learn_marketing
11th February 2016, 10:59 PM
رضایت مندی مشتری (http://www.learn-marketing.org/index.php/%D9%85%D9%82%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%AA/39-%D8%B1%D8%B6%D8%A7%DB%8C%D8%AA-%D9%85%D9%86%D8%AF%DB%8C-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C.html)
همان‌طور که در مقاله‌ی بازاریابی (http://www.learn-marketing.org/index.php/%D9%85%D9%82%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%AA/31-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%D B%8C-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA%D8%9F.html) چیست، گفته شد هدف بازاریابی ایجاد ارزش و برقراری رابطه با مشتری به صورت بلند مدت میباشد. رضایت مشتری اصل مهمی در این فرآیند را تشکیل می‌دهد. یک شرکت سطحی از انتظارات را مشخص می‌کند که در آن مشتریان راضی هستند و ارزش ارائه‌شده‌ی خود را از طریق (فرآیند مبادله) به مشتریان می‌رساند.
مراقب باشید تا سطح رضایت مندی را خیلی پایین در نظر نگیرید، چون مشتری ها به سمت رقبای شما خواهند رفت. از سوی دیگر سطح رضایت مندی را خیلی بالا و عالی هم در نظر نگیرید. چرا که اگر شما به آن سطح از رضایت مندی دست نیابید باز هم مشتری ها به سمت رقبا خواهند رفت. بنابراین هدف این است که مشتری ها را به اندازه‌ای راضی و خشنود نگاه داریم که دوباره بازگشته و اقدام به خرید مجدد کالا یا خدمات مورد نظر کنند. این نکته اصل و بنیاد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است
امروزه شرکت ها راهبردهایی را برای توسعه‌ی محصولات جدید و عمومیت دادن به محصولات و خدمات قبلی را دارند تا به این وسیله بتوانند وفاداری مشتری را افزایش داده و او را برای طولانی مدت حفظ کنند. ما به دنبال ارتباط طولانی مدت با مشتری و بازاریابی رابطه مند هستیم. شرکت ها در گذشته به دنبال ارضای نیازهای گروه‌های بزرگ و بخش‌های زیادی از جامعه بودند. اما امروزه آن‌ها بیش‌تر به دنبال بازاریابی روی مشتری های سودآور هستند. با این هدف که تا جای ممکن، به مدت طولانی این مشتری را حفظ کرده و او را از دست ندهند.
بیایید و خودتان را جای مشتری بگذارید. مثلا به زمانی فکر کنید که از محصول یا خدمات یک شرکت ناراضی بوده‌اید. چرا شما ناراضی بوده‌اید؟ سپس به موقعیتی فکر کنید که در آن، شما کاملا راضی و خوشنود از یک محصول یا یک خدمت بوده‌اید. چرا شما راضی و خوشنود بوده‌اید؟ پاسخ این سوالات اساس و بنیان رضایت مشتری است.
نقل قول:
... وسعت و اندازه‌ای که از کارایی و عملکرد یک محصول مشاهده می‌شود، به میزان انتظارات خریدار است.
کاتلر و آرمسترانگ، ارائه‌شده در سال ۲۰۱۰ میلادی
این موضوعات همه وابسته به احساس مشتری است. در ذهن مصرف کننده (http://www.learn-marketing.org/index.php/%D9%85%D9%82%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%AA/32-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%DA%A9%DB%8C%D8%B3%D8%AA%D8%9F-%D9%85%D8%B5%D8%B1%D9%81-%DA%A9%D9%86%D9%86%D8%AF%D9%87-%DA%A9%DB%8C%D8%B3%D8%AA%D8%9F.html)، احساس، واقعیت است و معمولا برابر با ارزشی که یک محصول یا خدمت می‌رساند، نیست. رضایت مشتری وابسته به حسی است که او با استفاده‌کردن از محصول، تجربه می‌کند و این اصلی‌ترین وظیفه و کار بازاریابی است. مشتریان راضی بارها و بارها برمی‌گردند. بنابراین هدف ارائه‌ی مقداری بیشتری از رضایت است (نسبت به انتظار معمول و متعارفی که مشتری دارد). یعنی خشنود کردن مشتری.
به یاد داشته باشید جلب رضایت مشتری به معنای آن نیست که قیمت ها را خیلی پایین بیاورید و یا وعده‌های بسیار زیادی دهید که پاسخگویی به آن‌ها برای شما بسیار سخت باشد. این کارها فقط هزینه ها را برای کسب و کار شما افزایش می‌دهد. برقراری تعادل بین این دو و انجام صحیح آن، وظیفه و کار بازاریاب است.
شرکت ها و سازمان های بزرگ ممکن است سطوح مختلفی از رضایت مندی را برای مشتریان مختلف در نظر گرفته باشند. به عنوان مثال نگاهی به شرکت فورد بیاندازید (برای آشنایی با موسس شرکت فورد به بخش هنری فورد مراجعه کنید) شرکت فورد محصولات و خدماتی دارد که در طیفی از نیازها و رضایت مندی های مشتریان قرار گرفته‌اند. هر گروه از مشتریان سطوح متفاوتی از رضایت مندی را نیاز دارند. بنابراین عرضه‌ی یک اتومبیل مقرون به صرفه و با قیمت پایین به بازار، تنها متمرکز بر سطح پایینی از رضایت مندی مشتریان است. در حالی که ماشین‌های لوکس و گران قیمت، سطح بالاتری از رضایت مندی مشتری را هدف قرار گرفته اند. یک ماشین لوکس و تشریفاتی، حاشیه‌ی سود بالاتری را برای شرکت خواهد داشت و از این رو، میزان رضایت مندی مشتری باید متناسب با میزان پول بیشتری که می‌پردازد، باشد. خریدار یک ماشین ارزان و اقتصادی، پول کمتری پرداخت می‌کند و از این رو سطح رضایت مندی پایین‌تری برای این مشتری قابل تصور است.
همان‌طور که در مقاله‌ی بازاریابی (http://www.learn-marketing.org/index.php/%D9%85%D9%82%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%AA/31-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%D B%8C-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA%D8%9F.html) چیست، گفته شد هدف بازاریابی ایجاد ارزش و برقراری رابطه با مشتری به صورت بلند مدت میباشد. رضایت مشتری اصل مهمی در این فرآیند را تشکیل می‌دهد. یک شرکت سطحی از انتظارات را مشخص می‌کند که در آن مشتریان راضی هستند و ارزش ارائه‌شده‌ی خود را از طریق (فرآیند مبادله) به مشتریان می‌رساند.
مراقب باشید تا سطح رضایت مندی را خیلی پایین در نظر نگیرید، چون مشتری ها به سمت رقبای شما خواهند رفت. از سوی دیگر سطح رضایت مندی را خیلی بالا و عالی هم در نظر نگیرید. چرا که اگر شما به آن سطح از رضایت مندی دست نیابید باز هم مشتری ها به سمت رقبا خواهند رفت. بنابراین هدف این است که مشتری ها را به اندازه‌ای راضی و خشنود نگاه داریم که دوباره بازگشته و اقدام به خرید مجدد کالا یا خدمات مورد نظر کنند. این نکته اصل و بنیاد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است
امروزه شرکت ها راهبردهایی را برای توسعه‌ی محصولات جدید و عمومیت دادن به محصولات و خدمات قبلی را دارند تا به این وسیله بتوانند وفاداری مشتری را افزایش داده و او را برای طولانی مدت حفظ کنند. ما به دنبال ارتباط طولانی مدت با مشتری و بازاریابی رابطه مند هستیم. شرکت ها در گذشته به دنبال ارضای نیازهای گروه‌های بزرگ و بخش‌های زیادی از جامعه بودند. اما امروزه آن‌ها بیش‌تر به دنبال بازاریابی روی مشتری های سودآور هستند. با این هدف که تا جای ممکن، به مدت طولانی این مشتری را حفظ کرده و او را از دست ندهند.
بیایید و خودتان را جای مشتری بگذارید. مثلا به زمانی فکر کنید که از محصول یا خدمات یک شرکت ناراضی بوده‌اید. چرا شما ناراضی بوده‌اید؟ سپس به موقعیتی فکر کنید که در آن، شما کاملا راضی و خوشنود از یک محصول یا یک خدمت بوده‌اید. چرا شما راضی و خوشنود بوده‌اید؟ پاسخ این سوالات اساس و بنیان رضایت مشتری است.
نقل قول:
... وسعت و اندازه‌ای که از کارایی و عملکرد یک محصول مشاهده می‌شود، به میزان انتظارات خریدار است.
کاتلر و آرمسترانگ، ارائه‌شده در سال ۲۰۱۰ میلادی
این موضوعات همه وابسته به احساس مشتری است. در ذهن مصرف کننده (http://www.learn-marketing.org/index.php/%D9%85%D9%82%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%AA/32-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%DA%A9%DB%8C%D8%B3%D8%AA%D8%9F-%D9%85%D8%B5%D8%B1%D9%81-%DA%A9%D9%86%D9%86%D8%AF%D9%87-%DA%A9%DB%8C%D8%B3%D8%AA%D8%9F.html)، احساس، واقعیت است و معمولا برابر با ارزشی که یک محصول یا خدمت می‌رساند، نیست. رضایت مشتری وابسته به حسی است که او با استفاده‌کردن از محصول، تجربه می‌کند و این اصلی‌ترین وظیفه و کار بازاریابی است. مشتریان راضی بارها و بارها برمی‌گردند. بنابراین هدف ارائه‌ی مقداری بیشتری از رضایت است (نسبت به انتظار معمول و متعارفی که مشتری دارد). یعنی خشنود کردن مشتری.
به یاد داشته باشید جلب رضایت مشتری به معنای آن نیست که قیمت ها را خیلی پایین بیاورید و یا وعده‌های بسیار زیادی دهید که پاسخگویی به آن‌ها برای شما بسیار سخت باشد. این کارها فقط هزینه ها را برای کسب و کار شما افزایش می‌دهد. برقراری تعادل بین این دو و انجام صحیح آن، وظیفه و کار بازاریاب است.
شرکت ها و سازمان های بزرگ ممکن است سطوح مختلفی از رضایت مندی را برای مشتریان مختلف در نظر گرفته باشند. به عنوان مثال نگاهی به شرکت فورد بیاندازید (برای آشنایی با موسس شرکت فورد به بخش هنری فورد مراجعه کنید) شرکت فورد محصولات و خدماتی دارد که در طیفی از نیازها و رضایت مندی های مشتریان قرار گرفته‌اند. هر گروه از مشتریان سطوح متفاوتی از رضایت مندی را نیاز دارند. بنابراین عرضه‌ی یک اتومبیل مقرون به صرفه و با قیمت پایین به بازار، تنها متمرکز بر سطح پایینی از رضایت مندی مشتریان است. در حالی که ماشین‌های لوکس و گران قیمت، سطح بالاتری از رضایت مندی مشتری را هدف قرار گرفته اند. یک ماشین لوکس و تشریفاتی، حاشیه‌ی سود بالاتری را برای شرکت خواهد داشت و از این رو، میزان رضایت مندی مشتری باید متناسب با میزان پول بیشتری که می‌پردازد، باشد. خریدار یک ماشین ارزان و اقتصادی، پول کمتری پرداخت می‌کند و از این رو سطح رضایت مندی پایین‌تری برای این مشتری قابل تصور است.