moji5
21st October 2009, 02:18 AM
اهميت مباحث كيفيت امروزه بر كسي پوشيده نيست. به‌همين خاطر است كه تمام موسسات موفق اقدامات كيفي را سر لوحه فعاليتهاي خود در سرتاسر سازمان (از تامين كنندگان تا مشتريان )قرار داده اند.بر كسي پوشيده نيست كه انجام اين فعاليتها در جهت بهبود كيفيت اگر چه براي موسسات منافع بسياري دارد، ولي براي بنگاههاي تجاري هزينه هايي را هم سبب مي شود. در اين مقاله سير تحولات مدلهاي هزينه يابي كيفيت را از شروع تا كنون مورد بررسي قرار داده ايم.
در همين راستا ابتدا مدلهاي نخستين هزينه يابي كيفيت كه امروزه با نام مدلهاي سنتي شناخته مي‌شوند، ارائه شده است. سپس به بيان مدلهاي جديد تر پرداخته ايم وضمن ارائه مقايسه‌هايي كه بين اين روشها صورت گرفته است، اقدام به ارائه يك مدل جديد كرده ايم كه بر اساس روشBenchmarking يا بهبود تطبيقي ارائه شده است. سپس نتيجه به دست آمده از اين رويكرد را با نتايج ديگر روشهاي پيشين سنجيده و به بيان مزايا و معايب روش ارائه شده پرداخته ونتايج استفاده از اين رويكرد را بيان كرده‌ايم.
مقدمه
پيروزي در بازارهاي رقابتي امروز مستلزم عوامل متعددي است. يكي از مهمترين اين عوامل بهبود مستمر در امر كيفيت است. در عين حال مطا لعات عملي و پژوهشي انجام گرفته در گذشته [Ross-1977] نشان مي‌دهد كه افزايش سطح كيفيت به تنهايي نمي‌تواند پاسخگوي نيازهاي مشتريان باشد.عامل مكمل افزايش كيفيت براي پاسخگويي به نيازهاي مشتريان كاهش سطح هزينه ها و قيمت تمام شده كالاي ساخته يا فروخته شده است.
يكي از مواردي كه باعث كاهش هزينه‌هاي محصول مي شود،كاهش هزينه‌هاي كيفيت است.
بنابر اين شناخت،دسته بندي و بهبود در هزينه هاي كيفيت همواره يكي از مهمترين مسئوليتهاي بخشهاي كيفيت موسسات بوده است.
از زمان پيدايش مفاهيم هزينه هاي كيفيت در دهه 1950 تا به حال توسط افراد مختلف، تعاريف و مدلهاي گوناگوني از هزينه هاي كيفيت ارائه شده است.
از جمله مهمترين آنها مي توان به مدل (P-A-F) كه توسط پرفسور جوران در سال 1951 مطرح شد، اشاره كرد. مدل بعدي كه در اين مقاله به بررسي آن خواهيم پرداخت، مدل انطباق و عدم انطباق «كرازبي» است كه در سال 1979 مطرح شده است. همچنين در ادامه سير تكامل مدل هاي هزينه يابي كيفيت ، مدلهاي امروزي همه در جهت بهبود و شناسايي هر چه بيشتر هزينه هاي كيفيت گام برداشته اند. در حقيقت هيچ مدلي ناقض مدلهاي قبلي نيست. در همين راستا هدف اصلي در اين مقاله بررسي مدلهاي پيشين و ارائه جديد ترين مدل هزينه يابي كيفيت(روش بهبود تطبيقي)خواهد بود.
سير تكاملي هزينه يابي كيفيت
مدل PAF
همانطور كه در مقدمه اشاره شد، اگر چه مدلهاي ارائه شده درباره هزينه يابي كيفيت تاكنون دستخوش تغييراتي شده اند، اما مطالعات انجام شده در مورد آنها نمايانگر ماهيت همساني است كه همه آنها در ارزيابي هزينه هاي كيفيت دارند.اگرچه اين بدين معنا نيست كه روشهاي موجود ارائه شده همگي در اجرا، نتايج يكساني داشته اند.
به هر حال اولين روشي كه در هزينه يابي كيفيت ارائه شده است همان روش جوران است كه امروزه به روش سنتي معروف شده است. در اين روش هزينه هاي كيفيت به چهار بخش كه به اختصار در زير آورده شده است، تقسيم مي‌شوند:
الف - هزينه هاي شكست داخلي: هزينه هايي كه براي ارزيابي ،تصحيح و يا جايگزيني محصول قبل از اينكه محصول به دست مشتري برسد را شامل مي شود.
ب - هزينه شكست خارجي: هزينه اي است كه براي ارزيابي ،تصحيح و يا جايگزيني بعد از اينكه محصول به دست مشتري رسيد، صورت مي گيرد.
پ - هزينه ارزيابي: هزينه مربوط به سنجش يا مميزي محصولات يا خدمات به منظور اطمينان از استانداردهاي كيفي در اين دسته مي گنجد.
ت - هزينه هاي پيشگيري: هزينه اي است كه براي پيشگيري از وقوع ضايعات كالاها و يا جلوگيري ازتوليد محصولات با كيفيت بد بايد پرداخت شود.
آنچه مسلم است، هزينه كردن در سطح پيشگيري همواره مقرون به صرفه تر از سطح ارزيابي و شكست خواهد بود.
مدل جوران بر اين نكته مهم تاكيد دارد كه هزينه هاي كيفيت براي محصولات در دست مشتريان بسيار زياد و غير قابل مقايسه با هزينه هاي كيفيت در سطوح بالاتر است.
مدل هزينه يابي فرايندي
اين مدل در سال 1979 توسط كرازبي پيشنهاد شد.اين مدل در حقيقت هزينه‌هاي كيفيت را ناشي از فعاليتهاي كيفي مي‌داند. منظور از فعاليتهاي كيفي تمام فعاليتهايي است كه در جهت بهبود كيفيت محصولات،خدمات و فرآيند ها انجام مي‌شود.
كرازبي فعاليتهاي كيفي را به دو دسته تقسيم بندي كرد:
-1 فعاليتهايي كه براي بار اول انجام مي‌شوند تا سطح كيفي محصولات ،خدمات و فرايندها به سطح كيفيت مورد نظر برسد.
-2 كرازبي دسته دوم را فعاليتهايي مي داند كه در جهت رفع نقصها، دوباره كاريها و .... بعد از حصول سطح كيفيت ضعيف ودر جهت بهبود انجام مي شود.
كرازبي هزينه‌هاي ناشي از اقدامات دسته اول را (Cost Of Conformance (coc يا هزينه‌هاي انطبــــاق مي خـواند و هزينه‌هاي ناشي از اقدامـــات دسته دوم راCost Of None Conformance (conc)i يا هزينه هاي عدم انطباق نامگذاري كرده است.
شايان ذكر است در مطالعات بعدي كه در سال 2006 توسط آندرا شيفائروا محقق كيفيت انجام شد، ارتباطي معنا دار كه به اختصار در نمودار 1 نشان داده شده است، بين دو مدل كرازبي و جوران نمايش داده شده است.
مدل كوه يخ
مدل كوه يخي توسط «پلانكت» و «ديل» در سال 1995 ارائه شد. اين مدل در حقيقت هزينه هاي كيفيت را مانند يك كوه يخي در نظر مي گيرد كه بيننده در نگاه اول فقط بخش كوچكي يا به عبارت ديگر فقط قله كوه را مي بيند، غافل از اين نكته كه بخش اعظمي از كوه يخ در زير اقيانوس قرار گرفته است.طبق مدل ارائه شده مهندسان كيفيت هزينه هاي گارانتي ،هزينه هاي ساعات اضافي كار ناشي از ضعف كيفيت و هزينه دوباره كاريها را به طور مستقيم مشاهده مي‌كنند، در صورتي‌كه بخش اصلي هزينه ها به صورت نامشهود از جمله هزينه هاي مشتريان، هزينه‌هاي بهبود برنامه هاي كيفي، كنترل فرايند ، وفاداري مشتري،ارزيابي كيفيت و..... از ديد كارشناسان كيفيت مخفي است .
اين مدل بر اين نكته اساسي تاكيد مي‌كند كه: اصولا آنچه درمقوله هزينه يابي كيفيت اهميت دارد، فراموش نكردن هزينه‌هاي پنهان است.
روش BSC
روش (BALANCED SCORE CARD= BSC) پيشنهاد مي كند كه مديران اطلاعاتي در خصوص عوامل هزينه زا در امر كيفيت را از چهار منظر، را به طور هماهنگ در يك كارت يادداشت كنند و به تحليل آنها بپردازند. اين چهار منظر عبارتند از :
-1 منظر مشتري
-2 منظر فرايندهاي داخلي كسب و كار
-3 منظر رشد، نوآوري و يادگيري سازماني
-4 منظر مالي.
كارت‌هاي امتياز دهي متوازن ماهيتا براي توصيف و ارزيابي عملكرد گذشته و در جهت عملي ساختن استراتژي و ماموريتهاي سازمان به وجود آمده است، ولي به خاطر ماهيت و نقش كنترلي كه در تعيين عملكرد ها ايفا كرده است. بعضا در مواردي براي هزينه يابي كيفيت نيز به كار گرفته شده است.
فرايند هزينه يابي كيفيت توسط كارت‌هاي امتياز دهي متوازن يك فرايند كيفي است، بدين گونه كه از نظرات ذي نفعان سازمان براي اندازه گيري ميزان و نوع تاثير گذاري هزينه هاي عدم مرغوبيت استفاده مي شود. يعني از ديدگاه مالي سهامداران بايد پاسخ دهند كدام يك از هزينه هاي عدم مرغوبيت بار مالي بيشتري به سازمان وارد مي كند. همچنين مشتريان بايد از ديدگاه خود هزينه هاي كيفي را كه بيشترين تاثيررا در كاربرد محصول دارند، مشخص كنند. در ادامه از منظر فرايند كسب و كار بايد ارتباط بين هزينه هاي كيفيت و مزيت رقابتي مشخص شود ونيز معلوم شود كه صرف اين هزينه‌هاي كيفي چه ارتباطي با يادگيري و رشد در سازمان خواهد داشت.
بعد از جمع آوري اين اطلاعات با قرار دادن آنها در كنار هم و ارزيابي و بررسي اطلاعات گردآوري شده بر اساس چهار منظر ذكر شده،علاوه بر اينكه تخميني از عملكرد صرف هزينه هاي كيفي به دست مي آيد، مي توان ميزان اين هزينه ها را نيز تا حد زيادي معين كرد.
همانطور كه اشاره شد استفاده از روش اخير در هزينه يابي كيفيت بسته به نوع صنعت و ديدگاه مديريت كيفيت است اگرچه مطالعات انجام شده نشان دهنده استفاده بسيار ناچيز از اين روش بوده است.
مطالعات عملي در متن صنعت به محققان اثبات كرده است كه اين كيفيت نيست كه عامل هزينه است، بلكه ضعف كيفيت است كه همواره موجب ايجاد بار مالي شده است.
بنابراين آنچه كه ما آن را هزينه كيفيت مي خوانيم، در حقيقت همان هزينه ضعف كيفيت است. چرا كه محققان به اين نتيجه رسيده اند كه هر آنچه براي كيفيت هزينه شود در حقيقت افزودن به دارايي هاست،تا جايي كه برخي محققان براي كيفيت ترازنامه را در نظر گرفته اند وهزينه هاي تطابق را در سمت راست ترازنامه در نظر گرفته اند. (يعني آنها را از جنس دارايي دانسته‌اند.) اگرچه رويكردهاي حسابداري صنعتي به مقوله هزينه هاي كيفيت به خاطر وجود جنبه هاي پنهان بسيار (وجود نداشتن سرفصل حسابها به صورت آشكار) هرگز نتوانسته اند به خودي خود روشي مستقل در ارزيابي هزينه هاي كيفيت محسوب شوند.
از آنجا كه كاهش هزينه هاي كيفيت يك امر نسبي است و هرگز در هيچ موسسه اي ديده نشده است كه اين هزينه ها به صفر برسد، محققان به اين نتيجه رسيده اند كه بهتر است با اين مسئله با رويكردي مقايسه اي برخورد و از روشهاي Benchmarking استفاده كنند.
مقايسه و ارزيابي روشهاي هزينه يابي كيفيت
پيش از اين مهمترين روشهاي هزينه‌يابي كيفيت را بيان كرديم. پاسخ به اين سوال كه هر يك از اين روشها تاچه ميزاني هزينه‌هاي كيفيت را كاهش داده وبراي چه نوع موسساتي وبا چه ميزاني ازسطوح كيفيت مناسب هستند، مطلبي است كه بسياري از مديران و صاحبان صنايع به دنبال آن هستند.
بدين منظور مورد كاوي كه توسط محققان دانشگاه مك گيل انجام شده است رامي توان پاسخي به اين سوال دانست كه در ادامه به طور كامل شرح داده شده است
به منظور مقايسه و ارزيابي روشهاي هزينه يابي كيفيت از چهار شركت مختلف در صنايع متفاوت دعوت شده است تا در اين مورد كاوي شركت كنند.
شركت A كه در زمينه ارتباطات فعاليت مي كند به خاطر توليد محصولات الكترونيك همواره رسيدن به سطح كيفي Zero Defect (نقص صفر) را سر لوحه كا ر خود قرار داده و هزينه هاي كيفي را در دو قالب هزينه هاي تطابق و هزينه هاي عدم تطابق در محاسبات رسمي شركت دخيل كرده است و براي ارائه رسمي اين هزينه ها از مدل P-A-F استفاده مي كند.
شركت B نيز يك شركت الكترونيك است كه فلسفه «نقص صفر» را سرلوحه اقدامات خود قرار داده، اگر چه برنامه هاي آموزشي گسترده اي در جهت كيفيت در سطح سازمان پياده كرده است، ولي از مدلي به عنوان يك مدل رسمي براي محاسبات استفاده نمي كندو بيشتر به كاهش هزينه هاي انطباق توجه دارد.
شركت C محصولاتي در زمينه صنايع هوايي توليد مي كند. به خاطر حساسيت بالاي تجهيزات توليدي احتياج به سطح كيفيت نقص صفر دارد و براي كاهش هزينه هاي كيفيت از اقدامات سازماني و روش بهبود مستمر استفاده مي كند.اين شركت نيز مدل رسمي براي هزينه هاي كيفيت اتخاذ نكرده است و برنامه هاي هزينه يابي كيفي خودرا معطوف به ارزيابي هزينه هاي عدم انطباق كرده است.
شركت D يك شركت توليد لوازم خانگي است كه با سطح مشخصي از معيوبي فعاليت مي كند. اين شركت مدل رسمي براي محاسبه هزينه هاي كيفيت ارائه نداده، ولي راهكار ارائه شده توسط مديران، كاهش هزينه هاي شكست به صورت مستقيم است.
خلاصه وضعيت اين چهار شركت در زمينه هزينه يابي كيفيت در جدول شماره 1 ارائه شده است.
نتايج مورد كاوي بالا نشان مي دهد هر چه موسسات، بيشتر در جهت شناسايي هزينه هاي ناآشكار كيفيت بكوشند و با استفاده از مدلهاي رسمي سعي در مشخص كردن و به حساب آوردن اين هزينه ها در قالب هزينه هاي رسمي و با سر فصل مشخص بكنند،همواره كاهش هزينه هاي كيفي بسيار چشمگير تر بوده است.
هر چند نبايد از نقش موثر رويكرد كيفي موسسه(در اين مثال نقص صفر) به آساني گذشت.چرا كه شركتهاي D,C,B هيچيك از مدلي به طور رسمي استفاده نكرده اند، ولي شركت D از آنجا كه رويكردي متفاوت با استراتژي Zero Defect اتخاذ كرده است، از نظر كاهش هزينه هاي كيفي هرگز نتوانسته است به جايگاه دو شركت ديگر دست يابد.
استفاده از Benchmarking در تخمين هزينه‌هاي بدي كيفيت
در اين روش سعي بر اين است كه هزينه‌هاي كيفيت هر چه بيشتر از حالت كيفي به حالت كمي و مقداري بدل شود.كمي شدن اين هزينه علاوه بر اينكه باعث مي‌شود هزينه هاي پنهان كيفيت راحت تر شناخته شود، شاخص بسيار محكمي است جهت مقايسه و بهبود.در راستاي كمي شدن هر چه بيشتر تمامي هزينه ها محققان دانشگاه «آربوس» دانمارك دسته بندي جديدي از هزينه هاي كيفيت ارائه كرده اند. تحقيقات نشان داده است، در صورتي كه كليه هزينه هاي كيفي سازمان بر اساس اين مدل گرد آوري شود(جدول2) همه موارد ضعف كيفي پوشش داده شده است.
بيان روش
اگر سود شركتj در زمان t را (PjT)، تعداد پرسنل شركتj را (Nj) وسود سرانه شركتj را Pjt/Nj فرض كنيم
در صنعت همسان يا در يك بازار مشترك ،mشركت به صورت رقابتي حضور دارند به طوري كه سود سرانه آنها به صورت زير است:
(P1t/N1) …(P2t/N2)…(Pmt/Nm)
بر اساس پارامترهاي ارائه شده اگر فرض كنيم كه شركتm بيشترين سود آوري را داراست(يعني شركت m را به عنوان معيار در نظر بگيريم) آنگاه حد پايين هزينه هاي بدي كيفيت شركت j در زمان t به صورت زير خواهد بود:
Cjt=[(Pmt/Nm)-(Pjt/Nj)]*Nj
همانطور كه در فرمول فوق مشاهده مي‌شود، تفاضل سود سرانه شركتي كه بيشترين سودآوري را در بازار دارد، از شركتj ، ضرب‌در تعداد پرسنل شركتj ، حد پايين است. رويكرد فو ق در حقيقت كل فاصله اي كه شركت از نظر سود آوري با موفقترين شركت (معيار ) دارد را ناشي از كيفيت ضعيف محصولات ،خدمات و فرايندها مي داند و بر اين اساس شاخصي ارائه مي كند كه مقايسه را امكان پذير مي نمايد.در يك بررسي كلي ممكن است چنين به نظر برسد كه تفاوت ما بين سود آوري شركتها، ممكن است معلول بسياري از عوامل باشد كه البته طرز فكر كاملا درستي است، ولي در صورتي‌كه مديران شركت فعاليتهاي هزينه دار كيفي سازمان خود را در چهار چوب دسته بندي جدول2 تعريف كنند، استفاده از شاخص، كاملا در جهت بهبود خواهد بود و موقعيت سازمان را بخوبي نمايش مي‌دهد.
مزيت اصلي اين روش آن است كه به سبب سهولت به دست آمدن شاخص، شركت به طور خودبه خود مجبور به مقايسه خود با ديگر رقبا مي‌شود و طي يك چرخه بهبود همواره موقعيتش را از نظر سطوح هزينه هاي كيفيت با رقبا مي سنجد.
نتيجه گيري
همانطور كه مشاهده شد مطالعات بسياري از دهه 50 ميلادي تاكنون روي مبحث هزينه هاي كيفيت انجام شده ،اين مطالعات نشان داده است كه هر كجا و در هر موسسه اي كه توجه و علاقه كارشناسان به Coc و Conc همواره به يك نسبت معطوف بوده و مدلهاي رسمي جهت كمي سازي هر چه بيشتر هزينه هاي كيفي استفاده شده است، موسسات وشركتهاي مورد مطالعه، عملكرد كيفي موفقتري با صرف هزينه هاي كمتري داشته اند.
مطمئنا در آينده با گسترش روشهاي مقايسه اي مي توان هزينه هاي كيفيت را بهتر شناخت و بر اهميت اثر كاهش آنها بر كاهش كل هزينه هاي توليدي،خدماتي و فرايندي تاكيد بيشتري داشت.
مراجع
1-Andrea schiffauerova and Vince Thomson(2006),”Managing cost of Quality Insight into Industry Practice”,The TQM Magazine,Vol .18 No .5,2006.
2-Andrea schiffauerova and Vince Thomson(2006),”A review of research on cost of quality models and best practices” ,International Journal of Quality &Reliability Management” Vol .23 No.6, 2006 ,pp.647-669
3-juran j.m and etal,quality control handbook,third edition ,new York,Mc Graw-Hill .pp 113-145
4-Crosby, P.B. (1983), “Don’t be defensive about the cost of quality”, Quality Progress, April, p. 38.
-5 قاسميان اميري،مهدي ،روشهايي براي ارزيابي مديريت كيفيت فراگير،تهران ،سازمان مديريت صنعتي،1381.
-6 حكيمي،مهرداد،هزينه يابي كيفيت در پروژه ها، تهران ، نشر آفتاب.1383
در همين راستا ابتدا مدلهاي نخستين هزينه يابي كيفيت كه امروزه با نام مدلهاي سنتي شناخته مي‌شوند، ارائه شده است. سپس به بيان مدلهاي جديد تر پرداخته ايم وضمن ارائه مقايسه‌هايي كه بين اين روشها صورت گرفته است، اقدام به ارائه يك مدل جديد كرده ايم كه بر اساس روشBenchmarking يا بهبود تطبيقي ارائه شده است. سپس نتيجه به دست آمده از اين رويكرد را با نتايج ديگر روشهاي پيشين سنجيده و به بيان مزايا و معايب روش ارائه شده پرداخته ونتايج استفاده از اين رويكرد را بيان كرده‌ايم.
مقدمه
پيروزي در بازارهاي رقابتي امروز مستلزم عوامل متعددي است. يكي از مهمترين اين عوامل بهبود مستمر در امر كيفيت است. در عين حال مطا لعات عملي و پژوهشي انجام گرفته در گذشته [Ross-1977] نشان مي‌دهد كه افزايش سطح كيفيت به تنهايي نمي‌تواند پاسخگوي نيازهاي مشتريان باشد.عامل مكمل افزايش كيفيت براي پاسخگويي به نيازهاي مشتريان كاهش سطح هزينه ها و قيمت تمام شده كالاي ساخته يا فروخته شده است.
يكي از مواردي كه باعث كاهش هزينه‌هاي محصول مي شود،كاهش هزينه‌هاي كيفيت است.
بنابر اين شناخت،دسته بندي و بهبود در هزينه هاي كيفيت همواره يكي از مهمترين مسئوليتهاي بخشهاي كيفيت موسسات بوده است.
از زمان پيدايش مفاهيم هزينه هاي كيفيت در دهه 1950 تا به حال توسط افراد مختلف، تعاريف و مدلهاي گوناگوني از هزينه هاي كيفيت ارائه شده است.
از جمله مهمترين آنها مي توان به مدل (P-A-F) كه توسط پرفسور جوران در سال 1951 مطرح شد، اشاره كرد. مدل بعدي كه در اين مقاله به بررسي آن خواهيم پرداخت، مدل انطباق و عدم انطباق «كرازبي» است كه در سال 1979 مطرح شده است. همچنين در ادامه سير تكامل مدل هاي هزينه يابي كيفيت ، مدلهاي امروزي همه در جهت بهبود و شناسايي هر چه بيشتر هزينه هاي كيفيت گام برداشته اند. در حقيقت هيچ مدلي ناقض مدلهاي قبلي نيست. در همين راستا هدف اصلي در اين مقاله بررسي مدلهاي پيشين و ارائه جديد ترين مدل هزينه يابي كيفيت(روش بهبود تطبيقي)خواهد بود.
سير تكاملي هزينه يابي كيفيت
مدل PAF
همانطور كه در مقدمه اشاره شد، اگر چه مدلهاي ارائه شده درباره هزينه يابي كيفيت تاكنون دستخوش تغييراتي شده اند، اما مطالعات انجام شده در مورد آنها نمايانگر ماهيت همساني است كه همه آنها در ارزيابي هزينه هاي كيفيت دارند.اگرچه اين بدين معنا نيست كه روشهاي موجود ارائه شده همگي در اجرا، نتايج يكساني داشته اند.
به هر حال اولين روشي كه در هزينه يابي كيفيت ارائه شده است همان روش جوران است كه امروزه به روش سنتي معروف شده است. در اين روش هزينه هاي كيفيت به چهار بخش كه به اختصار در زير آورده شده است، تقسيم مي‌شوند:
الف - هزينه هاي شكست داخلي: هزينه هايي كه براي ارزيابي ،تصحيح و يا جايگزيني محصول قبل از اينكه محصول به دست مشتري برسد را شامل مي شود.
ب - هزينه شكست خارجي: هزينه اي است كه براي ارزيابي ،تصحيح و يا جايگزيني بعد از اينكه محصول به دست مشتري رسيد، صورت مي گيرد.
پ - هزينه ارزيابي: هزينه مربوط به سنجش يا مميزي محصولات يا خدمات به منظور اطمينان از استانداردهاي كيفي در اين دسته مي گنجد.
ت - هزينه هاي پيشگيري: هزينه اي است كه براي پيشگيري از وقوع ضايعات كالاها و يا جلوگيري ازتوليد محصولات با كيفيت بد بايد پرداخت شود.
آنچه مسلم است، هزينه كردن در سطح پيشگيري همواره مقرون به صرفه تر از سطح ارزيابي و شكست خواهد بود.
مدل جوران بر اين نكته مهم تاكيد دارد كه هزينه هاي كيفيت براي محصولات در دست مشتريان بسيار زياد و غير قابل مقايسه با هزينه هاي كيفيت در سطوح بالاتر است.
مدل هزينه يابي فرايندي
اين مدل در سال 1979 توسط كرازبي پيشنهاد شد.اين مدل در حقيقت هزينه‌هاي كيفيت را ناشي از فعاليتهاي كيفي مي‌داند. منظور از فعاليتهاي كيفي تمام فعاليتهايي است كه در جهت بهبود كيفيت محصولات،خدمات و فرآيند ها انجام مي‌شود.
كرازبي فعاليتهاي كيفي را به دو دسته تقسيم بندي كرد:
-1 فعاليتهايي كه براي بار اول انجام مي‌شوند تا سطح كيفي محصولات ،خدمات و فرايندها به سطح كيفيت مورد نظر برسد.
-2 كرازبي دسته دوم را فعاليتهايي مي داند كه در جهت رفع نقصها، دوباره كاريها و .... بعد از حصول سطح كيفيت ضعيف ودر جهت بهبود انجام مي شود.
كرازبي هزينه‌هاي ناشي از اقدامات دسته اول را (Cost Of Conformance (coc يا هزينه‌هاي انطبــــاق مي خـواند و هزينه‌هاي ناشي از اقدامـــات دسته دوم راCost Of None Conformance (conc)i يا هزينه هاي عدم انطباق نامگذاري كرده است.
شايان ذكر است در مطالعات بعدي كه در سال 2006 توسط آندرا شيفائروا محقق كيفيت انجام شد، ارتباطي معنا دار كه به اختصار در نمودار 1 نشان داده شده است، بين دو مدل كرازبي و جوران نمايش داده شده است.
مدل كوه يخ
مدل كوه يخي توسط «پلانكت» و «ديل» در سال 1995 ارائه شد. اين مدل در حقيقت هزينه هاي كيفيت را مانند يك كوه يخي در نظر مي گيرد كه بيننده در نگاه اول فقط بخش كوچكي يا به عبارت ديگر فقط قله كوه را مي بيند، غافل از اين نكته كه بخش اعظمي از كوه يخ در زير اقيانوس قرار گرفته است.طبق مدل ارائه شده مهندسان كيفيت هزينه هاي گارانتي ،هزينه هاي ساعات اضافي كار ناشي از ضعف كيفيت و هزينه دوباره كاريها را به طور مستقيم مشاهده مي‌كنند، در صورتي‌كه بخش اصلي هزينه ها به صورت نامشهود از جمله هزينه هاي مشتريان، هزينه‌هاي بهبود برنامه هاي كيفي، كنترل فرايند ، وفاداري مشتري،ارزيابي كيفيت و..... از ديد كارشناسان كيفيت مخفي است .
اين مدل بر اين نكته اساسي تاكيد مي‌كند كه: اصولا آنچه درمقوله هزينه يابي كيفيت اهميت دارد، فراموش نكردن هزينه‌هاي پنهان است.
روش BSC
روش (BALANCED SCORE CARD= BSC) پيشنهاد مي كند كه مديران اطلاعاتي در خصوص عوامل هزينه زا در امر كيفيت را از چهار منظر، را به طور هماهنگ در يك كارت يادداشت كنند و به تحليل آنها بپردازند. اين چهار منظر عبارتند از :
-1 منظر مشتري
-2 منظر فرايندهاي داخلي كسب و كار
-3 منظر رشد، نوآوري و يادگيري سازماني
-4 منظر مالي.
كارت‌هاي امتياز دهي متوازن ماهيتا براي توصيف و ارزيابي عملكرد گذشته و در جهت عملي ساختن استراتژي و ماموريتهاي سازمان به وجود آمده است، ولي به خاطر ماهيت و نقش كنترلي كه در تعيين عملكرد ها ايفا كرده است. بعضا در مواردي براي هزينه يابي كيفيت نيز به كار گرفته شده است.
فرايند هزينه يابي كيفيت توسط كارت‌هاي امتياز دهي متوازن يك فرايند كيفي است، بدين گونه كه از نظرات ذي نفعان سازمان براي اندازه گيري ميزان و نوع تاثير گذاري هزينه هاي عدم مرغوبيت استفاده مي شود. يعني از ديدگاه مالي سهامداران بايد پاسخ دهند كدام يك از هزينه هاي عدم مرغوبيت بار مالي بيشتري به سازمان وارد مي كند. همچنين مشتريان بايد از ديدگاه خود هزينه هاي كيفي را كه بيشترين تاثيررا در كاربرد محصول دارند، مشخص كنند. در ادامه از منظر فرايند كسب و كار بايد ارتباط بين هزينه هاي كيفيت و مزيت رقابتي مشخص شود ونيز معلوم شود كه صرف اين هزينه‌هاي كيفي چه ارتباطي با يادگيري و رشد در سازمان خواهد داشت.
بعد از جمع آوري اين اطلاعات با قرار دادن آنها در كنار هم و ارزيابي و بررسي اطلاعات گردآوري شده بر اساس چهار منظر ذكر شده،علاوه بر اينكه تخميني از عملكرد صرف هزينه هاي كيفي به دست مي آيد، مي توان ميزان اين هزينه ها را نيز تا حد زيادي معين كرد.
همانطور كه اشاره شد استفاده از روش اخير در هزينه يابي كيفيت بسته به نوع صنعت و ديدگاه مديريت كيفيت است اگرچه مطالعات انجام شده نشان دهنده استفاده بسيار ناچيز از اين روش بوده است.
مطالعات عملي در متن صنعت به محققان اثبات كرده است كه اين كيفيت نيست كه عامل هزينه است، بلكه ضعف كيفيت است كه همواره موجب ايجاد بار مالي شده است.
بنابراين آنچه كه ما آن را هزينه كيفيت مي خوانيم، در حقيقت همان هزينه ضعف كيفيت است. چرا كه محققان به اين نتيجه رسيده اند كه هر آنچه براي كيفيت هزينه شود در حقيقت افزودن به دارايي هاست،تا جايي كه برخي محققان براي كيفيت ترازنامه را در نظر گرفته اند وهزينه هاي تطابق را در سمت راست ترازنامه در نظر گرفته اند. (يعني آنها را از جنس دارايي دانسته‌اند.) اگرچه رويكردهاي حسابداري صنعتي به مقوله هزينه هاي كيفيت به خاطر وجود جنبه هاي پنهان بسيار (وجود نداشتن سرفصل حسابها به صورت آشكار) هرگز نتوانسته اند به خودي خود روشي مستقل در ارزيابي هزينه هاي كيفيت محسوب شوند.
از آنجا كه كاهش هزينه هاي كيفيت يك امر نسبي است و هرگز در هيچ موسسه اي ديده نشده است كه اين هزينه ها به صفر برسد، محققان به اين نتيجه رسيده اند كه بهتر است با اين مسئله با رويكردي مقايسه اي برخورد و از روشهاي Benchmarking استفاده كنند.
مقايسه و ارزيابي روشهاي هزينه يابي كيفيت
پيش از اين مهمترين روشهاي هزينه‌يابي كيفيت را بيان كرديم. پاسخ به اين سوال كه هر يك از اين روشها تاچه ميزاني هزينه‌هاي كيفيت را كاهش داده وبراي چه نوع موسساتي وبا چه ميزاني ازسطوح كيفيت مناسب هستند، مطلبي است كه بسياري از مديران و صاحبان صنايع به دنبال آن هستند.
بدين منظور مورد كاوي كه توسط محققان دانشگاه مك گيل انجام شده است رامي توان پاسخي به اين سوال دانست كه در ادامه به طور كامل شرح داده شده است
به منظور مقايسه و ارزيابي روشهاي هزينه يابي كيفيت از چهار شركت مختلف در صنايع متفاوت دعوت شده است تا در اين مورد كاوي شركت كنند.
شركت A كه در زمينه ارتباطات فعاليت مي كند به خاطر توليد محصولات الكترونيك همواره رسيدن به سطح كيفي Zero Defect (نقص صفر) را سر لوحه كا ر خود قرار داده و هزينه هاي كيفي را در دو قالب هزينه هاي تطابق و هزينه هاي عدم تطابق در محاسبات رسمي شركت دخيل كرده است و براي ارائه رسمي اين هزينه ها از مدل P-A-F استفاده مي كند.
شركت B نيز يك شركت الكترونيك است كه فلسفه «نقص صفر» را سرلوحه اقدامات خود قرار داده، اگر چه برنامه هاي آموزشي گسترده اي در جهت كيفيت در سطح سازمان پياده كرده است، ولي از مدلي به عنوان يك مدل رسمي براي محاسبات استفاده نمي كندو بيشتر به كاهش هزينه هاي انطباق توجه دارد.
شركت C محصولاتي در زمينه صنايع هوايي توليد مي كند. به خاطر حساسيت بالاي تجهيزات توليدي احتياج به سطح كيفيت نقص صفر دارد و براي كاهش هزينه هاي كيفيت از اقدامات سازماني و روش بهبود مستمر استفاده مي كند.اين شركت نيز مدل رسمي براي هزينه هاي كيفيت اتخاذ نكرده است و برنامه هاي هزينه يابي كيفي خودرا معطوف به ارزيابي هزينه هاي عدم انطباق كرده است.
شركت D يك شركت توليد لوازم خانگي است كه با سطح مشخصي از معيوبي فعاليت مي كند. اين شركت مدل رسمي براي محاسبه هزينه هاي كيفيت ارائه نداده، ولي راهكار ارائه شده توسط مديران، كاهش هزينه هاي شكست به صورت مستقيم است.
خلاصه وضعيت اين چهار شركت در زمينه هزينه يابي كيفيت در جدول شماره 1 ارائه شده است.
نتايج مورد كاوي بالا نشان مي دهد هر چه موسسات، بيشتر در جهت شناسايي هزينه هاي ناآشكار كيفيت بكوشند و با استفاده از مدلهاي رسمي سعي در مشخص كردن و به حساب آوردن اين هزينه ها در قالب هزينه هاي رسمي و با سر فصل مشخص بكنند،همواره كاهش هزينه هاي كيفي بسيار چشمگير تر بوده است.
هر چند نبايد از نقش موثر رويكرد كيفي موسسه(در اين مثال نقص صفر) به آساني گذشت.چرا كه شركتهاي D,C,B هيچيك از مدلي به طور رسمي استفاده نكرده اند، ولي شركت D از آنجا كه رويكردي متفاوت با استراتژي Zero Defect اتخاذ كرده است، از نظر كاهش هزينه هاي كيفي هرگز نتوانسته است به جايگاه دو شركت ديگر دست يابد.
استفاده از Benchmarking در تخمين هزينه‌هاي بدي كيفيت
در اين روش سعي بر اين است كه هزينه‌هاي كيفيت هر چه بيشتر از حالت كيفي به حالت كمي و مقداري بدل شود.كمي شدن اين هزينه علاوه بر اينكه باعث مي‌شود هزينه هاي پنهان كيفيت راحت تر شناخته شود، شاخص بسيار محكمي است جهت مقايسه و بهبود.در راستاي كمي شدن هر چه بيشتر تمامي هزينه ها محققان دانشگاه «آربوس» دانمارك دسته بندي جديدي از هزينه هاي كيفيت ارائه كرده اند. تحقيقات نشان داده است، در صورتي كه كليه هزينه هاي كيفي سازمان بر اساس اين مدل گرد آوري شود(جدول2) همه موارد ضعف كيفي پوشش داده شده است.
بيان روش
اگر سود شركتj در زمان t را (PjT)، تعداد پرسنل شركتj را (Nj) وسود سرانه شركتj را Pjt/Nj فرض كنيم
در صنعت همسان يا در يك بازار مشترك ،mشركت به صورت رقابتي حضور دارند به طوري كه سود سرانه آنها به صورت زير است:
(P1t/N1) …(P2t/N2)…(Pmt/Nm)
بر اساس پارامترهاي ارائه شده اگر فرض كنيم كه شركتm بيشترين سود آوري را داراست(يعني شركت m را به عنوان معيار در نظر بگيريم) آنگاه حد پايين هزينه هاي بدي كيفيت شركت j در زمان t به صورت زير خواهد بود:
Cjt=[(Pmt/Nm)-(Pjt/Nj)]*Nj
همانطور كه در فرمول فوق مشاهده مي‌شود، تفاضل سود سرانه شركتي كه بيشترين سودآوري را در بازار دارد، از شركتj ، ضرب‌در تعداد پرسنل شركتj ، حد پايين است. رويكرد فو ق در حقيقت كل فاصله اي كه شركت از نظر سود آوري با موفقترين شركت (معيار ) دارد را ناشي از كيفيت ضعيف محصولات ،خدمات و فرايندها مي داند و بر اين اساس شاخصي ارائه مي كند كه مقايسه را امكان پذير مي نمايد.در يك بررسي كلي ممكن است چنين به نظر برسد كه تفاوت ما بين سود آوري شركتها، ممكن است معلول بسياري از عوامل باشد كه البته طرز فكر كاملا درستي است، ولي در صورتي‌كه مديران شركت فعاليتهاي هزينه دار كيفي سازمان خود را در چهار چوب دسته بندي جدول2 تعريف كنند، استفاده از شاخص، كاملا در جهت بهبود خواهد بود و موقعيت سازمان را بخوبي نمايش مي‌دهد.
مزيت اصلي اين روش آن است كه به سبب سهولت به دست آمدن شاخص، شركت به طور خودبه خود مجبور به مقايسه خود با ديگر رقبا مي‌شود و طي يك چرخه بهبود همواره موقعيتش را از نظر سطوح هزينه هاي كيفيت با رقبا مي سنجد.
نتيجه گيري
همانطور كه مشاهده شد مطالعات بسياري از دهه 50 ميلادي تاكنون روي مبحث هزينه هاي كيفيت انجام شده ،اين مطالعات نشان داده است كه هر كجا و در هر موسسه اي كه توجه و علاقه كارشناسان به Coc و Conc همواره به يك نسبت معطوف بوده و مدلهاي رسمي جهت كمي سازي هر چه بيشتر هزينه هاي كيفي استفاده شده است، موسسات وشركتهاي مورد مطالعه، عملكرد كيفي موفقتري با صرف هزينه هاي كمتري داشته اند.
مطمئنا در آينده با گسترش روشهاي مقايسه اي مي توان هزينه هاي كيفيت را بهتر شناخت و بر اهميت اثر كاهش آنها بر كاهش كل هزينه هاي توليدي،خدماتي و فرايندي تاكيد بيشتري داشت.
مراجع
1-Andrea schiffauerova and Vince Thomson(2006),”Managing cost of Quality Insight into Industry Practice”,The TQM Magazine,Vol .18 No .5,2006.
2-Andrea schiffauerova and Vince Thomson(2006),”A review of research on cost of quality models and best practices” ,International Journal of Quality &Reliability Management” Vol .23 No.6, 2006 ,pp.647-669
3-juran j.m and etal,quality control handbook,third edition ,new York,Mc Graw-Hill .pp 113-145
4-Crosby, P.B. (1983), “Don’t be defensive about the cost of quality”, Quality Progress, April, p. 38.
-5 قاسميان اميري،مهدي ،روشهايي براي ارزيابي مديريت كيفيت فراگير،تهران ،سازمان مديريت صنعتي،1381.
-6 حكيمي،مهرداد،هزينه يابي كيفيت در پروژه ها، تهران ، نشر آفتاب.1383