هم زدنی جای دیگر می روند، پول هایی را که به زحمت به دست آورده اند در فروشگاه ها و موسسات رقبا خرج می کنند.
گلایه و ناخشنودی خود را با ده ها نفر از اعضای خانواده، دوستان و آشنایان در میان می گذارند. به ویژه اگر دریابیم در جوامعی نظیر جامعه ما که بیشتر بر فرهنگ شفاهی استوار است مشتریان ناخرسند، هر روز و هر لحظه، در هر مجلس، جشن و عزایی بدون مقدمه و با مقدمه درباره این شکایت خود،داد سخن خواهند داد بی آنکه حاضر باشند لحظه ای این شکایت خود را به موسسه مربوطه یا شما، مدیر آن موسسه اطلاع دهند حتی اگر شما به آنها وقت دهید و از آنان قدردانی کنید. چگونه می توانید به سرعت به شکایت مشتریان دست یابید؟
بدون تردید این وظیفه شماست که هزینه های بیشتری بپردازید تا مشتری با هزینه کمتر شکایت خود را به شما اعلام کند اما آنچه بیش از پیش اهمیت دارد اینکه باید بتوانید مشتری را مشاهده کنید، رفتار او را در نظر بگیرید و از دریچه چشم مشتری به کالاها و خدمات خود بنگرید.
احمد آخوندی، محسن جاوید مؤید
منبع:تفاهم
