نقش crm در بازاریابی

[نارون1]

چکیده:

اگر بهترین شوید شما برنده نهائی مسابقه نخواهید بود بلکه بهترین ماندن، اصل است.اگر شما قابلیت جذب مشتری را داشته باشید،باید قابلیت نگه داری آن را نیز داشته باشید.بررسی علل انقراض دایناسورها مبین این حقیقت است که مهمترین علت آن عدم تغییر پذیری و وفق با محیط زیست آن دوران بود.

سازمان های امروزی نیز می بایست بتوانند مطابق با شرایط امروز جهانی، تغییرات اساسی در خود به وجود آورند. یکی از این تغییرات اساسی، ایجاد واحد مدیریت ارتباط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های امروزی به مثابه دیدبان کشتی است.

همانگونه تایتانیک با وجود مدیران قدرتمند، مشتریان بسیار زیاد، بودجه کلان و خدمات مناسب، به عنوان کشتی بدون دیده بان امکان حرکت و ادامه حیات نداشت؛ سازمان های امروزی نیز در صورت عدم ایجاد چنین واحدی، قادر به ادامه حیات نخواهند بود. چرا که در این شرایط مزیت رقابتی سازمان ها مشتریان بوده و سازمان ها باید مشتریان را به عنوان شریکی برای خلق ارزش در نظر بگیرند.


واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتریان،رضایت مشتری،حفظ مشتری.




مقدمه:

با گذر از اقتصاد کشاورزی و اقتصاد صنعتی و رسیدن به اقتصاد اطلاعاتی(فراصنعتی)،به دلیل سرعت و گستردگی تغییرات، بسیاری از مفاهیم در حوزه بازاریابی دچار دگرگیسی ماهیتی شده به گونه ائی که امروزه به جرات می توان گفت که، ماهیت این مفاهیم جدید، مربوط به گذشته بوده ولی این مفاهیم در بسته های جدیدی عرضه شده که از آن جمله می توان به مدیریت روابط با مشتریان اشاره کرد. توجه به مشتری مفهومی جدید نبوده بلکه این مفهوم سال ها پیش در 1954 توسط افراد دیگری از جمله پیتر دراکر نیز معرفی شده بود و او معتقد است که اساس وجودی هر سازمانی مشتریان است.

و این مشتریان هستند که قلب هر صنعتی بوده و بدون آن ها شرکت ها و صنایع دوام چندانی نمی آورند. ولی شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتریان را می توان به اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 میلادی نسبت داد و محرک چنین جنبشی تحولات تکنولوژیک می باشد.بنابراین می توان گفت که CRM بیشتر یک تحول و تکامل است تا انقلاب.





نیروی کالای تازه وارد ها

طبق الگوی رقابتی مایکل پورتر ،سازمان ها امروزه با پنج نیروی رقابتی مواجه هستند که یکی از این نیرو ها قدرت چانه زنی مشتریان می باشد. امروزه با توجه به پیشرفت تکنولوژی های مختلف به خصوص در زمینه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات و افزایش رقابت ، جهانی سازی،آزاد سازی اقتصاد،قدرت چانه زنی مشتریان نسبت به قبل بیشتر شده است چرا که مشتریان آگاهی بیشتری نسبت به قبل پیدا کرده اندو در یک چشم به هم زدن سازمان خود را ترک کرده به سمت رقبا خواهند رفت .و این پیشرفت های تکنولوژیک منجر به این شده است که مشتریان نسبت به گذشته بسیار بی وفاتر شوند

بنابراین سازمان ها به منظور جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی ،مدیریت ارتباط با مشتریان را بایستی به منظور تحلیل نیاز ها و رفتار های مشتریان به کار گیرند.سازمان ها به مدیریت روابط با مشتریان باید به عنوان استراژی کلیدی نه به عنوان یک عامل تکنولوژیک به منظور توجه به نیاز های مشتریان و یکپارچه کردن نگرش به مشتریان در سرتاسر سازمان تمرکز می کنند.

http://www.njavan.com/forum/image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAj4AAADgCAIAAAC M /uNAAAgAElEQVR4nOzdV3Qcx4E3ep3dfdsHf fu0z13X/Y 78ue73zfJnv32rI/rXNYr4O8li3JsiVZVhYlUYkkAglmSiRBABMBDDCDnBORCAxAEI mIg8nTM9NpOqfq6u5BuA8NjIZBsmQGkHL9Th2w0dNTXV1dU3/0oDF8ZAdBEARBHiqP7HcDEARBEOTzQdGFIAiCPGRQdCEIgiAPG RRdCIIgyEMGRReCIAjykEHRhSAIgjxkUHQhCIIgDxkUXQiCIMh DBkUXgiAI8pBB0YUgCII8ZFB0IQ Q7e3t/W4CgiAPARRdyANhe3t7e3t7a2vLTi UYXdsa2dn6/Nsv/3Ztt t1j5fhQV0vpD7DEUXsv 2tnZnQ/urHWC3zbDte2XnlnI/3efd3dbW9vbmjWt2bpdHN0dX4bzc0xGCIDdB0YXsv8Jkubm5ud 9tQT6fmzIMQe4PFF3IA8Ge/jY3N2maTiQSiUQimUym7h8slcLu4 4ebslkEsOwdDotCAL6aQPZFyi6kAcIjuNnz56tr6/3 /2NjY0NDQ2NjY32gq14 a5qbGi4RzV/Fr7Ps3FjQ4N/X1rbuMfn8zU2NtbU1LS1tSmKsrP3li C3DcoupAHgn3Vtbq6WlpaKkmSqqqyLMuyrCiKoijynuLlh41yY ymQZFmUZenz1KPeWMN9ouyRJElRlGAw6PF4GIbZQdGF3HcoupA HyOrq6vHjx/e7FffT9l6580rut5WVlcrKytXV1cJ9oQhy36DoQh4gq6urFRUV lmVtbm5afyrTND99g3w n8/nb/02v dT6rasP1L5rfXb6yxr88Zi12ZYFrQsaFmmvU0 v1V47o0HYhbtvVCJvaVhmtCyjBubl9979O7L5/M7OzuLi4snT56cnJyEEO73wEH 7KDoQh4ga2trFRUVEELLsgzDMD8ze6I3TbPwrMKaT2EYhmEY9r 4ghPa3n/oMaJqftoFxo IGmmb xmKapmGa0LR009JN07jxoY9rK9q1XUzL2jSMPISm3eaih2BRC2 o6q7b2dmZn58/c bM9PS0YRj7PXCQPzsoupD9V7jB2o4uAIBhGAAAfQ EUP9UhmHctPGnPAUAYFcOIYQQ2suFGooftevTdajrQNeBrmu6r turb6kfAqADAOAt9ioxbiz6boWGBqEGoa7rpq4bAEAA7D3qdqB CqEMIIAQAqADYDTAhNHXdsI9A17Ubi91vhb18RvCW7UFRKfStq euGfZk1Nzd36tSpyclJFF3I/YeiC3mArK vHzt2TFEUCKGqqtpnBgD47Burqlpcuapq9rdqkeLNNU3VNGWvf GKr7CcCADQN3FIJ0DT9xqLtVgtkTZM1TbXXqypQNV3Tdg/HvklFVQtF0TSgKkBVdVUFdstVVVYUqbDNXgvB3l4 o1u3v 0h6/bR5fP5a9eunT17dnp62rKs/R44yJ8dFF3IA2R9ff3o0aOiKKqqKn02sqTKsixLsiRKsiTJsry 7Xr55u9sQRVEUZVmUJVGSBFmWFUWTZFWSFVGSREFQREmWJVGWR FkQZVGSBFkSZfHj mXRLqIsCaIoSLIsq4oki3YzxN3n2rtX7SLLqiTJRe0RJFkQZV6 QRVlRZVlVRFmRZEmS7JsJJUmWZVmSBEkSJEmUZUmVNUlSREmRJ EWSJFkWZUXcbZYkiaIgiqIkKZKkFHYiyrIkKUV7lXd3LdnNu6m PivcoSJJY1GWKJCmyrEAIp6enT58 HQwG7fcPEeR QtGFPEDs6GJZVhAEnue5PYVlnuMEnuE4lud5juM5VpRFIAsyz7 ACywocw/MMxzG8wHICywk8J/AszxUXjud4nhdYnmdZnmcEjuFyJMcSAk/LoiKKOiOoNC8wPCOwrMzwPCtQLE8JPCPwIsfLLCdyHMsxDJvjO U5kOInjZZZVBUYQOEaUKYFjeIpjWI4TcgJPCywjMCzP8ZwksLL AyRzHcXyOE1iW53le5Dme53KclKNEihVYgeOFHC2yOUnkZUUTR CBLhixoAscKHC3wDM/mFIFXdZWVZZaTBF5i2RwrsIzAs5wo8RLPMrzAcLzIsbLA8TzHM DyT43iOkTmW53iG43mO4wWO4bkcw3MMz3I8w3OMwHICxwk8x3E CxwuswLA8zfC5vX5jOI7h7E14XlGUycnJ06dPozcMkX2BogvZf 4Vbq0OhUHl5OUVRuVyOpmmapqkb0TSVowmKIiiKzuUYPEsFJ6b DoQhDknwux1AkTRMkiZM0SdAUSVNUjqZyNM3kSJqimRxF0xRF7 dZMEjmaYHMUQxMsg1Nkenx0Ym0thud4gmWyVJqjKY7I0QRD5fh 0LpelSJakOIJkSJKkCILK5nIEQ5I8RdPp1MLUxMryUibH4wyTY 3MMzVEUi dyWYYgGILK0TTJ5AieIXmKIukcTuUIKkfTNMNQDEMROZbgpByd yzFUjqdxIZeJRlaGhkcmZ1aC06vhUJKnaS5HsCwp8mw8Eu4bHB ifuZrFaTYnUCRB0gSRowmKyRFsjiJpBiepHE3xNEnTNEkwNJnL 0RRDUTRJU3YnsCRB0wSRI8kcSeUImiJyFJGjiRxN0jRD0xzN5M gcSdA4SVNkjqJ2uz1HkjRNUzzPj4 Pnzp1Cl11IfsCRRey/4qjq7S0FMMwHMez2WzmVuk0kc1ksxkMS1MUvREKv/vOex1t7elEnMazmVQyk05l8UwWx1PZTIbAM9kslsYyeDaDZ9Pp TCaTwXE8k8lks9lsNoNn09lMGs9iJIGFN1Zee X11tauBJbBsukMniIyGIXhRIbKZCkMz2ayaSqNEVgKxzM4kcYy cQLHGDLLkURk fpHJ466Xa5wisjmuHQWTybJdJrFcDKVzaSzqXQmnU0TWYzKZsh MNp3OJLBMIktkM1kim87m8GxLoL6/uyOL4RRO53CMxqPtrfW/ee75ig dh8rOtbf30RmMIbHF67Ner eJ//7lKwcOXJ4OpnEqmyEzaSyDZ1J4NkvQeJpIYwmcSGbxbDZDZjKZ dAZL4Vksm8mmM9lMNp3BM9l0JoNl05lsJpMmsDSOZTJYJp3KZp IEnsqkk6lkJo2R6TSBZdLpbCqdTacz N4JyKbT6XQ6TdP0yMjIyZMnUXQh wJFF/IACYVCR44cicViqVQqkUjE4/HELWKxWCwWTyRSGIatra4ePnTI43aEV5cTsQ0sFc9mM1gai8aT 0WSq8OR4PI5hWDweT6WwTCaTTCbtmpPJpF0lhkVWlueeefoZr8 cXicbjqUQiHk3FY5k4logmYrFECksk49FUOJqMxePJWAKLJpOR 0PrSwtzVRCQUXlqoPFVx/vxHl4PXOvqGmpraL1TWzS3FEhgRS8bjyWgsEYvHUolYOpHA4ol oAovEk5FYIhaLJ7FUmsxgZe //f/94//64K33F2euU l0ZG3xUuWZQ0ePult7Dx07W1vXsH59pqXB8 STT7708muVVTVDV66sp5KReCoWS8ZikVgiGkkmovFUIpZKxqOJ eCiRiCYSqXg8Hk/Go8lEPBFLxiOJRCKawKLJeDwRS8SSyXgylorFkvFEIpFKJpOJa Dyxdnm49/xHlT09lxPJbCKJxRKReDIWT6QSiVQikUwk4vF4LB6PZzKZwcFB FF3IfkHRhTxANjY2Dh06tL6 Hg6HNz5ROBKNhUKRSDS6vLx8/vy5C fPzs4E49HQ0vX54eHL168vRxLYRiy5sREJh8PhcDgUCoXD4Y2N 0NjoyNDQwOLiQjQaDYfDoY1QKBze2NiIRleXlq4eev/9Wk/98tJ6PJ6IRiPRSCQaCoc3Qhsba6GN5cjGWjIcjUXi69Hoengtk Qi3tgUOH363r7MttDjrc146e/ZMdb3/4PulRw4fKz12fuLa kY0tREObYTXN8Kh8EZkIxQLbUTXN1bXIyuh8GosHotGE7FYIhJ am50YKX37je8/9t3X/nAgODo5Oz1z szJ2qamkdmFM5WVZ86dOFPxwXcf 6rbURecmo8m0qFkcjkWW9uIhjciG6HV9dDyenhjLRSJhuOR8Fp ofSEe3YhGo FoNBSNrG6E1tdXoqGVWDSyEU2sRSLr4VA4FAmHNjYioY3IxsZG eCO0Hg6vRWLXW9vrPzh0uK21LxLNhDYiG5G1UHg9tBHZCEU3Nq Ib4fVweD0UWo/H4729vcePH5 amkJ3GCL3H4ouZP8V3jCMRCKHDh1aWlpaWVlZWlpavo2V5eXV5 ZW1peW1lbW1uYW5M dOnj17Ijg5Go2s9XR3vPjiH157/U2fv3V aXU9FLGrWl1dXV1dWVtbdtRU/frXT1RUlE9OTq6url5fXl5eW1teWV1eXVxauvbhuTMNvob52YW V5ZXr1xeWrl9fWlpeXV1dXVtauj4XXlse7uu/dLFqeHJyPRRaXV4autxf46gc7OlamgnWVp8/fqKiY2g0ODM/Mz0fvLZ2bSm2tBxaWV5aXr6 srK8tLR8fWl1aWVlaWVxeW1haXVh6PLgsWMnTp44E5yYTEXWos tz/W1dL/7u5bIPjns9/sPlFc29/eOzMyc PH7q9JHqiyd B PHf3gxHRw6fp6eH4tNLe6vrC0ury8sr62tLKycH15cXFpZWl5b WVpLrQ2u7o839jY MHhUldt7dXZq6H15fWlhesLcwvLK4ur64srqytLyyvLy8sr15d XlpeWVlZW1lZWF1fWrs4vTl6bmbu GFlail9fWl1eXVxaWVpaXlm6vra8vLqyuriyuri8fD0UCnV2dq LoQvYLii7kgWCnVzgcfu 992ZnZ fn5 dub352dn52bmF2bn5uYX56ZqriRPnJU0dHRwdnr03V1rpfe/XVJ3711H98 wfvvF8yNh6cm1uYn5 fm702PzuzuDA3cWWs4lj5f//i5ydOnJi enVu4frM/OLM7ML8/Pz87MyJExW1HufCtcmeruY3D7xy8uSpsbGphYW1xfnrC9euTo0 PHy8v dd//cpTz74wODS6vLC0MDc3c3VqYW52ZnK8 qNTR4 Vtw8OD49NnDpxpqNv9NpKdHZuaWFubnb26uzczPziwvzi0uz8/Nz8zPzCdF9f18mTJ1579cCxilPDI2NL1 dX5mfCCwtX offO3jk10 /8E7p8YErEyMTYxXHD509c2RitM9dWf3UT3/z svvjk3NBucXp YXrs0vzM7OLsxdnZ bnl cn1tcuja3uDB3dXkxGGj0Hjx48NU33q6scU4Ex5evzw10th18 43SiqPDk1Nz11dnrs7MXrs6Nz 7cP367Oz87OzczLWp YWJsSv9VZWO tq2mZnVubnFmbmp2blrc3MLs7OLs7Nzc/NX5 avzs3NXr 1NzcbEcXusMQuf9QdCEPhEJ0vfPOO8FgcGpqyv56O9NTU9NT09 MTwcmx8dGTJ4 Wlx8eHx28Mnb57JmTZSVHTp46 9Qzzz/3wivvvX9kavrq1PT0VHByOjhxZXzk2rWp blr586eOXbs2ODQUFdP/4UqR1tn3 zs0vjI5LGyUrfjQneH98SxgwfffvnZ539/vrJ2bGx anJudmq63l1z P03q2qqfvrLJ99578j8zEJXe8ebBw7UejwTo8OVH54oKT3cNTT c3tn9nz/40YUq1 TcUnBqZio4MTV1ZTI4NjwyPDAwODE5OT09MTjYefrM8ZMnTszN XV9e2ZicmpmcngkGJ eDVxamJi9evPizJ54 cdExOTN/eXDwVMWR4 XvzUxPxELhgLfpd0 90Nk3NH51Znx6Knh1euZqcPrK8PTkyMDgQP/waPDq7PTUREdL/cG3XvM1 BZXQzPzi1evTfZ3tZ4pK3nzwKu/ 8Pzpy9UDYwGHQ7H8Yryq1en5xcXx8cnL1ysbGxqmJ2fHLsy9Nx zL7715pHJK3PTU1eDU1eCwclgcDoYnAoGJ6emr0xNX5maCs7MX GtoaDh27Bj6IChkX6DoQh4IxdE1MjIyNjY2 gnsR0ZGRsbHx8fGRi9e Og3Tz1xqqLsREXpL37xs3/8x//9jW889uxzL778 luvv/H20OXhkfHRsfHRsbGRY0dLX3np9yWH33/3nYM1NdX9g4PeusZf/PrpQ2Unxsdmx4anSt7/wOM4V 8 Yuffv3ll5/51VPPvPpWWVvX MT4/JXLY dOHv35T75TevTIb57/Q2l5xdSVYFdb M/ /k7777b19ftrP7o6Weeev7lVw8fLnnlxZd8jc0jE9MjY NjY8NXJkd6ejrffffdQ4cPD/T3BSdHKi e c8ffue///sXZ85dbOvsG56c7h ZGLsSnBy7/OHJsq9 9cv//o2vHzlxpm9wbGxo5MKpU0/87McH3z5QUlL2/G9feOY3z7d3949OBEfGRodHhq6MDwdHB3ye6jcOvHH6owvjwZm xsZEPDr7 71/5p5dffa3S4e0ZvDx9dbzOcf7pn//kheefeerZ373wxkF/e 8Hhz74l3/6X e/BSVfU77x1 8aVXD757sKT8g/c OPjKqwfOna0aHQ6Oj42Pjl4eHR0ZHbVPx/Do6OWxsdGxsbGJiYna2tqKiorp6Wl0mwZy/6HoQh4g4XD44MGD/f39Q0NDA7czODgwONDX398/MDDY3z8wPDzc3NT4xmsvv/7yH379348/8YvHz5w /dFHF375xFO//PVvqpyeoZGRgaHB/oG 4cuDx4 W/vRH3//hd7/1yssv1tXVDQ0Pd/UMHPzgyDsflHV3DQ8NjNVUVna21PW0Ot567akf/fCbj333B6 8XRZovzwyPD3SP9jgdfz uae e3Hfv/SK82t7UMDg6NDl0sOHf7gyOG2nrbO7pbXD7z re/88Oc/ Xn1hYvDl8f6B0f7 geHh4cGh/tOnq548sknXM6a0aGB0aGegM918M1X/ vHP37sm987ePjo4MTV7svj/YOjAz2d5UcO/ug/v/WzX/z01LkLfT2Xx/tH2 sbf//0k9/ 1mPf t73fvfci 1dfT1Dwz39/QMD/YODfUMDXcO9re 9 cqLL/6hrbtvcHTy8uXLtc6q3z3z1Pd/8MPHvv2fNe66keH rqbaQ6/94cff/87Xv/Wd5w8c7BgcaWpu 9UTv/zxf/3opVdf 3vX6x2uN55973vfv/b3/vBdw8dLm9v77t8eXRgYKC/v3dgoG9gYGBwsH9wsK /314eHBkZ8Xg8dnShqy7k/kPRhTxAwuHwW2 91dHR0d3d3dnZ2XWrzs6e7vbu7s6urs7u7q7Ozs6e7u6Ry4OjQ 4OjQ4PjI8ODA4P9fYNDl8eHRq909w 19/Z2dHd1dHZ0drQN9feMDw ODw8OXx64PDjUNzB4obLm1888e/Tkub7 4Z6uvqG 3qHu9tHe1unRvqrKCy 8 saJi662nuHe3v7ejtaRvu7RkaHh0ZGBkeH wf7Bgf7G2trnfvNMydHy1t7O7v7OgaGhsdGp0cujl/v7uzp6Ozr7unq6O7vbhkb6j5S9/9hjXzv8/rvNjb7uFn9ni /S XNPPfn0j3/2q2PnKjuGRlu6 zu6u3u72kcGe8bHBsdGRwYGRrra /o7 gc7uyaG 0fHBobGR3tGgm39o209/Z1dPb1dXf09nf3dLd3Nda88/5vvfufbp89faunuDwQC3W1NpSWH/vMnP33ymRe9dU39vZ3jva0zQ121zuqX3njzrMPV1NNXceL0yy 93N3TOTg87G/uqHHVVte42ju7RkbHBgZH waG29s7Ojrauro6uro6u7q6urrbu3raurq6Oju7Ozs7e3t7q6u rjx49evXqVRRdyP2HogvZf4U7DMPh8IEDB5qbm1tbW1taWlpvo 6W1pam1tbm1tbmlpbm5ubmzvaO5uamlKdDe0tze0tra0tra2tb c0tbS1tnc3tXY3Nbc3t7W3t7cHGhva2lrbepobWptbXK7Xe 88843Hvvm4798yl3b0NnV29rS1NISaG/2uyrP/ 7pJ7/8r//6h9fe8DS1NnV1t7a3tjf7O1qa2tvaW9ta2ztb6xtqjxx575vf Ppvn3zKXVfb1NHa3N7c1tbe0tzZ3tzR2dre1tzR0tzZ3NLc0hZ o7QgEmn2vv/7Sv3/5X/7tX/7pq1/550f//V9 9uMfvfH6GydPf hrbg90dQfaO1rb2trbWlqaAx1tLe2tre2tnW3NnR0tbZ0tTV1t/rZ2f0tnW2NHb2Nbb6ClvbWlrbW5ub2lqaOlsaulwV1z8VdP/PJ//u9//ud/ 9pXvvyVr//bl59 8lfvvvdBlcPbEGhpaWp0VZ59 bdPfO0rX37qt8 VHD/5q98 43/881jxyq6ervctbVPPfP8D37005/9/BdHSkqbW9ra2rubW9pb21ra2ltbW3fPRUurv7W1ubWlrbWlrbW 1tb29/eLFi Xl5VevXkVvGCL3H4ouZP8V3xz/xhtvNDQ0NDU1NTU1BQIB/57CcuAWuxv7A/7G4i0Djf7mxsbmRn/AXhcINAYCjc3NAb /4eDBg9/85reeeOLXl6qcTc1tjY2NgSZfa1vA46l5 je//tqjX332uWcdLndjU2tDoMnf1NwUaA74m5qamgMBf0uLv7y85Ot f/9rjP//5hY/OB5qbmpqbAs1Ngd2dNAX8Tf7GlkCgtakp0Njo8wd8zc0Bn6 usvLC2TOnzpw5ee7sqZqaSy0tTR0d7YEmv6 xoTHQ7A 0 APNgUBToKnJv3dcAX9jk7 xuakx4PcFAo1NTc1 f1Mg4Pf7G/z hkCgockuTY0er/vc2XNnTp/98My582fP1Xu87a1tra0tTc0Bt9vx22ee tb/efT3zz5bXlr 4x//1zf 45tvvf1OY6C5oaml3t9U7fRcrKxy1Di8Xo/f729qavH7A41N/saA398UaGlpCQSa/H5/wB/wNzQG/IFAINDS0vLhhx Wl5ej33Uh wJFF/IAiUajBw4c8Hq9DQ0NDQ0NPp/P5/PV19f79hQv/zH19fUN9fUNPl jz2dXVe/z1dXX1/p8dbW1tU6ny uta2gI P2Bujqvr8Hb0FBbV epcTrcXndtfW29r6He1 hr8Psa/D5fo11bfX2dr6G2ttZdU1NdX1/f0OCvrytuUl19va vqG zu/zNTY2Nhb26PPVNTb6mpr8TU3 QKCxsdHX2Oirr6 tr/P46uvqfQ31vkC9z1/va6xv8NV/fOi1Pl9dg6/OV1/b4KtrrPc11Nc3NNjHUt/Q4Gto8NmVNzTW /0NLU2BpsbGpgZfc2NjQ319XX2tr9Hn89U7nU630 mrq/fV1bucTqfb5Wvw wLNnvoGb0OgsanFb0foXrfX1dfZzajz1Tc0NNjd3tDQ4Kurb/Q1 Hy xsbGs2fP2ncYov8lGbn/UHQhDwT7wisWix04cMDlcnk8Hq/XW/h608KtPuGhur1Sa2/l9brtUldX5/P5ar31bpe31ltbV fxep1ul6Ouzlvnq6/z1Xvrar11dR5vnae2zlNbqKeu1ut1uWtqa90Nvvra2jqvt87j8 dbW2g1wezwuuyEed73HU vxeGprd0th13vfejwel9vt9HrddXW13to6j9fn8dZ7vHWeWq ntnBYLq/XXet1ez1ur8dtP8/r9Xo83r3jrfV63faua73u jpPrcdV53Y11nrrvG5PrddbX fxeOpr6xp9DXXe2jpvbYPPV /zeWvrXLV13vp6T73PbR F58bOrKv11tW6vR6Px N2uz0eT21trdftqfPW1tbW1tfXnz59 ujRo g2DWRfoOhCHiCRSOS1116zo8ueMV0ul8vlche56dvCylvXu9ze veLZXeF22oFhb 5xeWs9dR6X1 VyutxOt9vp9rhcHvdu8bpd3t1lm90ol7vG7Xa63W6Xy N2e51O58c7dDvdbpfb7Xa7at1ur30gt22ex MprHG5XE7Xx6298bAcbrthTpfb6fq47XsKlXs8LpfL4XE7vR6n 2 XwOp0et8PpdjvcHpfb5Xa5PC631 3xujz2rl0et9vrdbo8TpfH5fa6XLsdaze40M925YVjtBfsGDt5 8mRZWRl6wxDZFyi6kAeCfdUViUReeeWVqqoqx56ampqamhqHw F0Op1OZ2HhJsUb2JxOp8PpdjjdDpfL4XI6XE6n0 F01jgc1Q5HtcvpdDldzhqHs8bprHE7ahw1jhqXy l0OmocNTU1NYXdOJxOR9FeHI4ah6Pa5XLW1NRUV9c4nW77cYfD bkPN3jNcDoer0JKbWr63cVG1TpfT6XY6XTc 5HA4avbqdzgdTpfT5XA47cqdTteNHVBdU1PldFS7XA6Xs8ZRU VwVDuc7mqny F024fudrpcDqfDUVNTU13jdDhcdje4PqFTna69ZheaVFNTU jkioqKsrKymZkZFF3I/YeiC3kgbG1t7ezsxGKxl156qbS0tKSkpKSkpPRGZWVlpX9M8RN LSstLSstLykrtUlpaYpeSkiOlR0pKj5SUlZSWlZSVl5aXlZWXl ZbZT7 putKbW1FSWnr4yJEjZWVlZWXlJSVlNvuhsrKSsrLSsrKysrKjp aXlhQbfulBSUmIv7 2xrKzshu2Lqi0tKyuzNysrKystLSstLd8rhQ4pKS09UlZWUlp6 pLTkcFnpkdLSw2VlJSWl5UfKjpaUHS0rKy8vKS0rKS0vLSstOV xeXlJSVnK45MjuTkpKburawt4LHWKvKSkpKS8vtxfeeuutkpIS dIchsi9QdCH7b3t7277qUhRlampqYGDA7XZfunSpqqqqurq6qq qqqqrK/vZzuVR9QylWfemGUlVVXVVV8xlrraqqrKqyG1OzVwrrb3roXqg u2u NR1V1qaqqsnqvVFVVXqqquVhdc6mqpqqquuhgK6uqKi9VV16q3 m1w9efp2urq6kuXLtmnw fzLS4uQggL94giyP2Bogt5IBTSa2dnxzCM5eXlYDA4OTk5OTlZ DBDe03wM5uc rjc1tTkbgkGp4LB6c9YazA4EQzazZjeKxdjJBcAACAASURBVIX 1Nz10L0xN7VY FQzeemCTdkumghPB4MRkcPrK1PRkcDoYnJqaDNqdYbdzcmpicm q3wVOfo1ODExMTk5OT09PTk5OT4 Pjy8vLAAAUXch9hqIL2X/b29tbRSCE6XQ6Go1Go9FIJBKNRmOxWCwWi35esY/LzU/eW1n0ePyzVRqJRsPRaCQajUaj8b1SWF946LNXWFzzZxGLRj69K yLRaDgWDUej0Ug0HonZLYzFItFYLBKL2Q FI7FwJLbb2tgn7zm22/e7orFYNBq1z4V9anAcR//pCXL/oehCHhR2bhVffu2r7b3yeZ9yJ3u8D7ZvLHdc3Z47rwpBPjsUXc j syc ewa079fYKfqIjTuwtbOz9Ud3vrOzdcssvr333K3iRz51si9 yh/d6ac//TNse N3n5RFRWs rn 7qBRXePOh3a7Gwoqb4gpFF3KfoehC9l/hJ3f7qmvnlpnxT/XZo2v7s8TBp0TX9vbWzs7W9nahfN72bxely2fY9jZt3d4txW4T XdvbRaW4ws8VXfYlsr2Acgu5/1B0IchdUHi3s7AGTegIcu g6EKQO1V8yVi43iq884kgyF2HogtB7gI7sTY3N9E9CwhyH6DoQ pC7oPgGE8uyCIJAH0qLIPcOii4EuQuK7zGJx PPPffc0NBQ4SF0HYYgdxeKLgS5CwrhpKpqRUXFl770pe9973uK ouzc Pdq6BdgCHJXoOhCkDtVnElTU1P/8A//8Mgjj/z1X/ 1y WyI21zc7PwWSHoCgxB7hyKLgS5CzY3N3d2dhiGefbZZ//qr/7qkUceeeSRR/7 7/8 Ho8Xcgt98ASC3C0ouhDk7sjn83V1dX/7t3/7yCOP/MVf/IX99fXXX7c/WN2OLvSGIYLcFSi6EORO2ddSS0tL3/jGN zrrb/8y7 0F/7mb/6mr6/Pvmnevvza78YiyBcBii4EuQu2traWlpZOnDjx5ptvvvDCC3/3d3/3 OOPv/3222 //XZ/f79lWeitQgS5i1B0IchdsLW1ZZomAABCGIlEvva1r/X39xuGASFUVfXWz9pAEOROoOhCkLssnU4/ uijk5OTxStRaCHIXYSiC0HuVOEjoOxvU6nU1772tbGxsZu2Qem FIHcLii4EuVM33YJxa3Td P QIAhyp1B0IchdUPxBUKlU6tFHHx0fH79pA5RbCHK3oOhCkLujE E6f9Ibh/jQLQb6IUHQhyF1mR9fo6Oh NwRBvrBQdCHIXXbbqy4EQe4iFF0Icpeh6EKQew1FF4LcZSi6EO ReQ9GFIHcZii4EuddQdCHIXYaiC0HuNRRdCHKXoehCkHsNRReC 3GUouhDkXkPRhSB3GYouBLnXUHQhyF2GogtB7jUUXQhyl6HoQp B7DUUXgtxlKLoQ5F5D0YUgd0HxB8Mnk8lHH30UfYYhgtw7KLoQ 5C7Y3t7O5/Obm5s7OzsYhn39619HV10Icu g6EKQO1X4X5Lt/20SwzD0yfEIck h6EKQO2WHVuG/msQw7NFHH0VXXQhy76DoQpC7oDi6ksnkl7/8ZXTVhSD3DoouBLkL7LcK7a/ZbPYnP/nJ7OzsfjcKQb6wUHQhyF1gX3LZV12GYSwvL0uStN NQpAvLBRdCIIgyEMGRReCIAjykEHRhSAIgjxkUHQhCIIgDxkUX QiCIMhD5k JrsJntSEPO3QqEQR5GH2 6LJnuuKPvTEMA0JoGIZZ5KZvkX1n7LFPlmEYuq4bhlH8h7QPL3 soFganPT6LD7lw1F/gkVk40mKmadov1eLO2e/Tdb8VxoZlWbcdDF/sgbHvil JlmVtbm7af/54h6Pxc0dX4e9XFEXp6uq6ePGiw FwOBxO5MFmnyO3211TU2MvV1ZW9vf3q6r6J4 eB0fxa4CiqIaGhqqqKkeR/e7 e87lcrlcrptWXrp0KRAIcBxXHF1/VumVz d3dnY2NzdnZmYuXbrkdDpramqcTuefyah4ENhd7Xa7HQ7HxYsX Ozs7FUUp/uy0P21Afr7oKt4TQRBOp3NqaorjOJqmKYqiKIqmaZqmc8iDxz4 19jnK5XI8z1 5csXj8TAM8yeMmwfKdpGdnZ319fWPPvooGo0yDPPnMxrpPdQeh mHC4fBHH32USqXsnrF/2v2zYh84hLC9vd3v97MsWzxZ3dR7 3j6vsAYhsnlchRFCYIwNzd34cIFe865r9G1s3fhtbOzQ5JkbW1 tKBT6E/aKPAiWlpa8Xi9BEPvdkLssFArV1NQoirLfDdl/oiheuHBhfX39z/aqq/D5Jl1dXX19ffvdnD93GIadP38 mUzu3PEv2j9HdBX2VLjq8nq9q6urOzs79tuXW1tbm5ubm5ub fvB gLtZR/s7OwsLi46HI5YLHYnA jBUZiUQ6GQw EQBGFnZ2dzz37395/kzkbfzs6OKIqnT58eGhqCEO7z6dlXuq53dnba0bVZxO6oh3iEP BA 0zC1LGt7ezuVSp08eXJ6ejqfz9/hOf0Tb9PY2dkhSdLtdq srOzs7Fi3Z35cdv/NW6aVt/KWaVlW3rQs0zRNyzTyFsxbRj5vmqZlWZZlmAbIW6Zl5S0rb5mb lmVZedM0TcvKm1beyOfNrU0jb0HLMC0zb5qbprlpGKZhWJZlmK aVz1uWcWNL7K/5vLW5uxMLWpZhWXnT3LSsrd1NLMM0DXvZtOsxzbxhbppmfvdp aI64d4BFu3JtEzTskwrb1iWZRmbBswbxqZpWXnLzFvmlmlapmn sPTFvmpZp7vaOafeLZW2a U0znzcty9oy8nkjn9/rzrxlblnmpmXuHpRpbZnWpt2/pglNU7dM3bRMM29ZlrlbpWE/ns9blmma c28lbd2drYXFhYuVV7a2Ni4wzG07wrvBNhfQ6FQdXU1z/NbW1u3GZSmeetKyzJN07D7x7RPQj5vmnnL2tw9qXZX5gtjKW/mLTO/d/b3TnrhtFrQXpU3d0vhlVBY3tpb3j3v5t7QMS0DWoaRtzYtyzKg ZZpWPm9u2sMgv9u8Typm3jLzeSuft/I72zscxx0/fry3txcAsPNneZtG4aqrvb29t7d3Z2enMJNau6fbLAyBopfzbn aVh7mLcM0Nw1r07Dyhmnk8zBvvwQN0zQ2TStvv8jylpG3rLw9R uzpYm/M5ItHXX7vpXzjuDBN07SMfN5 3Zv2pGcZlqVvWtDanZQKg2zTHj9W/uO59eMDsEfI7kjY3b89SK28/RSjaL97E8vHM9ve9Fa0x8KSPR3Zg353PslvmqZl5fOmZZqWYb9 4LDNfmKby d1 3tnZicfjx44dGxsbs3 Wuq 3aRSWKYryer1LS0vb29vG7ZgGNA19t0DDhIahm/YZNqBlGKZlWRBC3dR1ywRWXjfzhmFalmFC1TQUy9B13TTgpgE3 dQPqhgahDqEBoQUMU7dMPW9qhmaYugX1PASWDkxdh9AwzDwwdM NQDQMahgWhASGAhgYhgLoFdUvXDdPUTVMzTR1CExqb0Ng0gGFC aJm6CaGpGwY0oW4ZZt40zE0At3TdggAahmFYhmEaBjQM3TA1w9 AMA5gGNAzTNC3DsCA0ITRN3doEpmkYqqWplgryumFapr5pwi3D sAwDGlAzDQihCQ3LgIZp6Iah6yYwDN2CMA MvJ639Dw0NjUzD0zLMAxTNwxoGXDThHlDhxACaEBobAFoAQhMQ 7cgsKBsWSrMQ83QDQgMHWwaZn73WC3TyBvQPjH69s7W/PxCzaXqcGjjplP8MM5uxW0OhUJVVVUcxxXfZ1h8A97NA9U0TQg sXTMhzJv2GbTsnzgMI2/oRt60TNPQIYCWDiEwoKmbJjAN3dQNQzegYeqGBfMmNAwIoKFDw 9w0LRPohmFCw7LHPjQNuPttHhp5aGxCw4SmAU0IDR1CaBmmCXT LhMDUVQPolmFCfQvqlg6BDjXTAvZPIdA0oGUYNxfTzBuGZULLh JapW6ZubVnbDMPY0aXr q0d9UVi31a68wlvihqG0dnZ2dXVtb29fdsxYBjQfg0ahg4Nw 5haFjAtDTLALqe141tYGxCUzNNNW8CC0JDsyDIG4YFTWBAzTKA ZeqmaUHDgtCCumHqwNShqUNLt /2tKxNAAwIDTNvQks3LB2aOjSAoWuWrkNo6mYeWgY0oQ7zBsybE JhQsQzVhMDUDdMAhgGgYUFjyx4/ugEhtJsNIAT2QNgdD/ZIgKahQ9PYbYBhmbphT3DAMDTTACa0J2drb2bbe1FAw4SGPXsX OggaJjAtYFrQME0IDAhM09J1C gmtKzdYzF0y8ibcNOEeROahqEbBrRffdvb27FY7OjRo1euXDEM Y2cfo8vj8SwuLubzeXALXS8UTdc1Hei6ruu6AQAEGoS6oWsa1H VNU1RV1nWoqkAH0IIm0FQAFKhrQNN0DeqaCYEJIdSgqulA1yHQ dd2AAOoqUDVdBUABmgyBpmsAAh1oAOhQ0zUAVAAAABAAHQAV6L Kua7puqAqEEAJd0YAEdBXoUNUMVbOTCOiaAgHQga4BHUJT03Rd 1S0VGKqiA03XoQYgAHD3uKAMoAJ0RdNUTds7OgA1ACEwTA3qAK hQUQwZGJqu65qqayo0oKmrqqGpUNN03VCBoWkAAE3TNbvZOtAM DRiqDjUD6IYMoKrpum5ADQCgAwB1AHWgAV3WdE0FpqIbQNcMqF sAQFXUdQkYugIAACrUga4CXQGmapq6oWu6ruuaDjRd2dzKz83N X6q8VBxdD /vQm6NLoZhLMvS9xSNTB0AoGmavQwh1HUdaqqhqfao0VRN16Gum 0CDEBiGbmiKqqqqrmsKkIGu6Zqu6bqiA1VX986Xriu6pqhQB/YYNKEBNaADHegQ6DrQwV7R7UGyVwAAGtAVABQDAqCoAAANQAVo mq5AXc5rqqHpQLc0c1PRdQg0CFSg3fqCA8XHaDNNk6bp48eP9/T02FddO1/c6Nop qOd4huhC1ddHR0dnZ2dm5ubt k7AADQdKACoAKgaQDq2u7ZkXUg61DXoQmAJcmWDiRdE02oQAAA MDRgAKBrQAWaogMF6hrUgT0FaAAAoOhAg0DTNR3qmqZpGtR1aE 9Lmq6qQNF0FQAVAhWqGgAAQF3TFQAUXYcAQB2out0ETQXa7lwK dBPoeR1YAOiaqumqBoGuA6BpmgZ0HRoAmhrQdR3oug40oKuaKi vQMAGAmmaPHQ1CoOsq1FV9d57UPx6Ne8NL35vGbzenA6gruq5q GtB1Exp5VdMA1ABUdF21Qw0CCDRN11W7Qk3TNjc3o9GoHV32Rd j RBdN0263e25uzjAM5RayosqKIiuKrMiyIsmKIimKLKt2UWRFk2 UgS4auaaqsKgqQZEPRNFEGKtAgVFRVUTRdg6qkypKsapqoKqIi S7KsASAriiAKqqZqQFNVBUJdURVFUTUNyLIqSYqqKqoqK6qqKk BRNEVRFEVSFElVgaJoqqqIMqeovKbJmqYpKpBkFaiqriiaoqiq oiiyrGpANzQNagpQREVVZEkSJEWVFSB/XKGoqpKqyPZxKoqmKJosq5KsKoqmKpqqKIomqZqoqpKiKJKsKi pUFM1QVEOSoCwDDYqqLiqapCiyqiqq3XJFVWRFljVV0zSgKKqq AHtBku1ulBVZUBROVgRR1kQVqEDVFAXKiqFKQBHt6VdRFUVVFF kGiqpKqiLJiqIoqiIqkiiLhmVeu3btUmVlJBS 6RQ/pOlVYEcXSZIAgFtH5u74lGVZlu1lVVVVWdYURVNVSZI0TVVVVR QFTdUUUVYkWZUVVdVkRVU0TVE1VQGy3aOqpCiipoi6rGiyrMqK CoCoKpIqS6KoyaoqK4pij31JUUT7RaDIqiKriqwpsqbI8u5AUn hF5oEKFFmXZKAAVVZ4oPCawCuipqqWBExeUTSF1xRut54/VnQdEARhR5emaXbnPNRn9tMV7re23ze2fwFfHF3t7e2maX7SiF AVUVFERVHl3UlDUxRFUhVR0RRZ1RVFF3moSpKm8pomqoqiKJqs qJIsS7KsKrKmSqoiq4qiKKo9/SmKpCqKpkmKoqqqpmmyrAAAVFURZVFSREWTVaAqsqxrGlSBpii qKssypyi8Xb2iSLIiKrJozy yIiuqpChAUaCm6ruTnKyo9tyhqJKkKoqmaJo9vlSgKqqsKaqmA KBBRQGyrKoqsId80ciUd4elIqt7a TdObxQ9ub13V4SVEUAQNZ1qGi6pGiypqlAUVRBUaTdJsmKKsuK KsiKZL/iIIShUKi8vLwQXXfiT/80DYqiXC7XzMyMpmnCTUSRF2ReFHlR4EWelzheEjhRZAWJ5UVB lERRkDhWZZlcNs3kaJHjDVHeARCIcjZLJjJETpBFSRM4XuYFWR Q5QeAkmZdEQRIFURB4QRJFoGpA00iKjCUTFMuIiszygijKkqgI vMgLvCCKoiALgiQIoiAIoiiKov0tL4gsx1OyIpAkQVKUIAgyL8 iCKAqiKPCCyAk8n80SDCOIoiKKMsfzgiQKkiRIuxuKAicJvCTy sijKgiTyoijIoijzgsQLkiDKgqSIkiCKnCwwEs8KgiDICiPKLC foggQ5TiQoiszRgsJIMitIvCCJuwRB5ASRE0VeEkVJlGRBEQWZ 40WOlwRJFEVBEllJZESJE0SFFxVJEiWBl1gOiDyNp7FUGkvjVC 4nSCIv8JIoSrwg2p0giYIk8qIAdH16evrSxcrCVVfxbTgP9d8p b2xsXLp0KZPJKIqy16G3jtCP14uiKAqiJIiqogqCwIucIPI8z4 oiL4mCwHGiIMqSIssqx4uCIImCLAqiIAq8yAsiI/OMyrOaxCuKwgoyK8msKAiyxPOcyPOiwO0VVhRYUeBEXpB4QeQl kZdEXhAFXhRYUWBEgRE4AaiWJAKBF0QhJ/G0pamKCHgOsKLGiYIs0YpICQIrCNwfKSKnqFI6nbbfMCxE1xdY 4VeeO7eMYTu6WlpaAACfMCR4UWAFgRUEiRdUQVAEQRREXhBFXp RFQZJ5TpVYmszQDMuKMieKoiTKoiTx9hgSeFEQ7CIIoiCKe184 XlRUIMuSIAg8z/M8Lwg8L7C8xAmSwPIcx3I0QfE0qwi8IrKSmBOFnMjzgigJosSL Ai/wgigIoihInCByoiCKvCTyoiSIkiCIvCjysshL9vwjiZIkSaIs8 BLPyRwvsTwvCJxE4jTPCgK/OweK4u6suDdgeJEXJFGQJU4UWUHgeXsO/7hI9tFIAiOLjCzSisoSVCaRTKXSeJrI8bLMywIv7o7wvcILIic KgiRJoiiqqrq2tlZeXj4xMbH/0TU9PS1JEnsTjmNYnmE5lmVZlmG4HMOxOZahOZbhOZrJcUxO4z gBz350vCIYnBAEDk/GgkNDF06f bd// oPH//l5PyyoACOYVVREFmG4zhelHMsK4i8IPCSyOuKHA H/Y2Nx45XuOq8sTTGyjLJsAzDsTmOY4Ucy RYNsfwDMMV2sUwHMfxDMOwLM2wJMORbo jr6 HZ5htM5 3tgRVZXhW5Jj4RuhExfHra2s5UaE5keXtCjmaE3Isx7AMy9Acm OZnMAwAsMyVE5TddPMi5IiKgoniRTP02yOY0mJIaUcxbEMzQuE wDMcp3H8Tn57snfA46mLZghSkEhWyDECw/AsyzJsjuZohqdZluJzlMhyIitwrMCLCsOLOZZlGJplSJYhGJbK MRzL8QxD8QytCwKdSfm8rlMnT7a0dayGIzmOZzieYViaplmGZR iGYRlW4BmOlRU5GAxWVl4Mb6zbp/Vh/2SNQss3NjYqKysTiYQoijePzI9H6C6WZRmGYVmOppiN0EY2m83 ZY4MlWZZiGUqTZRMaFEFHI0k6x7OsyDE8x3D2wGY5SmQpnsomI tYKsUISo4XiRxNc2yOZTg2d0NhGI5h957Osyxvj0qWzXEsxXMU y3AboXg6TfAca qSwjOJjQieybGsRjFCjqU5FhdYgmVpls39kcIzgsQnEomKioo/n ja3NzUNK347rXiq66WlhZZlhmGsc/7jRiWo1mOZhmeZSSWsUdOjmUZhuGYHMuzOZYhGnze1raOLE4zr MByAsvyDMPateVyOXss8TwvywrPCQzLMSyfyZLroXAmk80xDMv mOJ5hGIphmRzL5BiW58VELOl11Y70XxaZnMCSPE/nGIqmcgzDM5xAc2yOs8crw3EUy1ECQ6uiYBq6LEuyLMuyyuQEh uFyOZZjOCaXYxma5agcS5IMzomsYeRj4dTJ42dSiZQkSEyOZRi B42SWExmOY7icPZw4huFYmudojsvJssjxQo7haE6gOTHHcDmG5 RiGZyghRygsAUSa54negZ6333mvrqF5bmmN4gSSYXJsjmVzPMv xLM8xHMswHMewLMvzPMdxsiyvrKyUlZXt/1WX2 2emJjI5XL4HmIXSZA0QZAkQZAETpJZgsBxksxSJJGj6VyOoWgO z/DpVNnBtzt6OrI03ur3/b//z//9f/2P//HoY9/8/ZvvXA7O4DQXi0QXr13NEZnl5eXJ4EyWIK/NXV1YmI2GN1oDgbffOPDbZ3734YUL69FIlmNSJJkhKYKgiAyOp 3GazrEsTxAUQVA4TuI4QRAkSdLZLI7jOE1TOJ4hycyHH5321bk HurrOnjj1/uEjjib/eiwi0FRk8fp7B94cDk7GGSaT49I4QZAETpA4Se8eJJ4lsmkaz9 J4lsriLM0EGptPnDg1MTHVPzgwv7KM0VQaz9A4xmfTfDZNkTjO MqkclWPZxenpquMnDz7/0rGjJ bWQhmWx3McTuayWSqLEzhNpKlMhkgTJEbjWC6bobJEMpmeu74S TWWyRI4kaYokCBwjyAxJ0pksQZLZ6PpqeOl6OrYxdWVkaioYTa WyFJuhchmcJAgSx7MEkcXxbJbACYrEKYphubGxsUuVFyPh9e3t GxLLsqzP EdRxT/nFtYUV1V8S qnjKWblv EdyyLn7KxsXHhwoVYLEbTNPGpSJIkCALHcZKkE4nUGwcO9Pb1Z IkMTqYJEqPoTDaduDI67KyqOvzBkddffzsaT5MkR2ZpEicpisD JLEGmeZpIhJYunj5WX1cXS5EZksFpEsMzOEUSOE5TBEkSBJGlS JwkCJIgKZKmaRbHKZygCJIiSAIncBzHcnQ2GU8erzjV0tw8OxP 017nOVBx79aXX npHSErIkBRBZSkyg2fTBIEXHQJBkvZx7MJxHCdwnCRoJhcOh48 ePdrX11e4TeOLbXt7u6 v79VXX 3p6Skew5ZldXV1 f1 hmGKpqkb4ESaIDMkQZE4Q1E5giAIIktTJMtwDM0QRIYgUtXVF5 xOdyyGEWQOJyiCpEmSymazNEXh2SyexVmGjcViweBULJ4kSJqi mOtLa03NrdNXZ2iaJoksQWQJPJMlsjhJ4gRJ02w4FD53 lyLz09m0hSRwUkcJ8l0hiApNksyaYLKUiRBZHJEliIwisRy2eT IYN/xE8d6 ntGxsdHxycphsdJGsdJkiBJPEviGMsQFJUhSGxlbelSZfW7Bw //IeXlxcXOYZhcxxFcjieI0g2S9I4iVMUQZBpishSRDaTTuB4enZ 2JhyJkjkmS7EZIkeQOYKgyCxOZTCOwLLR9bWFqWQiHLw61T80G oln0wSfpTicZnCSwEmcxEkSp0icIvCPxyVJkgzDzM3NlZaW3u/oumkasq 6RkdHcRxP7cEwDMOwVApLY9lUMpVJpnAslU4msGQqhWHxVDIUC a sLiejUTIe4xLxCycrui73LMfXKy ef/ynPzl3/vxGOpOR1RhOpbPE5YH skPvYYlob3fPRx9eWllZDTT5ar3u5ib/gddeP3fmbCyWyLF8PJ2JZTLxbDaZzqSxDJ7CcCwzc3W2qalpaW kpm8XT6WwqlU6nsxiWSiaTmUyGoiiSJNJpzOm41BKoH zuPFtx8t3DR6paAtc31tgMhl2//tHRY0OTkyGaimSJZJpIYekUhqXTmVQymUjEsVQCwxLZdCqDpbI pLJvB/Q2BkydPd3V1nzx1qqu/L5zGEukUgSXJeITBkol4pPfy4HoykcGz165cqT55quzNdy6cr5 xf31iNJ9Yi8WSGwIlcEsskMCyeTibT8RQWJTPJZHi9 uLFx3/xy6effX5kYjpL5FKpbDqVTiVjOJ5OpbKJZJqh8DpXzaWzp5Ph1 bHh3vLyUn9LaziZTmSIZDqbSmMYlsSwBIYlUlgqlU4nkhhOkJc vX66svBiNfHybBsdx9fX1Tz75ZHd39yeNgcLnMnz2v4S/z1dyiUTi4sWLa2trmUxmb0B IgxLYRiWzeIbG5FXXn3VW eJxDawTCKFRdNYNJ0Ijwz2OS5VNdQ3tjR3xOJpDCOwVDadxLBE MpmKJ7EYnU3EVmbPHT984fyF1Y0MhjPRVDyRxRJpLJ1Op5KpVC qVTmMYlkynsSyeTafxRDyTTGYTqUwKy6TS6RSWzKSTWSwZjUTL y8sdVRcmRwf8tY46l9vf0Dq/sJ5Mk4lMOpmOJ1NxLIWlUumbCoZ9XJJJLJHCkql0FidWV9cqKi qGh4fvZ//vL5/P98gjj3zpS1/63ve Z/8EY6/v7e31 /0kSRamqYK9qSuJpZNYEsOS2URi95RFIxvLi0vhcDiVTqbS8Xpf bYPPvxGKprFsOp1NpNLJZCqVSuLZbBZLJ2Lxvt7ew4cPPfvsc2 PjEzhORsJRf2PzCy 8 MEHh bn5/BsOpNOURSRJfAUlkmm0ukMvr625nbUdLW0phKxVDqVzGQTGRxL E6k0EU8TsXQ2gWEZLE5isUwqnMUieCI01Ndx6uzJlq6ODy9VVr u9GJlLpDLpdDqdTJCZVCYZDY5fvr4wQxLY9esLF89XlZccP1Za vjw/G4 E1lfXsRSOE2wcIxOZ/5 9Nw9u40oPfT01SW7 mEwqfyX1KlWpVze3cuvdSuXl5WWSl7qVqdkyi3dbXse2ZI0k27 JkSZQokhIlLgAlkuIicce N4Bu7Pu CtlE3wAAIABJREFUo7HvC7ERABdwAQkQJG1Zm8X3R5MgSFGyPJ ZES 5fHaJOd59z jvf c73oRcczkxMZidy6cnJiZnJ/FRugs/jHDr04W9 8xupTD49Nz8xVcgg7m2qMDmRK QnZnNpo1Lc09ESiwb8oeCF9kv9g8TExFx2aiGdm87mJ3OT XxuKp bymen89mpXG5ycnIym83m8/mZmRkYhjs6OvbmhmHVDc3PzxOJRI1Gk8vlUjtJp9IT6VRqIpXO JVMT8Xg ncqk076Av6vnyr43Xoc47MWpyblUko4fEWmlwYm4xWoZuDpwqa tTbjbHpqaS clMJm016K72dJmN kQ8EfAFx PxWDQYCvrcLgeZRGprbxeJJIlUJpGZiGcy45lMMp1OJhPZdHom PykWipoaGwx67UQmnUqkMpnsxEQuk0nnctloJCqVyR1Odzaf53 BZMiE3EwnFvSGXL ifmoxmM/nEeN7npw NGGC7K5NhiKRyjT4WT6RSqUw6lUmnE4l4Op1IZ8bT6SSyJ5OZC PiDTtgZDUfsNlsoFo3msvFMKpdJ5uLRlN8n4kGtHViDwzaRm0i FwzGHS86BOGyuyeXuHx47cOhI77UhfyianSpkclPJdCadTmRT4 zaj1ue06zUqKo0mkCrC8ZTbGxKLleFAJJmIjY9HM5nJRDI9M5W TCXm4gX6TRt55ue3goQ b2zByjTGVm05MZFPpVCqVSKcT6VQinU5nMtlUOpvPTyqUirGxk Vw2c PGjUgk0tvb 8tf/vKv/uqv/vzP/5zJZH5Lw3qA5SAxD/kRaPW5OvKz0Js3b3755ZfLy8vIzfHlrad/5dpbfNWbfgsLC9WJkcvlkIxOp vs7PR4PBMTE l7SKVS2/PI5kQsPt7b2zs6OhwIeiYmEpl0PJOK5TLxyYl0JBS2mG3RaDKV zieSuUwmn01NZBLpVCaVnIjlM7FMxA1QhgauDVoc8VRuPp5Kxb Pp EQqiZhGJpNOpycmJrRaLYfDGR7G9V8djkQS2dz0eDoTT6WSE6m JdDIznkyMJ/F43OhQT8BlmkpGHGarxxsdT08nclPRdCKRSaYnJpLJTDo1gaRU MpNKZpKpTCqVSacndqRcbtLn8zU2Ng4ODjocjkAg4Pf7/X5/IBAIPqOEQqHW1tYf/vCHzz333HPPPfejH/3oJz/5SX19vUQiIZFIDAYjn88nk8lkMrnlqtLpzUwqmRxPp1LZzEQik UglU5lUisWgv/T87670dKWyyYmpLMTnifiieCiWTmT0BhNfIPJ4fdlcNhQMZFPJ VDzmcsJqjUal1oRC0Ww2nxhPOZ1usViqUirjscjUZC4SDsnlcq fTnc7kkqlcJpMbj8W4AEMtFcYiIZVWB0nl7nAsl5tJJDLjqdz4 RC41MZFJxrPj4Ww6mpuI55OheMjj9Djc0bDV47X7g4ns5Hgqk0 qns6lkZjyik4oGejoVUmE6lUgmUn5PSK8xEUaHQ34XxGW889ab bS0dsDOUn1mcmJqJp5PJTCKZirudDthqtlqNTAYNAIBgMByLJ4 QShdsXSiQzsdh4OpGczCQn0wmHSTt0tUshF5Op5H1vv193tg0S ahPpwngqn0xNJNPpVCqTSk2kU9kNQ02nU6lkOp3O5/MWi2UPrrp2OCAkdCkUimQyGd1JLBqLxaLR8Wg0FY6kguF0LDYe i4bDYZPVIpFLBXyeUa1M r1Uwigk57vHw9n8JAy7rg4Mj1IpNp8nGoukY5FEOEAYG zq7oxGY3YLHA2FQn6Px UIh4PBUJDOYvX0D6j1xmgiFYmPR OJWCwei4bHY5F0PBbwet0Om1IqZNAoLocjHk3YrPZgMOj3 0ZGR9966/ctrR1uj48DAkKIFfU65TxR15WrXJU6ms2k4pG4A2aOjKq0Otd4 smNgBNvb7/H5x Ox8Wh4PB4dj0fHE5FINJBKjydTiUQiMTGRlclk7a3tYqFgdGSI y4OckUhgPB6Pht0Wc93HH/3d//G3//6//3fn1d5MLh31u0eudLeeOUuhUI0wbLBYx/DEd94/8N6BP/QPjekM1vHx1HgkEvF5sC3n1XLxZDY1OTWZzk mc9MKla6t7ZJOq9Fq5N1XLpst9kh0PJmMR4K gZ4r JGB7q5Lb73zzhvvvo8jM6LJbCSWiEQisWg4mYjFouFIJBIOx8L R8WQqI5VKMZjWkZGBM/Wn/ mf/ulHP/pRdcI3NzdbrVaLxWK B5PJZDAYhEIhBEEQBCEZEASRTXA7XC4XBMGRkREMBtPR0dHW1o bFYi9fvjw8PEwkEnE4HB6Px PxBAIBh8MRCISxsbHe3t6zZ8 eOnWqrq7u9OnTp0 frq vb2lp6erqunLlSnd3d2dnZ2dnZ1dXV1dXV2tr6/Hjxw8cOHDw4MHDhw8fPHjw0KFDr7/ ltvvWWxWBKJxJZFbrIjj2zG4 PBQLC398rVq70utz0eD8VjwWQ8PB4JGrQaTFvbkSMf4/CkQDAWjaci0cR4ZHw8Eg/HI5HxUDoWiPusTNK13p6rSl0oliwkM ngeCyYiEeisXgsHotGx PxWDRKIZMaGhrOnTvf29vn8wXj44lILBaOR8OxUCwSmUiko9Hx 0dHRkYErBjlEGrxy7KOP2rE9GrM7kMwGxuOh8fHIeCoWS8aj8f FILB6JxZAURVI8Fo0hvYnF4tFoLJFIulyuffv2/cd//MdLL720b9 ffv2vfHGG68/o zbt /NN9/813/91x/ 8Ic/ MEPntvkRz/60a9 9auPPvqIRqOlUilk6CORyD1eKxqLRWKxUDTij8Ui8Vh8PDbutN tVMpFEwpepZE6fj8MTsOlAxBtIRBM8vvBCa4tUIY Px8dGhkUQmI7HUuNxhwP2h4KhcMTlcvt9QY/b6/f5IuGgx 30 zzDQ4Nvvf0OBnvZ6fJHY6l4PBHweSA2TSJghQIuBgCca 9QWxyxWHo8moyPZ8LRRDgSj4dDufHIRDqWTEYnEmGLQd3Z001g sqhcqH8U743EY8lULBaLBDyY82f/ X/ 9//3H/ v5qYGp9MVjoyTSYzzTReHrvVaTUq/xyrkcQ/sP/zGWx9e7h4SKTT WGQ8k/B63bjhETKBmMtOTE5OTk9PZzJZjzdw7nyLWKo0ma2Dg0NisSgc 9CaigXjYB9BJlzpaKBTyW /sf Hldzs6h4Phich4JhqLR2ORaDQSjcY2Us2kS6VSer2 vb3dZDLtzbMuhIWFBQKBIBKJwuGwfzu gN/j9/sDvqDPG/H54n6/02wx6rQ2uz0QCQdiYTKdfK7prF4p47JpJ5pO4Zm07q6 06cam1swdA7H6XVoleK2hrqmuuNHPzn09ge/P3X6dHND0/mzZxtOn2xqrD9Tf ZUfX39 eZrIzij1eELRr3eQDAQDPj8Xo/LbNIZdeqQx5OKhVRSQdOZuqMffXy obmlufVcU9PJkycPHjr8wguvNpy9aDTZeXyoqeHkiU8ONZ08M3 BtVGW0ucMhX9Dth820ocFPjxw9WX/u1EUMgcVxeb3hUNDtgPUapdmo9Qfcbi9MY5AbmurJVDKBSDhx4 kTPlW6NWnm1p6u9AyMxGN2RSCgUNKqUF07XffD2O79/7739h/8wODrY3HAGe66RNDTY3t5 NixM2fPnj3bcLzuzP7Dn3xa1wDyJOFANOL1B51w89m6Tz46eOL Ep6frT9WdOX3yTH1dfUN3d4/NatZoZGcb6sZwBIFQcuKz401n6z8 eOgPH3zwySefHP742JmmVp5Y7Y8kvL6Q3 8L j2hgCfg9/p9fp834POFw5EYn88/eHD///Mv//Tf/tufVef5D37wgx/ 8IcvvPDC5cuX29vb27bT2tra3t7e0tJy5MiRAwcO7N //8CBA0eOHGlqarpw4cLFixcvbNLc3Nzc3Hzx4sWLFy eO3euoaGhsbGxsbGxoaGhubm5r6 PQCDg8fixsTE8Ho/D4cbGxnA43Ojo6NjY2ODg4PDw8MjIyMjIyNDQ0MjICAAAcrlcL pdLpVKFQqFQKOSbiMVi5Cc7SAb5bwYNDQ1mszkUCvkfgkAgEAw E3U7XpQ5sX18P7LAEQ16/zxXwucJ D250 IXnf/vqK6/ 4fBHXL7QF4oGgrGwPxr0Bj0Bvy/kjQdcQVhHHu3u6uqRqYM2R5zN4Roddk8o5PP5osGgxagXCSGX0 5y2ux2qwOG3W53KBQKR0LBkN8X8Pj8rnDQL Dy1CrD4MDIYG8XRB/95MBrL/32F2 0H3IMnqG/fFk 5QxB2IBoLRoC8Q8vlCPl/Q5w9sSz6/3xcI AMBv9/vC4VCVqsVueqy2Wx v9/r9fqeXfx P3LVVY1bf/mXf/nTn/70/PnzUqkUWVY/HA4jJe DLxhwBQJOt9thNJjMBmvEH8gmIxIJePZ8A5XNBYXyS60d GtDhDHCufPne672GS2mcCTIotN v29ff1cXtq313LnGuvrTpxvqGxubGuobT5049dnxYydPHj/x2bG6Uyf27z/w4kuvNDa16HQ2XyAaDIY9bgeHiW868/Gpkx81nmu6OkqwOAORQCzg8mtUBoPR6vMHIwG/iMu62NLcP3iNQiZcOH uDdPBkyhITPbRunpIIg9H46FgwOuwdrU3H3jrtffefO3g/vc7LnW1X pubLx4rX/gWm/np0d f 7ssXONZz47fvrQkVOffNowTKTZfZ5AJOB2OQb6 g9 cOD0qdNnTp85ffp0Xd3pkydPt7RiDQaLwWDq6Ljc19cHguy2lv OnTnx6/NhH77//xidHjxw6/Omx4010lsQfSvkCUZ/f7/d7N5MPiQUbmvX5IpGISqVqb283m823bt3ay9CFx N5PJ7H43Fux 5yWl1O2OVwO2Cfw 61Wyg43NjQkNVu94QCzoBXIBPVN54WCrgWs7Z78AqBQbuMvdJy Dksms0xWi9sDa6S8K22NFxtOXr3W0z8yeLGtFT82dqm1taejY3 hgoKWt7eTZs51Xr0o1etjjd7h9LqfH43T53W6tRtWBbZWKBRGf O Z32Yzqi031z//61yc OYltu9TU0Hj5cmf/1cEz9c0UCmh3 ExW8/Dwlcb6zzrbO6QChcMZtLrdNq/d57YapRJsU8vBAx81YbvlZivscvncLhBgjgz0azUKt8fOF4Nnm 84c/Ojg4NgQjoi/2HJRKhV7XQ42nXJtcECg0Vp8Xofb4XPYfVaL3 E0GU0jJPzAyEDbxXNU3KjXZmUwGGebz5 qq6urq vs7ROrdBaX3wZ7XXZPEHYH7Xa1VNTe1nz6zGdnzp46XX/6VP2Z9g6sQiEPBjxqtbj7yiUKhSYQiBsbGi40NY8NjvZ19zY2n GtobqcAAgschF1Bh9PjcrlcDqvLgYyJ0 X0upwej8cHQVB7e vAQN/58 f /d//vx// MfVAHbx4sVisTi1G5OTk8gTgqmpqVwul8lkZmdnr1 /fvPmTWR9ndqFdm7fvo38FB/ZeefOnVu3biH3Bqs3Cb qofa3ONVfmNW 97jjBehdLTORSPT39 t0OpfL5XA4HA6H8z5sHXU4nLADi8FcuoS1WE1er1Mg4HIBphu2 a9TKnitdn3322fv7P gbHDbDLgYLFAtkXpfP6fHaXTa/w w2yvDXsF2Xe2TqoEhqee/9DwgMuisQcDmcYa8XoFJOHT qlAqjQW8k5I Eg8GA3 mwi8VCBpOiN6jCEZ8LNn/43ns93QP9vcP9XZfkEIWOu3y 4dgHhw7VNWMFGptAaaByeBaX3wa7PU6nx nwOB0eB xxwC7nRnI6YYfD7nTCTqfD4bC73U6DwYDFYtVq9bf/kvu0QCKR/vRP//Sv//qvX3vttZGRkUAgcOPGDeQ1jdHRUZ/Pdz972NxtcrtNAj6341KXWW L IKxoMtgVLReah8hM3QmFw1PHesfuIy5fKb LIVOg92w0 VgUsnHDh282nm5r7tzeHiws7urpb2t 0pP56XOnq7uzkvYtraLnZcxlzqw164NNDaeJ5IYNtjn9oRcLo/LadWrBQN9F49 /MHZhjOgSGp3BwIev0mp6ezolkiULrdXq1R0trcc uij1q5uPImIxWDpDMDtD/PE8ktX kGhxOP3u5x2D2wKwCa/0wJbDADAujo02na5p7dvyGQwKsTQxXPHz9UfPXnsk7aWDoFQY7 EHTQ6v1eW0u2CnAzaoddd6r9bV1dXXn62vbzhz5uz58xd4PIHX 6zeZLNeuDQwPD/N4UEcH5mz96b6 ztGxvobGuvozTSMjVIst6HCG3B6/0 lwOK1Ol83psjmddqcTdrhgp9PhdDphGPb5fDKZrK2tzWKxPOnQ VessFhYWcDgcm82GYdiyHbPVYrKYzRaTzWJyWExGjepSW snhw6Ojo5QGTQcmXi64eyF1hatXmeDbRa72WKzOGCn0 a0WuwWm9ViMTqsRpfN5HbYYNhmhWG7w2m32p022A3DsM1mh2G7 02l1wGbYbjSZLVar3WqzmExOu1Uk5O3b90rn5Q4aiUQlES9h2t 7at /Xv/jVvlfeeOuNd1outthsNrvd6XB6rVaX2QLbYBvssMCw1WF32C0O s8lusliMVr3FpPHBNp1Mdfjg4QNHPiLSGQaT0W23jPZ2t55r0K gVHq bCXI/Ov7pq2 /MUrCubxO2G6VyyQ9XV3Hjn5KplB1FpvOYjNZzDazGTZbHFabzW azOmxWh9XhsMBWg91idNhtsMuBx M/ OCD373wYsO5C1qD2WpzWkw2h8VmN5ocNrPNZoZhq9MFww7YDsO ww6bTa g0cvP5hobGM1qd3mqDbXa7E3Y6bQ4H7IRhpw12m20us9VpNNst VrvFYrGYDVaLyWq1WMxms8lisVhh2EGn0wcHBzOZ9BdffBEKhX E43Msvv/y3f/u3f/Inf3LlypVvaViPnId/1yOVSvX09CiVSqvVitzktDwQ68a9UdPAtavHjn7MoFGpJEJbS3 Nb68Ux3BiVRqHRqT19vSdOncARCSqd7uPjJ5qaLhgNVrPVbrWZ bWat3Sin4q eOlWHvTTS14f/4P2DBBLVBjtsFrPLZmbTyO //UbD6ZMk3CiVQiKTSUQi8fLlzvfff FF3 H7WiHQA4JN7r/vfevdF8bw5FPHD92tQsLMQkk/OCZsw0t2E6xUn91YOzAoY FcpXJZrfarBaL2WI1Wyxmq9VitZgtZpPFYt5MJrPZZDabbDarS qVqbW39/rxhuL6 rlQqjx8/LhaLp6amkKWh1jcXghoaGrLZbA8wBIvFajHrrVYtHje07/XXRoZGmBQak0pubj7f0NTM5UmsFpfDAtOIpE8//vjw4UMnTp5oaWvpuIQ9eGA/lUCELVan3W6HbTa73Q5v/DlgGLbbYLvNAdvtNhsMO2DYabM7TSabyWSzWKxWq9HlsOg1kos XGt57792 q9eMJovLbodYrA/3H5Ar5D6fT6WUnz1T9 Y7v2/vuqIzWWGHW6PRj44SDn/y6eWePr3VarJaLTazzax3mo0ui8lhMcN22GJzWBxuG yy2 ywWe93m6UC4JND 3/7X7/55OhJkUxrgN1as9Vshy1mi81sgW02q9UKOxx2O x0OB2w02yy8CBeS0trff1ZkAdZbVaLzQo7YNhhtcMmh8PmcDjt NpfF4jCZbEaT2Ww2mS0Gi8VgsWwYpNmyMQHNZjMMw0KhcG9CVy 3FYhGHw9FoNKPRqN2OTqvRadV6nUarURl1WpNOS8SNHPrwgxee/ 0LL/zu1VdfPXf Il8k0xqtKp1Rq9XotCqtVq3TarQ6jUan0ei0Gp1Wp9fr9AatVq/V6nVao05jMOj0Bp1Op9HqtFqdXqfT67RajUar1mrVWo1Sq1GYj FqVUnrhXMPrr7/2wvMvvfTia8ePnRwaHKNSGDgcEYcjAABHo9HqdDqdTq/Vag0Gg1an02h1Gr1BqzNodXqdTqfTanRalV6nNui1apWCgB8jk QhCsVCnU9t06oGO9vfffL3u1Cns5e6mFszBT4 /feDgCH7MajXptOrLHdjXX3sd29Elkch1Wr1Gq9dq9VqtbkMtOp 1Or9Hp1FqdUqdT6fQqnV6l16uxWMzPf/GLf/7nfz548A8CgUCv1yOFt2ohEuv1er3OoNdyAODY0U/3f/ABg8HQG8wanUGrM gQ4TeKanW6rYoI1dFRa9RardZoNFIolGvXrqVSKWRA7969Ozc3 p1arjx49yufzHzD0d /hwSVr8/f emxH/o m2sj4 Hh3d7dEIkE0 QBqlKPRalUCPnTkwwOnjx// A8HO9rbsFjMW2 //evnf/fCKy///v33Oi9fVqtURrOp6eLFT0 c4ovkWp1Jp9PrdUqDXi7gA58dO/br/3r 7Tf39/YMKRV6o8Gs16qNWpVeo y/0vXm6689/7vfvvjiiy 8 NKLL73yyafHBoeG6 pOv/f2e4cP/GHfK6 3XmwTy Q8keSjj4 8sLLr7zwwqsvv1Jff1bAFxh0BgaFcfDgYTKdoTEa1XqdSqdV6b QavU6n12t0Ws32TiGfBoNBIpFcvHhxxxqGT/iFzycG0rUvvvhiZWWlduf65vK7165dQ5xV7XTYZgxqnV6n0etU IJd58sTR55//9SsvvfTi7146/ulpFgPSKA06jV6v1QkFfBqNRKESSSR8Xd2pl19 ubn5glqtMRhMWq1eh/imr6NqfWq1SqfTqZRKFpNBIOB4EFerUZlNBjbAfPGF3xw79nFb W0tbe ux48feO3Dwck /QmvU6E24Ufx77/z xMmTPLFIZzEptBqNTqvXag1qjVGtNWp0Bq1Oq9dpDHqNTq/WaAw6jd1soBJGfv3z//y///F/vfnmm2QaU6EzKXVmjcGs0SICaXV6vU6nMxqNWrXGqDfIJNL6M2 c eP/9oeEhjV6n1mnVer1Sq9Ua9NVe3DOhdipWo9kwT6PRyOVyW1tb9 x3XQjFYhH5r6MqlUq HYVCoZArZDKJSiFTKmQKuVQll8lEQpDL5nLYXC5XLldqdCapUi uVKeVyuVIulW8mmUImU8qlCrlMqVAo1AqFWiFXKeQqhVSplMmV crlMJlPI5UiSyyUymUShkMkVMplMLJeJ1UqpTCrk8yE2G JyBBKxQqPW6/UGnc6g0xm1Wr1UKlcqlQqFXCaTKRQKuUIuU6ikSpVMoZIpNnfI pUhSKmRGg86g18rlMqVCqpNL5CAHc HcG/v2vfjaGy /8c7 j48O4gkqjUahkCkVUpFAAEE8hVKrUGplMoVcrpTLVXK5ckstCp kC6alCIleK5UqxTCGWSMQCgYDP50ulUqVSgQimVNbWUiB7lEqF UiGTSSQigVAoFCqVKplcKZMr5QqVQqGUKzYLy6UKuVQmk8nlcq VSoVQqkYdDyB4EjUZDJBJrQ1eV27dv37x58yHfev9aV3i/yPS1Le o9TDCIJl4PN7Z2cnn81UqVe1TMZlMVquBWt3K5TKlUq5WKUR8n oTPk/B5HBaDQiEzWSwOBAJcDgTxFHKFRqWWK QnT58 Wd8gVWqVSp1SqVQpZUqFWCEXiYRCkM2jklkMBiiXqeVypVIuVS okSoVMrVJAIAeCIC6XC3A4AIctkohVarVCoRDyBEKIRyZSaBS6 UCpTaLRCkQTkQHwOl8 FxGKxSqlUK1RjQ8OHDv6BzeOLFQq5cmNeyZRymWIj1XZKqVQql UqVSiUQCC5cuFBdOX79if9Q4UlSayc71jC8deuWSCTq6 tTq9Xy yCTypUypVIhV8glSoVYIuZDXDbI4XLZPKlYpVYYtEqDQqqQSaQ qpVytket0Ko1GJZGIBAIBMtWQ a5QqBQKpeJBbDqfzfGSyWRKpVKv1 t0OrVKqVDIFAqZUiHr7el6843XX3/9lddee/X9/R909fQJpAqpSiuRq6ViKQSCUrlMoVaJFXKxQi5TyBVyuVquUEs VKrlCKVfIEfuTyZVKpUopV0nFKqlIxOOIhTyhSCSSKiQKrVihE ctVcoVKqZQrFfKql0C8ukwmEwqEAoFArlDIlQqFSqlUq8RymXR r4tQoUCbb3KmQ74ZarWaxWC0tLXsfukZGRvB4vFQqFYlEyBJht YhFIrFYJBTwRUK VCSUiARSiUgmk0gkEpFYIhCKeQKxUCQRCpGago0kEgpFQqFIJB SLhEKRSCRGtsXI9o5zCAUCAV8g4IvEQolEKBTwxCKeVCKQiEUS iVwikYtFMqFQLBJJqu0IBBs1EYFFYpFAJOGJxAKhWCAUCZFCQo FELBIKeCIhXyTii8UCkVAgEEAyEaQUQnIxXyaTiuVKoUwpkivF coVIJBEK DKpSIy8LyBRCIQSoVAkFG6cdEsnYoFQyEeSSMQXinhCIV8sFiF eVSKRCASCDcE22eqrSCQUCERCgUQsFglFiNrFYklVZbVqEQoF1 W5WG0EaR5DJZKOjo/39/clksna2V8f36fVxiUSis7OTw FIJJJdLXMHSAGxWCQWCcUioVIqFfP5Z06devfdd8hkslQhk8gk UqlEIOCzGIzDRw7/7Je/7L06KJWr TyJSCQRCQViEU8s4stlMh5XcP5cy6E/fMygs6RS6Yb9iARikUAqEUtlUqlUKpXJJDKpUCwSioQysVQqFm sUiq5Lne /7VoWGBRCqWymRSuVIqVUikEomEw a0t7X/ he/PHumXiCWCiUSoUgokoiFYpFAJESSULxlM9WMVCrlcDjnz5 X16ym8fQO60Nyd3MJ Vp7RkJXd3d31VlVraJGaWKhQCwUiIRCgUgEicV8uVwqk0qlEoV IIBMLFQKeWCSUiIQisZgvlvD5AlAsFkqlEolEIhJJRCKJUCjeT F9jckKhEHmxqDolBQIBMm/FYpFQKBAIeCKRQC6TKORSuVQsk0mlMqlYIhVIZHyJTCSRioUii VgslUkFYhEkEgqlYoFIKBIIxQKhFPFlAqFAJOSJhEKxRCQSCfh YYXKBAAAgAElEQVSQRAjJRDyFRCCXCKVSqUAs5YmkPLGML5IJh GKhUCARCwUCIbLEPiKYuBaJWCAS8oUCkVTC/9ru1UyuqqplMhmVSr148eKTvmG4w iR0DUyMiIQCO59MXpzE4IgLg/iQCAHgrgQyOFy2RAEQRAPhPhckAdCPBCEtiew5k1r7laDvGr7O 08EQRAIcUGQzYO4EMjhQSDE5YIgBPH4IMjjckEQ5CHiQBDI5XI hCOLxeBwOh8fjQRDIBXlsiMcFeVwQAkEQ4oIQF Jy2BDI4fNACORwuRweD4QgLsRhCUCAzwMhHgTy ByekA3yuRAP5IJ8LhcC2RAI8vg8DhcCeYIdcm5KywVBDghyQJA LQVwQ5IIgB4JALndbj7YrofYAxAOhHWW2Vd5S0a5n39rJ5/MHBwf7 /trr7rudwvuu0 ttIlEoqOjg8FgIFc59 rhXrVsqJrDFfD4ApDHZXNGh4avdHczGAy gMcB2RCP29t75b/ 65c/ bd/vdjWKhCJORweBApBLo8HQjyIC4EgH KxAXBkGN/bc5XN5vD4PBDkQBAX5LJ5EMgDIQgZFAgEeRDE53FBLsQFeVyuC AJJeGL3lV4ClcrlC0AeBIIgD4QEPD6BQDiwf/ //etPPnz/A4DJ4gvFbBDkQiDIg0AexIVAJCFVqgaD9JrP5zMYjB2h61nl7v b3dxCq0evWrVtCofDy5ctVZ3XvLONwuDyeAIJ4XC6bx OCPDaHC4AgyOVCEChExhoEwY0x5bFBiA2CHC6XA0EQj8eHID4E 8UGQB4K8XWffDpNDHBEEQRwOZ9OJgRCfB4IgBPG4XA4Ecfk8EO SyeRB3U1geF3Gb4IbzgCAIhCD2phlAIMjjgvwtXwZyIJDNhbgg DwJBAQ/kc9g8DsDncbkgyAV5HIgPcHkQJIAgCOSyQRDxmxvweLyqkCAIc jgcxHQ3TO7hqFW1QCAgEAgXLlywWq17fNU1PDw8ODjI5XIBAAA AgL0FB2BzAIDNYrEAAGADAIfN4nIANsBksRhISQAAWKyNKsBub NTdVoANAJzNtLmLzQYAgM1hs9lsgMkCmCw2C AAbDabzWJtSYW0BgAAl8tlsVgAwOJwADYbYLGYLIDNArgsNpvF BgAAYLMApAXOZqYqABtgsNkMAGCy2ACLxWYBXDYb5AAcDgsAWS wOwGSzWACbzWJzWJxtEt6vj9UCLBZroyOboj5YLRwOh8Vi1dZ6 cPv3NsLhcK5du9bf359Op6vT/u7Xrdv0nWVH6MJgMBQKhVMzCl87EGw2GynPYbHZLIDP4/H5fDabDQAsNpsFsBg0Knl0ZIhCIXF5XIDDYQEcAOCy2VwWi81m s7kAlw1w2GyuQCDk8/ksFpMFMAEOm83hMJlMNsAGmBsWyAIAgMMGOGyADYBcNsgBeGwA ZHN4fCHABeksgMkGOFwOh8PhsjksBpOEJ BHRkE2hw0ALDbAQqYTG6imXUcZ6Q6FQjl37pxCoXjmQ9f6ZsSq/b8n1UNI6Oro6ABBsOqkaq1iw2sBHA4HsQIWADDZbGTIkP3Qptt hAgCTxWJwOAAAMNlsgM1mM5kAYgwAgKQHzUdg /zdclBsDhPgVO0QAAAuBwBYDIDF4LA3x5fDZnHYLIDFAdgsJovN ZrM5HCabxQRYbA6HDbA5LABxXAAAAGyAxQbYHC4L4LIAAACYbI DJYTPZAJPFYgFsLpsDAmyQxQIAFovLYbEBFodzj2vd1BWbzQbY 7E3b 5oO1jZSVTWXyx0dHd2b0FX7ZXxhYWF4eLi/v5/FYjEYDAaDQaPR6HQ6g8mg0xl0BouxkZh0Op1OpzEYdCaTwWQyG AwGnU6n0 lMJoNOpzPuQ/UQk4m0QGcwmEiDDAbznpJMGo3GZDBZzI3TI/uZzK3qNe0wGAw6k4lIRaMzGXQGk85gbJyPzmDQGUwGc/NzS0I6k05n0OhMOp3JYDABOoPFoDMZVDpAZ7DodBYD6TudwWTS mZsNMe7bwR3drXYZ WQymbuWQ7SNdAfp0b0l6dup3YMUoNFoAAD09/dfvXq19jWN9af2MX6t2EjoIhAIVc3U9n137dMZdPqGqbCYLDqN zmAwAACg0 l0GhVgMeg0CoNO5bBZAMCk0qk0Op3JYtHpDAYDYDBYTCabQWfR aUw6vWp1NAaDRqXT6Aw6k8lk0OlM2qbZAyw6k0GlU kMGsCiM2kUFp0KsJg0OpNGZ1LpTBqLSWMyaHQ6k8Fk0uhsBpPL AgAmQKPRWCwmg8lgMJn03cxrRzdZLBaRSGxsbFQoFF98n/5Lcu03MCSA3bp1SyAQtLe3I0N8r7rodDqTyWIwABqtOge3piGd zmAyWYjzYjLpDAaNwaDR6UhCiiHGwLzXOz2AHcIwmCzEudDpDB aLRafTGXQak8lAJjyNRmMymUwGg0anMZlMJp3BROoyGXQWg87Y 7AudwUTcGYNBZzLoTAaDyaIzWEwmE7EXFpPB2PAJDBqdgfhnJp PJYtLpNOqutrSVYdDpDAaNQWfcxzs9oJt0Op3FYg0PDzc3N /BQlC11oBcdXV3d9NoNAqFQqVSKRQKkiFTKGQKDUkUChXZS6FQN/KbxSgPZLcCVAqF9vXlqffs2aW16iaZTKWQqTXCURFpq59bdchU Cpm6UZ5CoVEpNBqZRqfQ6GQKjUylkqlIpc0CZAqFRKGQKBTyg3 t63448RJndC2/T9DbIZDKNRiOTyXQ6vbu7e8cNw6eXWo8cj8cxGMzIyAhimUivy eQHjQKVQqNS6Fv6rLUcCplGJdOoFCqVTCYTSWQSiVLbFpVCoVH IDCqFSaUip9sa901LoFAoFGq1DpVKplLIVBKZSqJQSDQykUomU ChkCpVOodLJFBqRSiFu2iSdQmVQqDRk/myTaivdzyRoNNro6GhTU1P1quv7ELd2gHT55s2bSOiiUqkkEgl R0T1WQaVQaJuDuMNZ1RoLMqPJ9xb7NlARD0mlUSg0ypYpUhFzo ZJ3ji VTKFSqBQKhYzU2/J6FCp5w9gQ89v0w5QdVnOPnyPRqDvk2U1OSs25HrprCHQ6/erVq fPn6 Grm9jkN82dPX09CDWQCKRKBQKiUQiEUlkCplI3kikRweRTHq0D W5CJpHI2zcpm leATYSUotMJFOIJCSRt4o94o4/EPI98lclvE8FMplAIFAolO7u7r6 vkwm80dbz3eEHc/nkGddw8PDZDKZSCQSicSvVyKRRN5UWXWIyWQymUiikMjkmgaIJ BIR SARSCQCiUQikSgkIo1EpJFI5O37ybUDsdUImUyikEkUMolMIpE IZBKBQiaSSSTiptURySQ8mUQgk0gkEoVIohI36hJJxG3tfB0UC mVkZOTcuXNyuXxtba2qqz0dqydNNXQJhcLW1lYqlUogEO5nBfd OpQfufxw87Lm2Ct1T/J5DD2hwW1nSw1kXmfgNjJBEIhGJxOq3hKtXrzY3N9tsticaunY 8CFlYWLh27VpnZyciH2ETPB5PJBEJRMJG lq2FyMS7lOVSMATCXgigUAkEojbijzMSR4InkDAbxeItJm2CYI nEvFEEoFIJBC3yblTWiKeQKxt8BGy82ybWsHXHscTiXji7lpBF gwkEAhkMrmrq6u3t7e6tPbTy45bnePj462trYODg3g8HgldtZn d1VozYviqpREIJGS88cSNtRZJBCKJRCQQiUQCkThGJI0SiWNEI olIoBAJFCKRQCTiiEQckUggEshEAgVPIOKJW6dARglPJBBIRAI JaXWMgB8jk/AEAgGPJxKRE5OIYyQijkTEE/BEHI6MxxPxiFUSiUQi6T7mTqyhumdoaKixsVGpVH5vQxcCErqa m5uRbzNVeyDunCa7mgf HhfxHWDTDezqKmsPbfMPu3mPzS0SgUB8sN/aaPCbuzdEzyQSqb /H1kftRq6/miD/MavaVQffi4uLg4NDTU1NWE2aW9v7 jowGAw2G8CpgOL6dja7MBspXuLVVMtHd/shPfSjsW217aHxV7anjZlwHZgsJew2I6qnPfpxY4GHyGIbB012 1IwmIxVTEw2EuYGrG3hMRg2tvbkQHq6OhoaGjo7e19Bq66EKpz IJlMtrS0XLhwAVnzF4vFVntdzWzXC/YSBntpc0CrNtZRtcZ2DAaDwWAx7R1YDLYD297RgWnvwLRisC2Y jhYMBoPBdmAwWAymHYNtxXS0YjDtmPbLmPZODPZS1SpqDQZpv7 0Dg8G0YTFtl7DtWAwW295xqR3T0Y5px2LaOrCtl7BYLKazvb0T g nA1BjYfawd6RdmOy0tLfX19RqNpvqsa0 HaM9AXo6vr69HLL9qCQhbdrA5j7YZx8Z0vvfQXlK1h/u5yuqhTf AxW5Y k7vUT2ExXY82Jfezzl/LYjOsVhsc3MzcsMQeTn CYWuHaf58ssvI5GIWq2m0WjDw8NjY2PVpVRxOBweP4bHb6wLXg VH2JZqd1Yh4LbSPXVxOMIYkvD4MTx bNeSXwcBjyfWJDwBP0bAj92/AHHHIQKOQMBVa43h8TgcAY/DE3B4Ih5P2K3BRwgiG6Fme2zzdDh8VcN4Iq5GbGRx2yrIAI2Nj SE/bJiamnoGPFrVOO/evbuysuJ0OuVyOZVKrS7si2R2VyoOT8ThSLgxxJBq7ZOAw HHcPgxHB5PxOGJIwTiKJ6IHyPhcWN43BAOP4TDD FwozgcfmwMj8ON4fAjePwoDofDjZHGRkk4PB6HHyWM4atpYzjw GwlHwOMJODxuFIfDE8aIpDE8cQw3hseN4MdGCKM4/ChpbJQ0NobH48cI FECHo 7d1ZtjXI1g4CsZYzH400m0/f5WRfytuHExIROpwMAoLrQM64GPB6P35zOO41jY3/1UNUtEPCPGBwBP0bA4R7GodWY6K6ucutQrTvC4Ym4e7xH9RAeT 3jwqe/nnL9GVByOQCBUJyCRSHS5XDdu3Fh/kldd1dNUMzdv3kwkEg6Hw 12I6tXulwup9Ppcjld9 Lenmp37lZkt7rOjeRyulzO3Ut DTuFcLtc7m3Suu8j6MYht8uNVHG7Nrvpdm1v0OnetfuPgJ0iIe faOl1tn2qorjGKDJPL5XK73Q6HIxgMLiws7PhPx08vtTPh5s2b 0WgUWWPX7Xa7XC6Hw3E/tXqcLo/T6d5Vx05nda/D7Xa4q/qGXS67ywW7XM4N03Q63S6X0 lwu11 X8jj9iP1N8ykZk44XU4n0q57Y3RcLpfb5fY4N4o73E6H2 lyOd1OpxuZUy6Xw72tka lur5wMBj8Prwcvys73pLPZrMwDDuduyrxfsrdPnj3d1HfHvemT 3uYoki5 7rKLSlr3dEu3qP20INP/cf1vKptxP/AMByLxZCVyb7NMgh/5O 6qk/F79y5U6lUisViuVwulUpLS0vLy8tLS0sllO8SyOggmdr/2VipVJCvP88YX3311e3bt9fW1pD Vo2zqoed ql fI0eS0ulpVJ5R9mtxsvlcqlUnpub8/n8hdnZ5eXlXZstl8rl0pYoW6ODHCuVNo Xy7XVH0LAbWfZbLZSqVQXRtrhLJ55qtfiSMdXV1cfYAYoj4Pq1 EDiQrFYXFlZ2dUan0ToWv8m69GhfJd5Jn3Zju/aT ykSGZ2dvbTTz8NBgNPWIAHsOMdq 8VVS 5/oxa 9NCdent6gIIT/Q1jXul ZYtoDxJdhjKsz2Na 9vP9ae7mg8m83 53/ p16vf3xnfEh23OH/fn7RvHeBqL2V53tL7QPpHXv CL5t6Npx7bUjg7Ln7Bim6mbtf3T8ljbwnWWHHh63qqsqzefzP/vZz4xG471iPGHWa77qrn9fQ1e113fvmQ4oT5Idyv Ww/ptQ9f6M 37nmHubv8 jvJtuLsZt5Av FNTUz/72c8MBsNey/W9vk IcK df5 1sYfcvecGwLds8BGEriqocTx1PEsjdfeBdyGeTE Rs2Sz2V/84hfVq649pLbX388w9sg9JsofxyO50qrlUYYuFBSU9fX1XC738 5///LsQulBQnlXQ0IWC8ohBQxcKyuMGDV0oKI8YNHShoDxu0NCFgvK IQUMXCsrjBg1dKCiPGDR0oaA8btDQhYLyiEFDFwrK4wYNXSgoj xg0dKGgPG7Q0IWC8ohBQxcKyuMGDV0oKI8YNHShoDxu0NCFgvK IQUMXCsrjBg1dKCiPGDR0oaA8btDQhYLyiEFDFwrK4wYNXSgoj xg0dKGgPG7Q0IWC8ohBQxcKyuMGDV0oKI8YNHShoDxu0NCFgvK IQUMXCsrjBg1dKCiPGDR0oaA8btDQhYLyiMnn89 R/5KMgvKsgoYuFJRHDBq6UFAeN2joQkF5NNy9exfJoKELBeVxg4Y uFJRHQzV0oc 6UFAeN2joQkF5NKChCwXliYGGLhSUR0A1bq2vrxeLxV/96ldut3sP5UFBebZBQxcKyiPg9u3bXq93aGiop6enubn57// 748ePdrb29vf36/X62/durW vn53k70WFgXlqQcNXSgoj4C7d /qdLp/ Zd/eW47f/M3fwNB0K1bt 7WsNfCoqA89aChCwXl0VCpVDo6On784x/Xhq5Dhw6VSiWkwN27d7/66is0dKGgfHvQ0IWC8m1BYtL6 noikXjxxRefe 65H/zgB88999w//MM/ P3 arE7d 7cuXNn78REQXl2QEMXCsojALmcunHjBgiCf/d3f/fcc8/9xV/8RW9v7507d5DLrNpPFBSUbwkaulD2nmfDoSO9WFhYOHz48J/92Z/99Kc/nZ fX19fv3t3I62vr1cjGQoKyrcBDV0oe8Pde1iviWFP1 sMO7pgt9t//etfgyAXObi fnd9/av19a/W15 aHu3Krm aPF0jhfLMgIYulL2h9oWFHT7xaXmXoVZsRGZE7Nu3b4dCoS /vL6 vr4ZtJ7W0FU7Rl999VW1m8jmjtuhKChPDDR0oewNO76t37lzB3 GLtTHgu0 tH19fX0c a4RHItazQDV0ra vV4PWUzRSKM8YaOhC2Rt2XLLstTgofyRoAEPZE9DQhbI31MatW 7dulUqlXC6Xy Xy Xw18xSByJzNZnM1PGTVfD6bz3 n zs5OZmvGRckMzU1ValU0LiFsiegoQvliXLv86319fWFhQU8Hk hUJhMJovFYrFYDAaDwWAwnzYQmel0 kMIT9 evqOdRTrCYrGQPLLJYDAAAMDhcAKBYG1tbU8NCuV7Chq6UPae6 enpgYGB6enp69evr62tra2tffHFF58/VSBiVze/ OKL2s3dWN2eHlz4O8Ta2trq6ur169dhGGYwGEtLS voaxooTxw0dKHsPVNTU8PDw8vLy3styJ5w92l883B9fT0UCpFI pFwut9eCoHwfQUMXyt4zOTk5ODi4uLi4vvn22q1bt 48Pdy ffvb1L5z5 adO09Nf2/fvo0shO/z QYGBlwuF7KJgvIkQUMXyt6Tz cHBgYWFhbu3r1765ni5q1bN/dahj e27dvI4Gqlps3b964cWN9fd3v9/f19Vkslps3b 61BaF870BDF8reg4Su fn5O3fu3HimuH7jxvUbN76sSd ML7/8xlUeE19u56uvvvL5fH19fTabDQ1dKE8eNHSh7D2Tk5MDAwNzc 3O3bt364onz eef77b7OnJw1xq77dm15NpWun6fpq4jp7q y/mv73qu69VjT4Drm9Tu/Pzzz2/duuXxeHp7e2EYvnHjxl5bEMr3DjR0oew9U1NTyBuGn3/ eofxcrKSk1 bWUF2bOyulpZXV1dXl5eXV1dW1tbWals7kdKrq6sVFZXV1ZWKp XK8trqyuerK2uVldXVL5ZXv1xd/Xxttby2VqmsVlbWVldXV5eXy5 vVVZXSqsrldXVtdXVtZXVlZXVyspqeXW1vLq6vLq6urqC7F rrK6UK6W1zysrleWVlZXl1bXK2srKamW1Ullb/Xx17YuV1ZXlylJlrVJe 3xl9frqyuefV1ZWK8srK WVteXS6nJlbWV1dXVldW0zra6urK6urK2sXF9ZXVtdrayuVlZX VlZX1lZX1pBjNVpAerlWqaytrq5tqqiysrq8srpcqZQrlWXkrc jV1c8RjT2knldWVtbW1m7cuOFwONCrLpS9Ag1dKHvP5OTktWvX stlspVIpl8tLS0ulUqn8TagtXyqVl5bKpVKpUlleWiqWSqVKpb LZ5nK5vFwqlUul0maVUrm8VCoVK5VypbxYKi6sLVdKy6tzpbXl ysoXK6W11eWl5fJiqbS8UlleXl4uLS6XFpaXFsvlSqlcWSqXS Wl0vJCeXmhXF4sl5fLpUq5XFkqLy VS4uVpaXS/HKpuFJZXiwtlyvLpVKxUq6UlyqlpfIXn6/euF6prC2X1r4sLX9eLq1WSsvLi4vLlaXK9cry9UpppVwqlUul1 aXyanG5srRcLpdKy6XyUml1qVQpl5fK5aVyaalcWi6XlsubnSm XS VyaXmpvLxULpcrpVKlXF4ulUpLS0ul0uJyZWl5eWlpaXF5uVwu IzuRYrtodWlpCdFbVb3V/BdffGGz2fr6 qxWK3rVhfLkQUMXyt4zOTl59erVdDpdKpWKxeLCwkLx27GwsLC wsDA/P480NTc3t7AwXywuFotLi4ulYnEJKbC4uFgsLszNFYqLc6Xywu LifHFhvrS4NDe/OL9YWS4t5ZNRv9edmy7MFkuz84vF4uLCwmyxOFtcmCsWl aL5YWFpeJCsVicLS4WigsLyCmKxcWFxYWFxfmFpYWFhUJ5obBc nKuUl5fLy8Xi4vxcaXGhvLRQDDitbrMqFPC4A GZhdLcQrlcWlkuL88vzjt9bpVBm8iklpbKxfnSQrE0X1xaWCwu FOcXi/MLxeJCcbFYXFwoFheKcwvF2YXifLG4VFwoFRcWi8X5YnFucaG4 uFCcn59bXFxEVFHVTLG4uLS0VCwWZ2dnFxcXFxcX5ufnHqDGXf dXKhWLxdLX12e322 hbxiiPHHQ0IWy90xOTvb398disfn5 UKhUCgUZmdnC9 MmUJhemZmemZmamZmemZmeqYwM12YmZqamZ1bmCnMzkzPzM7Oz 0wXCoW52dl5pP3ZmdnZQmFmZmpmOpefzORymdnZwvT01MzM7PR 0YWluSi BsG0tOrMtO1OcnlucnZsvFKYKs5MzhZmZwuzMzMJMYa5QKBQKU 4XCVKEwUyjMFgqzhUJhZnaqMDs1PT01OzNVKc66bSYRBCaiseJ ccX6 NFNYGI9EMI2nLn52eLS/q7OnNzVZmCutZSamdHrziTNn3v7gfQKNlspMzM0uFGbmZgpzM4 W5mdlCoTA9W5ieKUzPFAqFwlyhMFsoTBdmJwuFqUJhvjCzUCjM IqoozMwUZgqFwnRhdmpmZmZubm5mpjA9XZidnZ ZnpueLkxNzczOzs7MzCDCz8xMP5SWZ2aQzMLCgl6v7 npQW8YouwJaOhC2Xumpqb6 voCgcD09DSyDCCyUN7DLbCXy dzudwEkrLZTDabyWbTE9nM5NTUTGEunclmc5O53GQ2N5mfnM7l JvP5qXw n53I5rO5qXx ajI7mU/LZEKBiJ emJienk7Ex2kkIpMwpACp3Zc7ILEynpvLzhSzuclcPpedzGTzu WxuKpedzuUmkcULc7lsLpfP5SbzuXw l83nU/l8Op/LTeay84W8Qsz/3S9//u6 N0Q8wUR Ojc9p1YqMY11EsoQgB9qw7Q7AhGDw19/vu3AoU 6 q7xpbJAND45NZPPTuazk7ncZDafy ZzudxEPpfJ59O5/EQul8/lJ/P5fC6fzeWRtRPzudxkLjeZy U3l1GcmJzMTUxkcrnc5OTU1NRMMBimUZmjo7jx8cSmtrP5fPZ 2q5dkjGbzVZHZ3p6WqPRXLlyBQ1dKHsCGrpQ9p7Jycmenh6325 3NZpObJBKJ5EMxXk2pVCKZiidTsUQymkjE3W63w FKpjLjiVQilUkk04lkOplMp1OZVCqVSCRSiWQqkUiMR7Ua fnms3X1Z3hCcSKZ9nk8/V2X8f2X9ULWYH8vlc0LpWdSkwsT2cl0JjOeRs40kUxMJJPpZDK ZTKaSyVQymU4mM lEOpVMpFPRTDqWn8hkJ9ITE4l4PMSgkj98953fv/EGkUyNJJIQBPVfbks4dAouDYNpIbO5z7 9/1RTm1JnDSUyqcmZeDqXSGbSiXQ6kU4m04lUMpFKJpPjqdR4Khl NpaPpzHgmO5GZyKXSmUQqmUrF0 lEJj2RSmaTyYlUEimcTKcRCZOpVCqTycAw3NPTe XKlUgkkk6n0 l0IpFIJlPpdOrhtL3BxMSEUqm8cuUKesMQZU9AQxfKE2XH8rtI fmpqqru7G4bheDweDocjkUg4HEYyD0EoEglGIqFoNByJhCLRYC QaiMaCTifc2dl58WJLLDYejY1HovFwJBYMRsLReCyeiEajkUgk EgrHIpFwyA wqA2Np4 fOoUjkn0 fyQUDLjsmYAdVvD6rnTi6Wyh2oLtvjY6RvT6A9FEMp5IRyKJUD AeCcejkUgkHAqHQ FwNBIej4RjsUgkHvMHfTAJP9LScoEnEvgj4Vh83GU1D3RdOnH8 2BiZPEogXe29kg25JACp9UIDi8977 ipdw58wuHJXaFxfywRiqci0fFYKBYPR6PRWCgcDkci0WgkGg5G I97xRMhk1vX193f39Kk1 kgsEosHwhF/0B KhBOxaDoSjcTikWg0HonEw FoPB6PRMLhcDAY8nk8Tp/PG42GI5FINBoNh2PhUDwSjj2ctjdIJBJisbinpweGYfSqC XJg4YulCfKrqFrenq6q6vLbDYHAgGv1 v7Znh8Po/X6/Z4XD6fxx/w nyuQNBrs1mIRAION b1 t1uj9vt9fkDXp/f4/U5XR632 33 /1eXzDg93ndXo/D4bA6vR6n1xcI MNBv5jPoQx2ieljVzqxfcNjODr3yKenXn31jbNN5yCR1OrweHn XTLkAABAnSURBVH3hgC8c9AWDfq/P6/L5vMFgyO8Pe9yBYMDvcVno5NGmhjNN55tpEM/uD3r8wXjQG3KYiPihI59 8vHJOhaHkwh62OSRC dOidVKvspQ19T24ZHP6ByB3Rty cM fyjoDfg93kDA7/X7QuFwwOf3ueFoCDYZVf39fY2Nzd09V2UKhS/gdTgtw0PXTn12SiSQRcJxt8ft8rh83lAwEPV6Qh6P1 Nxu92w2wOLxLz q91Wq9nn83u9fr8v7PeGfd6gz d/eKWHw2E n4 GLpS9Ag1dKHvDjquuzs5OrVbrcrlgGHY4HPA3weGAYdgGwzaHw 261mp1O2ONxwbDN43YGA34uh9PS0iISidxej9vrVqo0ODxRIBD 4fD6Hw2E0GK0WCwRx6AyazWHXG41OpzPoDw4PXju6/x1Cf0f3pfa gWGlwWq0wkwG68WXX/0///5/vPz62wCb54RdLrvdDVscsMViNiqVKoPJ6vb4LWYzi066cP6MSq UMRGJmt8/k9lucLo/DHHToZWLupyePfVR3Rmk0uV12Gmn47OljfLHIH88Ybd6Tp89dG yZaHD6zw22HXW7Y4bDbYNhuMBqkMpkLdnodFrtZdq3vcm9Pv9F k9wYiDq/TYjeSKfjm5vMnP6trajynVKmUamUrpk0skTsdXpfLC4IQHo83m fSBoGd0bOidd96QSMRut8duhx0Oj8PhtdudMPywanc4HB6Ph8P hdHV12e12NHShPHnQ0IWyN9wbuuRyudVqNZlMZrPZ9E1AyiOfB oNBJpNCENdg0NmsJidsZdBpz//utwcO7BeIBCw2uw3TXn/2bEtba1dXV3t7e11d3blz5w4fOXLoyKG29rb6s/WYtvbOy12NTecwzY0iFqkT23rw0OE27KUrPb1YDPbNt979n//rn/7xn/8Ni71iNVlsRr3NrDWb1DjccGNTE53FsdqcSqWq7sSx3/7mlx2dXWQGR22CtRaHwWR2WLRyHu3Ykf3//u8/OfzZSY5YYrGYJCLwyKH9H33ycWfvtfMX2g8dOjY0QtYY7Ua7Q2 80WUxGu9WsVEo7uy41NjSadSYPbARZI 8dKHH/yh7 ooKJCYYev/3869/jZx5nsA/4fOOTqlu6eL1KNVl 3Clia0CxS2kEBbtFvaatllC GSiyf3pjQQEmdmPPPM7Zn7eC6 jC/jSwgLB1WViJOXlfoizYv A7FTqQ3si7EdJySc9BwJr9XfR79E45nHz20if7Eckitl q79/b3z5/uuXO/t6ZVknM6kDh35bc/5cxRNT9 fe3Gjb6 62PjE599NnXjZv/1G/2ptL94/x8Li4uL9 XF /dW7wXfu1zwx8 fIgxnpycfPjwIfy/LvDiQXSB9tgRXRMTE47jlEqlIAiCIMjn88FPUSgUisVisVjUNP 3mzf6pqc zvl8OsuUgc69UvHz5r7957dd352YmpiavXrt65 7Mlb6rJ06eOHeu9/Llyz29vX 9/Le/X/n0zNkzRCTyXm9Pd9dbF/50URG4h4U0z8z3nuvt6u76w9tvf/LRRVk1M8UHqey9ZCpfygflfGaxnLEt6eOP/9Q/cDOdDcoLD/K5wsz0rdOnTv7uzbdPvHvBTRYKpfuFYmGhmFTYmY8 6Dl2rPvS1RumlyiWg2IxN0IMdXV1H3vrxOlTPXN3qUymnC/d94NSNh8Ui0ExyIoCc bMH6Nz0Qfl w9KOd8VB65fPn3yj68f7r7WP5zO57PFzMzcrfPnzhw98sbpk 9KWFn8x0I/cf3NY0c uXTx4sd/Hh0fv31n9r33P zqPvnnD/8iSXqheC8olnJBPhdkskE6KOSes735FuFul8tlnucnJyfhD0GB toDoAu2xI7rGxsYMw8hkMukG3/fTP4Xv 7lsdvqL6VPvnGIZbqFULuUzhVyqGGSIyGB//42Un8jmM7IqI57jRcGMW0GpkA CQrGQC4q5fBAE UKQK XzxWIpX1jI el80g6yyUKQLRXzhXyWpuan78xmCg/83KKfLviJVCGTKuUSuoLOnjnZe/4sL8qJZNZ1kqZhfPrplcPd73z0t5uuk81m8r6fyvl2wY XcumFUjkblFOZrO8nPM8u5AsL5XuFoFgqLBRyxYxfSGUCJ5VO 37GT UyqejcnUOHXrtx7XrScjO2lUuqAjP3wfvv/ HEu2NTtz0/lylkiuVMKhm/ef16ZHDE9/O6qX34yQdRajqTT3rJOCfwiJNEyfD9hULhfzKZhUymmPZzKT VzripjJNOe/vfZ9/3c7kcQmhiYgI 6wJtAdEF2qaZXmF0YYw9z3Nd13Ec13XD4905jms7ru14juu6tu vYnmsnHDvluXdvT7955PB7PT3zd /GqPnp6VsnTh7v6u6KkvOJZCJKzp/t7Tna9eY7p0 Njo l/LTreY7nOq7nugnX9RzH8dyE6yYcJ G4rufarmu7bjyRcBBLHz9 7Pjx467rO3Yq4aacuJNwraRjea45F739xtHD//bv//GLl185cOCXBw/ 98cfXRodn5JV03OTruM5dtx1rIQb95y46ziuk3Bd13Mc17E9x3 Ndz7Ztz3ET4YRcz/XCpcU9J26ZOhEZ/MVLL730ny 98vKB//rly0ePHO7ru3p3Nirrpu15qq5MTo78/sih1w/95tat6YmJz1751a8 uHDetBQvEe8fuHHsrWPdx96 cOEixyvJVN5xfddJ2fFwybbrOq7r7Lnbu0mlUhRFhe 6ILrAiwfRBdopjK7V1dWRkRGO4yzLMgxD13XDMEzTNPai66Zu1 MvQLUO3dC2ua45p6DIm m 9uqrrx585eDBg4ff P2Vvqssh8y4ZcYtRVNZDjGIZTkkSKIZtwzL1C3DNExTtwxjq3T DMkzTsEzDNA1dNwxN02QOxXiEDM2Km45lWoaum4Zmmmrc0uJxX eC5aDR6e/r27N35 TlG1 xkMu3YtmEauq6bpmmaLasLSzdMwzA0w9A1w9DMlrJM3TRU09Ds uBm3jLhlxGjyzp3pudnZ2Zl5xHK2bbsJz4xbhqUPDN783euHuo 6 MT4ydukvlw4cOHDmbA/ieTtuWqYmijzD0AzDcryo6ZZhOrphG3rcMOxwsaZuGcbeu70b2 7ZnZ2fHx8fhsy7QFhBdoP3W1tZGRkZYltV1XVVVRVEURVH3R1N UXVVVFcuSYKqKoci6jA1FFgWOF3hZVTRDl1WlfqCpmqGruqabh m4aWJEVTVU1LexHVfVmKaquqJqsKoqqaJqmaYqqyrqmmrqhKbo ia4qiqpqqqrKqYlXDqiprmqrrumXFTSOua6aumaqqhdTG0S4LU MKhFVWVW0tRsKbKmiqrjQPL1A1ds624qcd1zdA0TdU1RVdlFcs qxpKgq4quaJIoSZKkqJpmmrqmKDKvaYppGrquqZomq5qiGopqt ixW0/a72VtM05yZmRkfH4d3XaAtILpA 62trQ0PD9M0jTHGGEuSJIqitG9YErEkYEmQJUHGIhYFTcGyJGC MFUWRsCRhjDEWRTHsHGMs4cZzMd7W07aSJNxssDUfUZQEQZQkS ZblRieNQZpPlLEUjlX/kvYYsT7IbssSwxJFQZIkGWNRFGRZlkQJiwqWZEmSBFHAiixiQZ JFRcaSwCtYljHGGMuyKsmyJAkY86LIS5KAMRZFScIKxookKZIk S5K8tdKfSFGUL774YmxsDKILtAVEF2i/b7/9liCIaDTKN3B7Q7ud5DkkCBzPszyP6sWxPM8zDMPzvCAIHMeF3 SKEmgfN87sO2Dy7NaVGV1uTQajekuc5ngs75jjECTziEY84HnE 8V69n 290Gz6H22rKc3wLjuPZxkACLyCG41B9UJZDLMcgjhEFJHCIR/U EcdzgsDziOMYQeB4HiGEBEHkeYHjeI4TGrUvO24Kz/OiKH7 ecQXaBdILpA 62trREEMTc313xxZFkW7YZFiOHql1iWDZuFccGyLMvGEGIQYli WRohhGIZlWa5 iW12Gx7z4cs5CqOQQYjZOVaz862xwmIQYne0ZDmEeIR4FvEM4t kYS7EczbEIMSzHsByLOIZtjt4yLtd8 o5qzpbn ZbdYBGLeCRwiGNZlhcEBrFIQBzPIhRDLIOY pyZMOvCGbCxMBl33dJdV7RDc6pNgiBMTU2Njo4 evQIogu8eBBdoD1afzl dXV1cHBwenqabqAoim5BNdEUGaOoGE3F6ifDBiRJkiRJURRFkR RFUlSUJKPNqxRFxWKx1n4ajZujkNuLomm6eZGiKJqO0TRD0zGK 2mrQEKPoGEnRJE2RNEnS8yQdnadmSXouRtE0SdEkFSPpGFkfrn VWzTMUTdcX1SyapmLbmoVzJkmSJutLIGPUPEWSNEVSZIyiaIqi yUaHsRgVoykqSlHzLUXSO9WXTFEktZtnb0H4kGGYiYmJkZGRR4 8ewZ/fBS8eRBdoj9bo u6770ZHRwcHB8fGxgYGBgiCIAgiEokQDZEmIhIZJsJqFdlpKBI Zan28V8vmaYKIEMRQo8KHrUYaNfzM1WGCGB6KDEcixBARiRBDE WJgiBgYIgaJoUhrPQ9BNNfVWrstbaurIWKrdowSnmzsQ73CaW/vbLBRu89v7x2O9PX1TU5OfvnllxsbG 39WQI/QxBdoD2a0fXkyZONjY1vvvnm8ePHyWQSYyzLcvi9TaRGtc5BbZ Syjx4wVrCsYBnLyr7XgZVt9RzNPlvbhwPuuLTPkZ9Z7HNb138N RNY0LR6PLy0t1Wq1dv80gZ8diC7QHq3R1Ty5urq6tLT0 PHjlZWV5eXlyv/b8jN2bba0XFla3nHicViVylKlUqlUViqVlaXKSqUSzux/7XalPvouU9jxzOXlyk9Y6XKlslKpjxdOO6yVynJY9V5Xlisryz vWtbxUWV6qhCNum/ves9xrS5eWliqVyldfffX111/DZ13gxYPoAu3xZLsff/xxc3NzY2OjVquF36vVarVare1PdQ tDZ7XslbbPlK1VltvVHhlo1bbqNY2quHF1qpVa7Vqtbre7Ktar VWrG9XqnrPaOfh6tbbHQndpXN1qvG0W69WwQuu1rdo20PZmzcb 72eh64/X19fX177//Pny4sbHxww8/tPunCfzsQHSB9njy5Mnm5mZrej3d/g6sczx5 rQTp/1/1/o55dOnTzc3N9s4GfDzBNEF2iDMrdDTZ96B7XhlBP8iWu/Ojn92wP0CLxhEF2iD1pe/pxBdnWPXOwX3C7x4EF0AgD1BJoF/TRBdAAAAOgxEFwAAgA4D0QUAAKDDQHQBAADoMBBdAAAAOgxEFw AAgA4D0QUAAKDDQHQBAADoMBBdAAAAOgxEFwAAgA4D0QUAAKDD QHQBAADoMBBdAAAAOgxEFwAAgA4D0QUAAKDDQHQBAADoMBBdAA AAOgxEFwAAgA4D0QUAAKDDQHQBAADoMBBdAAAAOgxEFwAAgA4D 0QUAAKDDQHQBAADoMBBdAAAAOgxEFwAAgA4D0QUAAKDDQHQBAA DoMBBdAAAAOgxEFwAAgA7zT hiE2rbNuGmAAAAAElFTkSuQmCC

مديريت روابط با مشتريان عبارت است از مجموعه گام‏هايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏شود.




مولفه های تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتریان:

CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است: مشتري (Customer)، روابط (Relationship) و مديريت (Management). منظور از مشتري، مصرف‌کننده نهايي است که در روابط ارزش‌آفرين، نقش حمايت‌کننده را دارا مي‏باشد.

امروزه مشتریان مهمترین دارائی های سازمان به حساب می آیند گرچه این دارائی در ترازنامه قید نمی شود ولی هیچ گاه مستهلک نمی شود و از همه اقلام دارائی مهمتر به حساب می آید.در واقع مشتری کسی است که پس از سهامدار قرار می گیرد و پول را وارد سازمان می کند.

منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي‏باشد.در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به دنبال ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان هستیم چرا که داشتن ارتباط بلند مدت با مشتریان یکی از پیش نیاز های کشف و درک خرید بعدی مشتریان است. و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرايندها و تجارب سازمان.




CRMبه عنوان پارادایم جدید در بازاریابی:


پارادایم به مجموعه ائی از مفروضات جهان واقعی گفته می شود که شامل تکنیک ها و موضوعات مناسب مورد بررسی می باشد.

در واقع با افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان ،شاهد ظهور مفاهیمی جدید در عرصه مدیریت بازاریابی از جمله ارتباط با مشتریان بودیم که با ظهور چنین مفاهیمی سازمان ها تغییرات عمده ائی در روش سازمان دهی خود داده اند به عنوان مثال سازمان ها در سازمان دهی خود از رویکرد تولید محور به سمت رویکرد مشتری محوری حرکت کردند.در رویکرد مشتری محوری سازمان استراتزی خود را از بیرون به درون تعریف می کند نه از درون به بیرون.(Ry-gielski2002&wang¥) محرک چنین تغییری ظهور CRMاست که به وسیله تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطاتی حمایت می شود.




مدیریت ارتباطات با مشتریان چیست :

استراتژي‌هاي بازاريابي سنتي حول مفهوم چهار P يعني قيمت Price، محصول Product، توزيع Placemenent و توضيح Promotion جهت افزايش سهم بازار متمركز بودند و توجه اوليه آن‌ها افزايش حجم مبادلات بين فروشنده و خريدار بود.

(لازم به ذكر است كه طبق تئوريهاي جديد علاوه بر Pهاي مذكور، موارد ديگري نيز مثل People، Prob ، Physical Assets، Packaging كه به ترتيب به معني افراد و كاركنان، تحقيق، داراييهاي فيزيكي و بسته‌بندي مي‌باشد. در حوزه عناصر قابل كنترل بازاريابي مطرح گرديده‌اند.) در اين فرضيه حجم فروش، معيار عملكرد استراتژي‌ها و تاكتيك‌هاي بازاريابي بود. اما CRM نوعي استراژي كسب و كار است كه فراتر از افزايش حجم مبادله مي‌رود و هدف آن افزايش سودآوري، درآمد و رضايت مشتري است.

در جدول زیرمی توان تفاوت های بین مدیریت ارتباط با مشتریان و بازار یابی سنتی را مشاهده کرد.



جدول 1-تفاوت بازاریابی سنتی و CRM



بازار یابی سنتی

CRM



بر اساس مبادله

بر اساس ارتباطات



مدیریت محصولات

مدیریت ارتباط با مشتری



تمایز محصولات

تمایز مشتری



رقابت برای سهم بازار

رقابت برای سهم مشتری



صحبت با مشتریان ، گفتن و فروختن

دیالوگ با مشتریان ، گوش دادن و آموختن



باور به رفتار یکسان با مشتریان

باور به رفتار خاص با هر یک از مشتریان




Source:piccolietal 2003p.62


تعاریف ارائه شده در خصوص CRM:

مدیریت ارتباط با مشتریان مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد متبادر می سازد به رغم این که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ساده است ولی بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد و هر کسی بر اساس دیدگاهی به تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته که در زیر به چند تعریف اشاره می کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از اداره کردن انواع شیوه های ارتباطی با مشتریان برای انجام مبادلات ارزشمند و سودمند وایجاد ارتباطی پایدار و وفادار.

همچنین مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از ایجاد،تقویت،حفظ ارتباطی پایدار و ارزش مدار با مشتریان به منظور افزایش مبادلات مطلوب و مفید.

همچنین CRM را می توان جهانی کردن و گسترده کردن ارتباطات کسب و کار نیز نامید.

از منظر مدیریت CRM عبارت است از :رویکردی جدید در مدیریت که با استفاده از تکنولوژی،نیروی انسانی،منابع اطلاعاتی و فرایند های کسب و کار ،کسب و کاری را خلق کند که نگاهی 360 درجه به مشتریان داشته باشد.

از منظر فرایند های کسب و کار :لایت معتقد است که مدیریت ارتباط با مشتری چیزی جز تکامل برخی فرایند های کسب و کار مانند بازاریابی رابطه مند نمی باشد و او معتقد است که CRM بر مبنای RM (بازاریابی رابطه ائی)توسعه یافته است.

Day &van den 2002 مدیریت ارتباط با مشتریان را به عنوان فرایندی متقاطع به منظور دست یابی به یک ارتباط مستمر با مشتریان در تمامی تماس ها و نقاط دسترسی با رفتاری مشخص شده (متناسب با مشتری)برای حفظ و نگه داری مشتری تعریف می کند.

در تعریف دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان را می توان به عنوان مجموعه متدولوژی های و ابزار هائی دانست که به موسسه برای اداره و مدیریت هر چه بهتر مشتریان در روشی سازمان یافته کمک می کند. (lawson-body2004&limayem)

همچنین CRM را می توان به عنوان یک رابط متعامل و فعال بین کسب و کار و مشتری دانست که هدف آن دست یابی به دید گاهی جامع و فراگیر در خصوص مشتری است به گونه ائی که قادر به پیش بینی و واکنش مناسب به نیاز های در حال تغییر مشتری باشد.(Piccoli2003&oconnor&capaccioli&alvarez)





دلایل شکل گیری CRM:

 جابه جائی قدرت از دست تولید کننده به خریدار و مصرف کننده از دهه 80 میلادی به بعد.
 پیشی گرفتن عرضه از تقاضا در اغلب محصولات و خدمات.
 تضعیف قدرت فروشندگان در قیمت گذاری محصولات.
 افزایش هزینه ترویج و تبلیغ و دشواری دست یابی به مخاطبان هدف.
 گستردگی و پراکندگی بازار ها.





اهداف CRM:


 بهتر و بیشتر کردن خدمات به مشتری
 افزایش کارائی و مراکز ارتباط با مشتری
 فروش اقلام گوناگون و مورد نیاز مشتری و افزایش میزان فروش و درآمد.
 تسریع در انجام معاملات و بستن قراردادها.
 تسهیل فرایند های بازاریابی و فروش.
 کشف و یافتن مشتریان جدید.
 حداکثر کردن ارزش سالیانه و عمر مشتریان.





پیش نیاز های CRM:


1. فرهنگ:تا زمانی که در جامعه ائی فرهنگ مشتری مداری و احترام به مشتری وجود نداشته باشد عالی ترین نرم افزار ها و سخت افزار ها در ارتباط با CRM مرهون موفقیتی نخواهد بود.

2. انعطاف پذیری سازمانی:توانائی پاسخگوئی به نیاز های متغیر مشتریان.

3. تحقیقات دائم در زمینه بازاریابی:شناخت نیاز های متنوع مشتریان و پاسخگوئی به آن.

4. بخش بندی مشتریان: نیاز نیست که همه را راضی کنید ، مشتریان زیادی هستند که رضایت شان موضوعیت ندارد و لی رضایت ( وفاداری) بعضی از مشتریان به قدری برای موفقیت سازمان و بقای آن حیاتی است که لازم است سازمان نه تنها آنها را به بهترین شکل راضی نگه دارد ، بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه دارد .

5. آمادگی دائم برای تغییر و تحول:اجرای CRM در سازمان مستلزم ایجاد تغییر و تحولات بنیادین است.





مزایای CRM:

 افزایش درآمد و سود با گردش زیاد
 تکرار در خرید مجدد
 افزایش وفاداری مشتری
 افزایش در وفاداری مشتری به برند سازمان
 کاهش هزینه جذب مشتریان جدید
 کاهش هزینه های بازاریابی مستقیم
 درک بهتر نیازهای مشتری
 بهبود خدمت به مشتری



وظایف مدیریت ارتباط با مشتریان:

وظایف مدیریت ارتباط با مشتریان را می توان در 4 مورد زیر بیان کرد.

تشخیص و شناسائی مشتری،تفکیک مشتریان،تعامل با مشتری و شخصی سازی نیاز ها برای هر مشتری.




1-شناسائی مشتری:

برای خدمت و ارائه ارزش به مشتری،شرکت ها بایستی مشتریان خود را از طریق کانال های توزیع،معاملات و تعاملات خود در طی زمان شناسائی کند. شما نمی توانید با کسی که نمی شناسید ارتباط برقرار کنید .لذا شناخت مشتریان شرکت حیاتی است.اگر شرکت نتواند مشخصه های مشتری را جمع آوری کند نمی تواند برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا کند.





2-تفکیک مشتریان از یکدیگر:

هر مشتری ارزش دوره عمر خودش را از دیدگاه شرکت دارد و هر مشتری نیز تقاضا و الزامات منحصر به فرد خود را به شرکت تحمیل می کند. مشتریان از دو نظر با یکدیگر تفاوت دارند:اول از نظر تفاوت ارزشی آن ها در نزد فروشنده و دوم از نظر تفاوت در نیاز هایشان.

بنابراین تمایز مشتریان از یکدیگر امری ضروری است چرا که برخی از مشتریان برای ما ارزش بالاتری نسبت به دیگر مشتریان دارند(تمایز مشتریان سود آور از مشتریان غیر سود آور).با شناسائی مشتریان سودآور سازمان انرژی و منابع خود را بهتر می تواند صرف مشتریان سود آور کرده و از این طریق به سودآوری بیشتری دست پیدا کند.(اصل پاره تو بیان می کند که 20%از مشتریان ما 80% درآمد ما را شکل می دهند.)





3-تعامل با مشتری:

تقاضای مشتریان در طی زمان تغییر می کند.از دیدگاه CRM سود آوری و روابط بلند مدت با مشتریان برای شرکت ها اهمیت دارد بنابراین شرکت ها نیازمندند که به طور مستمر نیاز های متغیر مشتریان را شناسائی کرده و به آن ها پاسخ دهند.

تا زمانی که با مشتریان تعامل داشته باشید بهتر می توانید تغییر نیاز های آن ها را شناسائی و از این طریق سریع تر از رقبا می توانید نسبت به این تغییر نیاز پاسخ دهید.البته باید به خاطر داشته باشید که هر تعامل با مشتری بایستی در راستای تعاملات قبلی با مشتری باشد.





4-شخصی سازی:

شعار مدیریت ارتباط با مشتریان این است که با هر مشتری بایستی به صورت منحصر به فرد رفتار شود.از طریق شخصی کردن محصولات و خدمات برای هر مشتری ،شرکت هاعلاوه بر این که بر میزان وفاداری مشتریان خود افزوده این امر منجر به سود آوری برای سازمان می گردد.Jef Bezos مدیر ارشد شرکت آمازون این گونه بیان می کند که هدف ما این است که اگر 20 میلیون مشتری داریم ما بایستی در کنار 20 میلیون مشتری،20 میلیون فروشگاه نیز داشته باشیم.




تاثیر IT بر وظایف CRM:

در بازاریابی سنتی نیازی به استفاده از تکنولوژی اطلاعاتی به طور گسترده نداریم چرا که نیازی به تشخیص،تفکیک،تعامل و شخصی سازی نیاز های مشتریان نداریم.اگر چه بسیاری عنوان می کنند که IT نقش کوچکی در CRM دارد ولی هر 4 وظیف CRM شدیدا به تکنولوژی اطلاعاتی نیاز دارد.در جدول زیر این روابط را می توان مشاهده کرد




ارائه مدل مفهومی CRM:

در بخش 1 ملاحظه می کنید که اجرای برنامه های ارتباط با مشتریان می تواند منجر به رضایت مشتریان بگردد.

رضایت مشتریان را می توان بدین صورت تعریف کرد:

عبارت است از احساسات خوشایند و ناخوشایند شخص،که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود را گویند.

چنان چه صریحا از این تعریف بر می آید رضایتمندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است.اگر عملکرد کالا کمتر از انتظارات ظاهر شود مشتری ناخشنود است و اگر عملکرد کالا برابر با انتظارات ذهنی فرد باشد فرد خشنود و اگر عملکرد کالا بیش از انتظارات ذهنی فرد باشد منجر به مسرور ساختن مشتری می گردد .

هدف بسیاری از شرکت ها مسرور ساختن مشتریان می باشد.چرا که مشتریانی که فقط خشنود می باشند به راحتی و در صورت مواجه با محصول بهتری که توسط فروشنده دیگر عرضه می شود فروشنده خود را عوض می کند .در حالی که مشتریانی که از خرید خود مسرور هستند کمتر حاضرند که کالای خود را از فروشنده دیگر تهیه کنند.

CRM به شرکت ها کمک می کند که محصولات و پیشنهادات خود را به صورت شخصی به مشتریان ارائه دهد.دوم این که CRM به شرکت ها کمک می کند که روابط بهتری رابا مشتریان خود برقرار کند.که این دو عامل می تواند منجر به رضایت مندی مشتریان بگردد.

در بخش 2 ملاحظه می کنید که رضایت مشتری منجر به حفظ مشتریان شده چرا که مشتری بر اساس تجربه مثبتی که به دست آورده به تکرار خرید و تداوم وفاداری خود پای بند می شود. علاوه بر این خشنودی زیاد منجر به یک نوع وابستگی عاطفی نسبت به نام تجاری کالا می گردد.که نتیجه این پیوند عاطفی وفاداری بسیار بالای مشتری است.

وفاداري عبارت است از تعهد عميق به خريد مجدد يا مشتري شدن براي كالا / خدمت ترجيحي در آينده (Oliver; 1997).

فروش نخستین به مشتری را نباید دلیلی برموفقیت دانست.در واقع فروش مجدد به همان مشتری می تواند به عنوان آزمون آنی از رضایت مشتری به حساب آید.

در نهایت مشتری با خرید بیشتر و وفاداری که به شرکت پیدا می کند سود سرشاری برای شرکت به ارمغان می آورد.و همچنین با کاهش هزینه های دیگری مانند بازاریابی در نتیجه تبلیغاتی که مشتری برای شرکت انجام می دهد هزینه ها کاسته شده و در مجموع سود شرکت افزایش مییابد.(تبلیغات صورت گرفته از سوی مشتری اثر بخشی بیشتری نسبت به تبلیغات صورت گرفته از سوی سازمان دارد.)

در دهه 80 میلادی به بعد با از بین رفتن شرایط انحصاری در دنیا ،رقابت در میان سازمان ها بیشتر و قدرت چانه زنی مشتریان نیز افزایش یافته و به ندرت سازمان ها قادرند که مشتریان خود را به گروگان بگیرند.در این شرایط مشتریان حق انتخاب بیشتری دارند سازمان ها برای این که مشتریان را وفادار سازند مجبور به ارائه خدماتی هستند که نه تنها موجب رضایت مشتریان بگردد بلکه مشتریان ازآن نیز لذت ببرند.(ارائه ارزشی بیش از آن چه که مشتری انتظار دریافت آن را داشته باشد).

گروگان گیری نیز نوعی رفتار مشتری است که مشتری خود را به ظاهر به سازمان وفادار نشان می دهد که در واقع چاره ائی جزء این ندارد چرا که در یک بازار انحصاری قرار داریم و با از بین رفتن شرایط انحصار به سمت رقبای دیگر رفته و به سازمان خود بی وفا می شود.




نرم افزار های CRM :

Trepperدر سال 2000 سه نوع متفاوت از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را معرفی می کند:عملیاتی،تحلیلی،مشارکت� �

مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی(Operational):

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کاربرد هائی از مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد که رودر رو با مشتری قرار می گیرد و باعث یک پارچگی صف و ستاد در سازمان می شود.مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در پی پیاده سازی بهترین رویه های سازمانی برای افراد و محیط کار است.

در این فن آوری ،فرایند های تجاری واقع در صف سازمان که مسئول تماس با مشتری هستند(بخش های فروش و بازاریابی و خدمات)پشتیبانی می شود.وظایف ناشی از این فرایند ها به کارکنان مسئول همان بخش محول می شود.اطلاعات ستادی لازم برای انجام وظایف در اختیار کارکنان قرار می گیرد و فعالیت های آنان در ارتباط با مشتری برای استفاده های آتی مستند می شود.


مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را می توان در سه شاخه یا ناحیه تقسیم نمود.

 خودکار سازی کادر فروش
 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان
 ناحیه پشتیبانی و خدمات مشتری(گرینبرگ 2002).





مزایای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی:

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی از طریق همکاری بین چند کانال ارتباطی فعالیت های بازار یابی ،فروش و خدمات را به صورت یکپارچه و شخصی ارائه می دهد.با این فن آوری ممی توان اشراف جامع و 360 درجه ائی نسبت به مشتری در هنگام تعامل او با سازمان داشت.به این ترتیب مهندسین سرویس و کارکنان فروش مستقل از نقطه تماس قادر به دسترسی به تاریخچه کامل تعامل مشتری با سازمان هستند.




مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی:

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی شامل کاربرد هائی است که داده های مشتری تولید شده توسط ابزار عملیاتی را به منظور مدیریت عملیات تجاری آنالیز و تجزیه و تحلیل می کند.در واقع می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر مبنای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بنا شده است.مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انبار داده های سازمان و مدیریت دانش تاکید می کند.

در این فن آوری داده های گرد آوری شده داخل فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به منظور دسته بندی مشتیان و برای شناسائی پتانسیل بالا فروشی و فروش جانبی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.عملیات گردآوری و تجزیه وتحلیل داده ها به صورت فرایندی مستمر انجام می گیرد.تبدیل داده های خام موجود در پایگاه داده های سازمان به اطلاعات قابل استفاده برای تصمیم گیری از طریق فرایند داده کاوی یا استخراج داده ها انجام می شود.

داده کاوی عبارت است از مجموعه ائی از تکنیک ها که به منظور شناسائی خوشه هائی از اطلاعات یا دانش تصمیم گیری در بدنه داده ها و استخراج آن ها به کار می رود به طوری که می توان آن ها را در حوزه هائی نظیر پشتیبانی از تصمیم گیری،پیش بینی های کوتاه مدت و بلند مدت و تخمین استفاده کرد.




ویژگی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی:

ویژگی اصلی این نرم افزار این است که می توان مشتریان را گروه بندی کرد .به عنوان مثال مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد.دسته اول مشتریان با کمترین احتمال برای استفاده از محصول و دسته دوم مشتریان با بیشترین احتمال برای استفاده از محصول.

ویژگی دیگر این نرم افزار این است که امکان تحلیل سود آوری را میسر می سازد.به این ترتیب می توان پی برد که کدامیک از مشتریان بالاترین سود آوری در طول زمان برای ما به همراه دارند.

ویژگی سوم این است که این نرم افزار قادر به دنبال کردن رویدادها است.سازمان با دنبال کردن تبادل های انجام شده با مشتری در میابد که که تا چه حدی مشتری یا گروه مشتریان از محصولات و خدمات ما استفاده کرده اند و بنابراین آیاواجد شرایط برای استفاده از تخفیفات ویژه و یا استفاده از خدمات و محصولات دیگر برای آن ها فراهم است یا نه.

آخرین ویژگی دیگر این نرم افزار مدل سازی پیش بین است مثلا اگر سازمان به پایگاه دانش مشتریان دسترسی داشته باشد می تواند چند برنامه توسعه محصول یا خدمت را از نظر میزان موفقیت آتی احتمالی مقایسه کند.




مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی:

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی شامل خدمات و سرویس های مشارکتی است که تعامل های میان مشتریان و سازمان ها را تسهیل می کند و با خلق ارتباطی بر مبنای شراکت به ایجاد ارزش دوره عمر مشتریان ،فراتر از مبادله کمک می کند.مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی به معنی مشارکت بین تمامی کاانال های ارتباط با مشتری (تلفن،اینترنت و......)است.


عوامل موثر در طراحی و اجرای CRM:

در میان تحقیقات صورت گرفته ،اغلب محققین تنها عوامل داخلی شرکت را به عنوان عوامل اصلی جهت دست یابی به مدیریت ارتباط با مشتری می دانند اما باید در نظر داشت که به علت ماهیت ارتباطی موضوع می بایست به آن سر طیف یعنی منظر مشتری و انتظارات و ادراکات او توجه کرد . در این قسمت ابتدا عوامل داخلی شرکت ، سپس عوامل خارجی موثر برای دست یافتن به یک CRM مناسب را بر می شماریم.



عوامل درونی که در طراحی و اجرای CRM تاثیر می گذارند :


 استراتژی

یک استراتژی بازاریابی که به طور واضح طراحی شده باشد نقطه شروع و عنصر حیاتی CRM می باشد . از این رو ، عدم ایجاد یک استراتژی فراگیر و ادغام CRM در استراتژی بازاریابی یکی از دلایل شکست CRM شناخته شده است . عوامل استراتژی شامل :

• چشم انداز شرکت را به طور واضح تشریح کردن ، بخصوص در رابطه با CRM

• اهداف سودآوری و فروش میان مدت و بلند مدت بخصوصی را تعریف کند.

• در مورد بخش بندی و هدف گذاری بازار تصمیم گیری کند .

• در مورد سطح ساخت بر مبنای سفارش که می خواهد ارائه دهد تصمیم بگیرد ( تک به تک ، سفارش سازی انبوه ، سفارش سازی انتخابی )

• یک تعهد مالی کافی را داشته باشد .




 محیط سازمان

بدین موضوع اشاره دارد که تطبیق سازمانی و مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار برای رسیدن به یک نظم بخصوص درجهت موفقیت برنامه CRM سازمان ضروری است . عوامل فرهنگی و ساختاری متعددی را برای موفقیت ابتکار عمل CRM بر شمرده اند . عوامل محیطی سازمانی در بر گیرنده :

• ارتباطات مؤثر و ادغام بین تمام فعالیت های داخلی که به طور مستقیم روی رابطه با مشتری اثر می گذارد . این می تواند در بر گیرنده قسمت فروش و بازاریابی باشد و همچنین شامل قسمت های تولید ، توزیع و فعالیت های پس از فروش باشد .

• همسویی تمام فرآیندهای کسب و کار مرتبط و اگر لازم باشد مهندسی مجدد این فرآیندها

• توسعه فرهنگ هوشیاری از خدمت مشتری و سازمان مشتری محور





بعلاوه ، یک شرکت تنها بر اساس منابع داخلی خود در جهت ارائه خدمت استفاده نمی کند بلکه آن معمولا از مشارکت کنندگان خارجی در برخی از قسمت ها همچون حمل و نقل ، خدمات پس از فروش و غیره استفاده می کند . در این مفهوم ، هسویی ذکر شده در قسمت بالا می بایست در میان فعالیت های شرکت در طول فرآیند زنجیره ارزش بوجود آید .




ائتلاف چند کاناله

اخیرا ، تمام شرکت های خدماتی به شرکت های چند کاناله تبدیل شده اند و با مشتریان خود از راه های متفاوتی ارتباط برقرار می کنند . پاین و فرو (2005) گزینه های کانال ها را در شش طبقه بندی جامع بر اساس توازن تماس فیریکی یا مجازی دسته بندی کردند :

1-نیروی فروش ، در برگیرنده مدیر حسابداری ، خدمات و ارائه شخصی

2- بازار فروش ، در برگیرنده شاخه های خرده فروشی ، فروشگاه ها ، انبارگاه ها و کیوسک ها

3- تلفنی ، در بر گبرنده تلفن سنتی ، فاکس ، تلکس و مرکز تماس

4- بازاریابی مستقیم ، شامل پست مستقیم ، رادیو و تلویزیون سنتی ( به استثنای بازرگانی الکتورنیک)

5- بازرگانی الکترونیک ، در بر گبرنده پست الکترونیکی ، اینترنت و تلویزیون دیجیتال تعاملی

6- m-commerce ، در بر گیرنده تلفن مبایل ، خدمات پیام کوتاه و پیام های متنی ، پروتوکل کاربردی بی سیم و 3g mobile services




عوامل چند کاناله شامل :


• یکپارچگی و همسویی نه تنها در کانال های توزیع مختلف بلکه همچنین در تمام نقاط تماس با مشتری

• توسعه هم افزایی در بین این کانال ها

• ساز و کار اجتناب و حل تعارضات بین این کانال ها و نقاط تماس با مشتری

تعارضات کانال ها می تواند در حوزه های مختلفی در بر گیرنده اهداف مدیریتی ، اطلاعات ، فرآیند ها ، سیستم ها ، ساختار سازمانی بوجود آید به این علت که هر کانال هدف خاص خود را داشته که در سطح مشتری ممکن است باعث بهینه سازی نشود .




 نیروی انسانی و مدیریت

نیروی انسانی( کارکنان خط جلو یا پشت صحنه ) در مقابل اجرای روز به روز وظایف CRM و فرآیندها و مواجه مستقیم با مشتری مسئول هستند . شواهدی بر این ادعا وجود دارد که موفقیت یا شکست نهایی شرکتی که چشم انداز CRM را برگزیده به مقدار توانایی آنها به مدیریت اجرادر سطح نیروی انسانی بر می گردد عوامل نیروی انسانی و مدیریت شامل :

• پرورش ، توسعه مهارت های بخصوصی برای کارکنان

• خط مشی محرک / مشوق در رابطه با ایجاد ارتباط و حفظ مشتری

• تمرکز بر مدیریت تغییر هنگامی که لازم است .

• آرایش یک طرح بازاریابی داخلی جهت ایجاد یک فهم CRM

• مدیریت اجرای خود پروژه CRM





 فن آوری

سیستم فن آوری به سخت افزارها و نرم افزارهای که سازمان استفاده می کند بر می گردد . فن آوری CRM در فعالیت های مربوط به CRM نقش حیاتی را ایفا می کند و از اینرو باعث بهبود عملکرد سازمان می شود . عوامل فن آوری شامل :

• سیستم و فرایندهای یکپارچه قوی

• فرآیندهای کسب و کار مناسب معماری IT

• یکپارچگی داده ها

• سازگاری سیستم

• داده های کافی از نظر کیفیت و کمیت





عوامل خارجی موثر در موفقیت CRM

جهت ساختار دهی به چارچوب CRM از جنبه مشتری ، این مقاله از پارادایم تایید انتظارات که بیشتر در ادبیات کیفیت خدمات مطرح است استفاده می کند . بر اساس آن ، رضایت از رابطه زمانی بوجود می آید که ادراکات از تجربه ها جوابگو انتطاراتشان باشد . از ین رو باید به مفاهیم انتظارات ارتباط با مشتری و ادراکات ارتباط با مشتری بپردازیم




 انتظارات ارتباط

آنچه که مشتری از یک ارتباط با یک شرکت انتظار دارد اصولا به عنوان منافع ارتباط یا ارزش ارتباط محاسبه می شود . این مطالعه انتطارات ممکن زیر را شناسایی کرده :

• اعتماد و امنیت

• صرفه جویی در زمان

• راحتی

• تصمیم بهتر فروش

• بازده مالی

• مشتری گرایی

• رضایت اجتماعی




 ادراک ارتباط

آنچه اینجا مورد نظر است ادراک و تفسیر مشتری از فعالیتی که از کانال های متفاوت دریافت می کند می باشد . این ادراک بیشتر به کیفیت رابطه بر می گردد . با این وجود ، اجماع نظری بر اینکه چگونه این ساختار اندازه گیری می شود نبوده است . اغلب کیفیت ارتباط به اعتماد ، تعهد و رضایت آفرینی بر می گردد .





نتیجه گیری:

مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به عنوان رویکردی مبتنی بر مدیریت دانست که سازمان ها را قادر می سازد که مشتریان سود آور را به وسیله مدیریت روابط بر آن ها مشخص و جذب نماید و منجر به افزایش حفظ مشتریان بگردد و از این طریق بر سود آوری سازمان بیافزاید. مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال این است که با ارائه خدمات شخصی به مشتریان خود زمینه رضایت و وفاداری آن ها را فراهم کرده تا در چنین عصری که مشتریان پیش از پیش به فروشندگان خود بی وفا هستند زمینه حفظ آن ها را فراهم نماید.

در پایان می توان گفت که سازمان ها نمی توانند ارتباط موثر با مشتریان برقرار کنند مگر آن که آن ها بفهمند که چه خدماتی و چگونه و در چه وقت برای مشتریان ارزشمند است و مشتریان چقدر می توانند برای آن هزینه کنند .شما هرچه قدر در مورد مشتری اطلاعات داشته باشید احتمال برخورداری از سود بیشتر در اثر افزایش وفاداری مشتری بالاتر است.





فهرست منابع و مآخذ:


منابع فارسی:

1- پورسینا ، زهرا. "آسیب شناسی CRM در یک شرکت خودرو سازی " ، پایانامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه ، تهران ،1387

2- فرزانه، مهدی. " ارائه مدلی جهت سنجش آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری" پایانامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه ، تهران ،1385

3- الهی ، شعبان و حیدری ،بهمن؛ مدیریت ارتباط با مشتری ،انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی ،چاپ اول،تهران، آبان 1384

4- کارترایت،راجرز(1383)-ارتباط با مشتری(مشتری مداری چیست)-پارسائیان،نشر ترمه

5- خوش دهان،علی-رضایت مشتری-نشر مولف،زمستان 1381

6- سید جوادین،سید رضا و یوسفی،پوریا-تعیین عوامل موثر بر وقاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری ،بررسی های بازرگانی،شماره 18 ،مرداد و شهریور 1385

7- البدوی،امیر و فستقری،مهدی –استفاده از تکنیک داده کاوی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری-بررسی های بازرگانی ،شماره 14،مهر و آبان 84




منابع لاتین:



8- Stevens,Eric.(2008);Integrated Customer Relationship Management for Service Activities ; Jornal of managing service quality Vol.18.No, 5.pp 496-511

9- Richards,Keith&Gones,Eli:Customer Relationship Management:Finding Value Drivers-Industrial Marketing Management 37 120-130(2008)

10- Minami,Chieki&Dawson,Jhon-The Crm Process In Retail And Service Sector Firms In Japan:Loyalty Development And Financial Return-Journal Of Retailing And Consumer 15(2008) 375-385

11- Gray,Paul&Byun,Jongbok-Customer Relationship Management-March 2001

12- Hedlund,Johan&Ingman,Anna-Unlocking The Value Of Crm-Master Thesis(2008))

13- Crm Architecture For Enterprise Relationship Marketing In New Millennium-Hp Corporate


عنوان مقاله: نقش CRM در بازاریابی

گردآورنده: حمزه شهبازی کهنوج (دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرائی دانشگاه آزاد پردیس علوم و تحقیقات هرمزگان)

استاد راهنما: دکتر داریوش زارعی
منبع: مدیریار